★“并要告诉顾客如果在蛋
糕24小时内吃不完要用塑 料袋密封好放冰箱冷藏， 以防交叉污染。”如顾客 开车来，将蛋糕帮顾客送 车上，骑车来的顾客，等 顾客坐上摩托车或自行车 时方可将蛋糕给顾客，同 时告诉顾客“蛋糕要平提， 同时提醒路上慢些，双手 递上蛋糕，顾客实在不愿 我们送，帮顾客开门，但 话一定要说，同时“谢谢， 请。”
店面收货工作规范
★数量是否与进货单相符 ； ★质量是否存在问题，包括蛋糕胚厚度、产 品外观、色泽、包装、重量、规格等(海绵 胚或戚风胚:5.5—6cm) ； ★询问为何与要货单不符，并与烘焙部沟通， 生产上要派人值晚班以确保要货充足； ★欧式蛋糕要将巧克力配件检查、核对、欧 式胚也要核对，发现有质量问题立即退货。
收款服务规范
★收银后，双手将小票递给顾客“一会儿您 拿小票取蛋糕”，同时指给顾客椅子位置 “您稍等一会儿”。 ★所有销售（全额收款、赠送、处理关系未 收款、打折卡、提货卡、等）都必须通过 收款机进行出售，严禁不用收款机进行货 物出售。 ★严禁在日报表上涂改、勾划、乱写（除让 利签字外）。
收款服务规范
2011.9.24
专卖店店面培训大纲
晨会标准（内容） ★ 一、晨会标准（内容） ★ 二、销售辅助工作规范 ★ 三、店面收货工作规范 ★ 四、店面要货工作规范 店面存货、陈列、 ★ 五、店面存货、陈列、退货规范 店面服务、 ★ 六、店面服务、销售过程规范 ★ 七、收款服务规范 ★ 八、送宾服务规范 ★ 九、关注产品知识规范 ★ 十、销售工作方法规范 十一、 ★ 十一、售后服务规范
关注产品知识规范
★专卖店在销售过程中如发现某种产品销量
明显减少，店经理要及时了解烘培部对该 产品的反馈信息，若与专卖店相吻合时， 马上通知销售部主管。由销售部主管和烘 培部主管研究原因，看能否改良，改良后 经相关人员品尝研究，可以重新上市的话， 按上市标准上市，如改良后经过调查、研 究、品尝需淘汰，由烘培部主管、销售部 主管、各店经理都签字认可后方可淘汰。
店面服务、销售过程规范
★送夫（妻）或男（女）朋友：“祝您全家（朋友）幸福美满”
★送孩子：当顾客带孩子来时：“您孩子真可爱、聪明、懂礼貌、懂 事等”没有带孩子来时：祝您宝宝（8岁以下）生日快乐；孩子（8 岁以上）生日快乐、学习进步，大孩子祝学业有成！” ★送年轻人：“祝您前程似锦、心想事成！” ★送朋友：“首先，祝您朋友生日快乐”
店面服务、销售过程规范
★产品特色标准：“起源于哪里，有何动人 的故事，营养价值等，一定区分、熟练、 掌握。销售员一方面全力以赴关注到顾客， 让顾客满意！同时关注我们售卖产品的质 量，特别是生日蛋糕，出现顾客不满意现 象立即解决问题。
店面服务、销售过程规范
★服务标准（一）：营销人员一定要面
带微笑，接待我们的顾客，将顾客的 利益放在第一位，认真回答顾客的问 题，从各个方面尊重顾客，如有顾客 不对的地方，（指无礼貌，讲话粗鲁 等）我们应该参照顾客至上的原则， 让顾客放心满意。
关注产品知识规范
★产品知识一定要熟练 掌握，对店内所以产 品的卖点一定要清楚 且能够做到灵活运用！
销售工作方法规范
★促销工作法：根据昨天销售情况，店经理 确定今天的促销对象是哪一种商品，此商 品必须是库存量比较大或是刚刚上市的新 产品，保质期相对比较短的商品，选定后 开3分钟会议，每人当天按规定的数量将其 卖出，重点推销！
晨会主要内容
* 总结前一天的工作，用欣赏的眼光来表扬员工，对员工表 现好的加以鼓励，力度要大，并定下当天的目标（不足之 处会后单独面对员工单独指出）。 * 分配今天早上各区域的具体工作。
销售辅助工作规范 ★销售辅助工作一定要避开高峰期（上午10:30—12:00，
下午4:30——6:30）,彩带、透明胶、塑料袋、包装、标签 等要提前准备好，刀叉盘、生日蜡烛提前装好放柜里。
店面服务、销售过程规范
★接待动作标准：公司所有员工在店内遇到顾客
必须主动、热情、面带微笑与人打招呼：“你 好”“欢迎光临”！顾客进店后，离顾客最近员 工，立即停止手头一切工作，正面面对顾客，面 带微笑（以露出八颗牙齿为宜）“您好！欢迎光 临XXX”语音要热情，请问您要面包还是蛋糕？ 遇碰到顾客说：“随便看看”时，“那您请”同 时双手五指并拢做请的动作。
★存货标准：存储货品以
及原材料的地方必须干净、 卫生，上锁、由店长或专 人负责收货出货（主要是 裱花或者烘焙原材料）， 制作间、成品库、原料库 等与业务无关人员不准进 入，上牌上锁。(原则上要 求营业厅内不允许存放食 品周转箱和未折叠好或未 折好的蛋糕盒)。
店面存货、陈列、退货规范
★陈列上货标准：早上开门营业就应该开主 吊灯和主陈列柜台灯，产品陈列时柜台陈 列灯全部打开，标签和产品一定相符，陈 列整齐、根据陈列瓷盘的大小，小产品一 般陈列4—5个，大产品一般3个，陈列方向 一致，统一朝向顾客，一目了然、先进先 出、发现缺货立即补齐
销售辅助工作规范
★折叠蛋糕盒子的时间标准：必
须在低峰进行，早8：00-9：0 0下午2：00—4：00；晚上8： 00—9：00。折盒子要求为围子 和顶要平整、不起边、不起皱， 围子底线一定要对齐，印刷不 合格的围子不可使用。
★盒子标准：彩带上下垂直成90
度，分布均匀，中间结扣处提 起距盒顶不能超过1.5CM，中 间打蝴蝶结，双扣最后一个再 打一个结，新盒子一定要用抹 布擦干净，捆盒子前检查盒子 内有无异物，绝不能当着顾客 面擦盒子。
店面服务、销售过程规范
★服务标准（二）：我们要做到积极热情， 处理好与顾客的关系，如有我们做的不周 之处，当事人应及时向顾客赔理道歉，当 店长或副店长在场时，必须出面迅速解决 问题，按照公司规定打折，免费送货并不 断地向顾客道歉，直至顾客满意为止。
收款服务规范
★订蛋糕时，要迅速帮顾客
做好决定，之后马上开票 并说：“蛋糕我们马上给 您做（可根据实际情况 变），请到收银台付一下 款好吗？”同时五指并拢 指向收银台，迅速让顾客 交上款。
★认真对待货款，将大额货款及时转入保险 柜内，钱箱内货款不得超过500元，每天下 午4：30前，必须将当天大额货款存到指定 存折上，晚上将所有剩余货款全部放到保 险柜内。负责收款人员必须将保险柜钥匙 妥善保管好，并将保险柜设置密码，严禁 将钥匙交给非收款人员、将密码告诉其他 人。
送宾服务规范
★蛋糕类：“感谢您选购XX 食品，您慢走，欢迎下次 光临”
店面收货工作规范
★当该产品未要货而厂里给
店里大量发货时，店长或 销售人员应及时打电话询 问什么原因。若是该产品 是目前库存量较大的而且 也是必须及时促销的，应 根据该产品平常的销售情 况收货。通过成品货保管 或自行解决将该批产品调 往各专卖店。
店面收货工作规范
★各专卖店收货后全力以赴促销，降低公司 损失。销售人员在收货过程中，出现产品 无产品名称、配料表、产品执行标准、保 质期、生产日期、地址、电话、厂名、净 含量缺少其中任何一项时，绝对不能收货， 要及时退回并告知烘焙部成品库保管人员， 否则造成损失由店长和销售人员全负责。
店面服务、销售过程规范
★当顾客来订购生日蛋糕时，首
先祝福顾客过生日的人生日快 乐，了解询问顾客什么年龄的 人用，需要多大小的合适 • 根据顾客所过生日人年龄的不 同，推荐柜台里符合顾客心意 的一款蛋糕样式，若顾客没看 好柜台样品，再推荐我们的图 册给顾客看，若顾客也没选出 一款满意的样子，可根据顾客 所说的年龄，让本店裱花水平 第一一款 非常符合她心意的蛋糕，销售 人员一定要问清楚顾客的要求， 明白顾客的要求后，要再确认 一下，确认以后再让我们的裱 花师傅去制作，以保证顾客的 满意度。
店面服务、销售过程规范
★说话语言、语速标准：语言热情对待顾客，语速
一定与顾客同步，保证顾客听见。 ★真诚赞美顾客标准：一定要赞美，一定要真诚！ ★老年人：“大爷(称呼)，祝您健康长寿啊！” ★中年人送长辈：“您真有孝心，祝您老人/爸爸/妈 妈……健康长寿……”。 ★送领导：“祝您领导生日快乐、步步高升、合家 幸福。”
销售工作方法规范
★工作日记商品库存法： 此方法能保证商品库 存预警提示，具体方 法是，当天值午班和 晚班人员，要认真统 计生日蛋糕胚个数、 型号登记，每销售一 个，必须登记减少， 收货时要登记增加， 这样每个营业员要随 时观看库存登记表， 随时进货，订货时要 注意型号。
店面要货工作规范
★要货标准（二）：当天专卖店要货品种、数量
没有发全或没发，一定要与烘焙部联系，确认原 因，什么时间发到专卖店，一定要有个准确的回 应，具体到责任人，店长负责，必须制订出要货 标准来。预定提前通知厂里，避免厂里生产不出 来 。库存大时要减少要货量，要多销少进，减少 库存。
店面存货、陈列、退货规范
店面要货工作规范
★要货标准（一）：按各专 卖店销售情况，并根据前 一天的销售情况和上周同 期及今晚库存进行对比， 提高要货准确性，特别是 上午10：00—12：00，下 午4：00—6：00高峰期必 须要保证销售所需要的货 源，出现货源不足、品种 不全、空柜时，要立即与 烘焙部取得联系，进行补 货，不要等待，要与其他 店进行协调；
晨会主要内容
★1、总结店面营销、裱花、烘焙（现烤店） 获得的成绩和出现的错误不足之处，并在 晨会上向大家说明，分别给予鼓励和指出 并加以改正。 ★2、分析总结昨天的单天销售任务的完成情 况具体到个人，根据具体完成情况制定今 天的销售任务并具体责任到人，同时给予 超额完成的同事给予口头表扬和赞许。 ★3、安排今天店面各区域卫生打扫、预定蛋 糕制作、烘焙区生产工作！
店面要货工作规范
★要货时间： • 若销售情况很好，货 品不够卖的，这时店 晚上6：30—7：30要第二 长或者销售人员应在 天的货（因一天的销售高 中午10：30—11：30 峰已经基本过去，销售情 补充当天下午的货。 况基本已定，这个时间多 • 特殊情况立即通知烘 要货便于更好的把握住销 焙部，再承诺顾客， 售和库存的关系，增加要 货的准确率降低退货率）。 厂里做不了时，及时 加强沟通协调，为了 公司集体利益大家共 同努力。