如何避免及解决
为避免或减少同客人发生的纠纷，饭店应当按照国家的有关规定， 安装、设置必要的安全设施设备，切实保护客人的人身和财物安全。如 客房门上应当装置防盗链、房门窥镜，在前厅处设置符合规定的客人贵 重物品保管箱。
案例
一天上午9点30分，保安部接到九层服务员报告：“918房台湾来的老太 太报失，称她从台湾带来的14枚金戒指被盗，其中最贵重的一枚钻石戒指价 值人民币达一万多元。”接到报告后，客房部经理和保安部经理随即上楼拜 访，了解案情过程，得知：该女士是昨日下午到达福州，3点左右下榻东湖 宾馆。除了吃晚饭离开房间一个小时左右外，其他时间均在房内。加上她是 40多年来第一次回福州探亲，那天夜里络绎不绝地接待亲朋好友，最后一批 访客送走时已是深夜1：00多，继而即整理随带的行李物品，由于心情激动， 她彻夜未眠。回忆过程中说到，她是将14枚戒指用红布包着塞在一只鞋内， 存放在行李包里。当天下午，老太太曾从包内取过一枚戒指送给来访的亲友， 此后一直未动过此包。到今天上午8点30分，才发现鞋内那块红布包及戒指 都不见了，故而心急如焚，于是就报失了。
针对酒店常发生的情况，《中国旅游饭店行业规 范》规定：“饭店应当采取措施，防止客人放置在客房 内的财物灭失,毁损，由于饭店的原因造成客人财物灭 失,毁损的，饭店应当承担责任”。此在法律上分为一般物品和贵重物品。酒 店有保护住店客人贵重物品安全的义务。但有些酒 店忽略了对客人贵重物品的保护，如没有设置酒店 专用的,有双锁的客人贵重物品保险箱，或者设置的 地方不方便,不隐蔽，或者没有提醒客人将贵重物品 存放在贵重物品保险箱内保管等，以致客人的贵重 物品丢失。
经内部认真分析，没有采取简单报案的理由有四点：1、据现场观察门窗完 好，无作案迹象；新住客房内无人的时间只有一小时，外来作案的可能性很 小。2、经查当班服务人员一贯表现良好，服务人员作案的可能性也非常小。 3、最大的可能有两点：A.老太太已经65岁，加上疲劳，有可能将存放地点 记错了。B.因来访为住较多而复杂，许多还是第一次见面的亲友，也有可能 其中有人顺手牵羊。4、如报公安机关立案侦查，若结果是其客人亲友作案， 会使她们亲友间矛盾加深，进而导致对宾馆的不满。
四、中国旅游饭店行业规范 1. 饭店的预定、登记、入住和收费 2. 保护客人人身和财产安全 3. 保管客人贵重物品 4. 保管客人一般物品 5. 洗衣服务 6. 停车场管理 7. 其他 8. 处理
<<中国旅 游饭店行业规范 >>规范了酒店的 经营行为,保护 了客人的合法权 益，维护了酒店 的正常经营秩序， 尤其针对酒店同 客人常发生的一 些主要纠纷，作 了相应的规范。
方法综合评定。
（五）星级评定程序 申请——推荐——审查与公示——宾客满意度调查——国家级 星评员检查——审核——批复——申诉——抽查
第一节 旅游饭店管理法律制度
（六）星级评定的复核和处理制度 对已经评定星级的饭店，国家实行有计划、有重点的复核
检查制度，分年度复核和三年期满的评定性复核。
第一节 旅游饭店管理法律制度
老太太的一位自称在某省直机关当干部的亲戚用强硬的语气说：“要立即向 公安机关报案，如处理不好，还要向新闻界投诉宾馆。”从语气中表露，怀 疑是宾馆服务员所为。两位经理一方面耐心听取客人的叙述，另一方面对他 们从思想上和精神上做好抚慰工作。请他们再认真回忆、仔细寻找，并一再 提醒有没有存放在其他地方，没有采取马上向公安机关报案的简单方法。
酒店收取 房费纠纷
客人物品 报失纠纷
客人人身 损害纠纷
客人车辆 毁损或灭 失纠纷
酒店与客 人的纠纷
客人自带 酒水纠纷
客人洗涤 衣物破损
纠纷
侵害客人 隐私纠纷
一 客人物品报失纠纷
在法律上，酒店有保护客人财物安全的义务。凡是 来酒店住宿的客人往往携带一些物品入店。有些酒店忽 视了保护好住店客人的财务安全的义务，造成客人财物 的损失或被窃。客人物品报失纠纷在酒店业相当普遍。 客人报失的情况多种多样，有的是错误报失，有的是虚 假报失，有的是真正失窃。在真正失窃的案中，又有多 种情况，有的留有现场，有的没有留下任何痕迹。有的 失窃案是客人的过错（如客人外出或睡觉时自己未锁上 房门而致物品被窃）；有的失窃案是酒店的过错所为 （如服务员在清扫完客人的房间后未锁上房门，以致客 人的物品被窃）。
（二）旅游饭店的分类
第一节 旅游饭店管理法律制度
（三）旅游饭店业发展简述 1. 古代的商队宿处和官办驿站； 2. 1908年斯塔特拉旅店； 3. 希尔顿旅馆网……
（四）旅游饭店法规的产生与发展 1. 国际饭店管理法规 2. 我国旅游饭店管理法规的产生与发展
第一节 旅游饭店管理法律制度
二、旅馆业治安管理制度 （一）开办旅馆的规定 （二）住宿登记及查验身份的规定 （三）保障旅客财物的规定 （四）治安管理与监控规定
第一节 旅游饭店管理法律制度
三、旅游饭店星级评定制度 （一）预备星级评定的机构和权限
各级旅游行政管理部门
（二）星级划分及评定的范围 预备星级饭店在开业1年后，可申请正式星级饭店的评定
第一节 旅游饭店管理法律制度
（三）星级标志使用要求
（四）星级评定的标准和要求 星级评定采取按星级饭店的必备条件与检查评分相结合的
所以，宾馆当时给客人的答复是：1、宾馆内部组织力量采取必要措施侦破， 同时请他们继续冷静回忆、寻找；2、待宾馆分析、桢查后，于中午12点前 报案与否给予明确答复。
结果，时过一小时左右接到省直机关那位干部的报告说：“戒指全部找到”。 原来老太太在整理行李时把礼品放入旅行包。至此，宾馆的目的已达到，此 案件可划上句号了。
第十一章 旅游相关行业 管理法规制度
目录
一、旅游饭店管理法规制度 二、旅游交通管理法律制度 三、食品卫生管理法律制度 四、娱乐场所管理法律制度
第一节 旅游饭店管理法律制度
一、旅游饭店业概述 （一）旅游饭店的概念及特征
旅游饭店是指能够以夜为时间单位向旅客提供配有餐饮及 相关服务的住宿设施。 1. 以营利为目的 2. 服务对象主要是旅游者 3. 受到国家标准和行业标准的规范