准备


常规准备：名片、着装、电话预约等 收集客户信息 设立拜访目标 挑选适当的文献或支持材料 基于客户资料和前次拜访准备核心信息 预演
准备核心信息
你的信息应该：



基于客户的需求和 倾向 反应公司的产品策略 区别出与竞争产品的不同之处 跟进前次拜访所达成的承诺 能解决预估的关注点及应对意外局面
发 函

1、招商手册 2、加盟方案 3、加盟申请表 4、产品手册
客户分类整理


A、准客户； B、意向客户； C、一般客户
制定拜访计划

拜访过程中应注意：
– – – – –
一定要填写每次拜访记录； 集中安排电话拜访，拜访顺序从一般客户到重点客户； 通过交流给对方留下公司和个人良好的形象及魅力； 熟练产品知识、报价及市场政策，做到准确、肯定、不犹 豫； 经常总结经验，第一时间判断其近期、长期合作的可能性。
探询
概念
目的：
识别客户需要
需要 : 希望 改进或达成某一目标的意愿
探询
聆听
探询的技巧
探询的技巧表现为：
使客户有兴趣与你交谈 取得有关产品使用、及相关竞争产 品的重要 信息
询问的方式
四级提 问法
开放式问题
以“什么”、“为什么”、“怎样”等引导的 问句 目的：
•鼓励客户自由地谈话
•获得大量信息

发问技巧
好的发问者一定要会：
利用客户回答的资料
否则你的发问毫无疑义
好的发问
合适的用词和语气 客户明白并乐于回答，气氛融洽 达到目的


每一次发问一定要有明确的目的
！
探询应避免 使探询变成盘查 使拜访失去方向 使关系变得紧张 使时间失去控制
有效聆听至少跟有效询问同样重要
聆听
询问
如何识别客户需要
目标客户信息收集



1、发布招商广告； 2、参加展会； 3、网络搜索； 4、朋友介绍，互换客户名单； 5、走街； 6、各类招聘报刊或网站； 7、黄页；8、当地行业协会；9、工商职能部门等
备注：7、8、9属于非常规方法
第一次电话接听
需达到的目的： 了解客户姓名、性别、电话、详细地址、 邮编、从事行业、信息来源。完整填写好电 话记录。
客户开发与谈判技巧
培训资料 张敏
制定理想目标客户

1、有资金实力； 2、有客户资源； 3、有高素质的人员对伍； 4、有运作经验（美容或保健品）； 5、有发展眼光、忠诚度高； 6、有需求。
制定客户开发计划
– – –
制定销售目标； 目标分解（收集新资源数、培养意向客户数、签 约数、回款额） 确定每天拜访数量。
注意
1。在你觉察到客户没有准备倾听你的介绍时，不要急于说服
2。如果客户只说出一个问题，并未表明具体需要时不要急于说服 3。一次不要向客户“推销”太多的产品特征和客户利益
产品特性和利益转换


注意的问题： 在陈述利益时 --无需太多，最重要有针对 性（客户最想解决的问题） 研究指出客户在代表拜访后还记得产品优点的 只有： 一个优点：51.3% 两个优点：21.1% 三个优点：14.5%
访前准备

制定拜访计划 当前客户的观点 应对意外策略 制定拜访目标
预期的结果 具体的行动
具体 可以衡量的

SMART
可以行动的 实际的 时间限制的
建立拜访可信度




礼节：守时 礼貌 着装 举止得体 技能：销售技巧 沟通技巧 产品知识（自身产品、竞争产品） 平易性：不能牵强地寻找共同点，发自内心 地交往，估计和探察客户的兴趣 诚挚性：态度诚恳、以您为先、做个有心人
如果客户没有明显的需求表示，你应该用限制式的询问来引出 “是”或“否”的回答，来确定某一需要；
小心聆听同样重要，通过让客户发表意见而与之建立良好的信任 关系。
对“人胎素”的需要探寻
说 服
产品特征向客户利益的转化 客户利益 产品优势 产品特征 满足
推介产品
顾客只对产品为其带来的益处感兴趣,而非产品本身
练习
分析人胎素的 特征
1、－－－－ 2、－－－－ 3、－－－－
对应的优势
1、－－－－ 2、－－－－ 3、－－－－
对客户的利益
1、－－－－ 2、－－－－ 3、－－－－
4、 －－－－
4、 －－－－
4、 －－－－
把握说服的时机
时机1：客户已经表示某一明确的需要 时机2：你和客户都清楚明白该需要 时机3：你知道你的产品/服务可以满足客户的某一需要
开场中应该做到
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
明确对话者 致意和问候 自我介绍 介绍公司 说明拜访的目的 唤起兴趣 建立起信任和好感 展开对话
开场中要避免的5种错误
×1. 自我贬低
× 2. 做“负面”影响
--- “我万分抱歉打扰你…” --- “我来是随便聊一聊…” --- “你又在为 *** 事心烦…”
第一次去电


目的：1、获得信任；2、充分了解客户5有情况；3、 探寻需求 话术：您好，我是一格制药集团的，我姓~~，我们公 司给您寄过去的资料您收到了吗？看了吗？有什么感 想？ 沟通时应注意：让客户感觉你很真诚，尊重她，表示 对她的话题感兴趣，并适时对此表示认可、理解和赞 许，达到让客户见到你有一种倾诉的愿望，注重感情 沟通。完毕后及时做好沟通记录，制定下次拜访计划。 第二次去电、第三次去电~~~~
是否客户选择正确 其理由是否真实
处理不关心
不关心的原因：客户对现在所使用的其它产品很满意
处理技巧：
1.澄清 : 您是说您对××的疗效已经非常满意了，是吗？ 2.缓冲：确实，××的疗效在临床上是受到很多老师认可的。
3.探寻：询问以找出目前所用产品不能满足而我们的产品能够满
足的客户的需求
4.说服
处理不满
电话接听的话术


已：您好，一格，请问您哪里？ 对：（关于咨询产品的事） 已：您是想咨询产品加盟的事，是吗？您是通过什么渠道了解这 个产品的？ 对：~~~~~`（记录） 已：您是从事什么行业的？ 对：~~~~`（记录） 已：关于这个项目我们在电话里一两句也很难说清楚，要不您把 您的地址告诉我，我给您先寄一份详细的资料过去或您先上公司 网站了解一下，您有不明白的地方再跟我们联系，可以吧 对：可以 已：问全名怎么称呼，详细地址、邮编及其它联系方式并记录
× 3. “我”如何…
× 4. 离题
--- 我想… --- 照我的经验 --- 而我，我自己是… --- 你看了昨晚的比赛了吗？
× 5. 贬低客户
--- 我正好路过或我正好有时间，就顺便… --- 我本来是想来拜访**的 ，他现 在有事，正好就…
开场白
良好的开端是成功的一半


能够引起客户的兴趣和接受度 能够建立起讨论的氛围 能够比较自然地过渡到产品讨论


对产品的功能、质量怀疑 应对：增加可信度、鼓励试用、承诺 价格不满 应对：强调益处
世界上最伟大的成交话术
话术一："我要考虑一下"成交法
当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？
销售员话术： ××先生（小姐），很明显的，你不会花时间考虑这个产品，除非 你对我们的产品真的感兴趣，对吗？ 我的意思是：你告诉我要 考虑一下，该不会是只为了躲开我，是吗？ 因此我可以假设你真的会考虑一下这个事情，对吗？可不可以 让我了解一下，你要考虑一下的到底是什么呢？是产品品质，还 是售后服务，还是我刚才到底漏讲了什么？××先生（小姐）， 老实说会不会因为钱的问题呢？
特征： 产品的品质及特性 优势： 产品的特征所带来的价值 利益： 产品的特征所带来的价值对顾客的意义
说服客户的工具：FABE
F
特征
我们的产品有。。。的特点
产 品
A
优势
与市场上竞争对手相比较，更为。。。
B
利益
这对您来说，意味着。。。。。。
注 意！



利益必须是产品的一项事实带来的结果； 利益必须显示如何改变顾客的生活质量和美容院的服 务水平； 客户最感兴趣的是“这个产品对我或我的顾客有何帮 助或可带来什么益处”； 客户代理产品的原因是那些“益处”，它能满足需求， 而不仅仅是产品“特点”； 顾客只对产品将为其带来什么益处感兴趣，而非产品 是什么
开场白的练习
让我们做做 练习!
怎样才能做 到呢？
观察的内容

美容院的环境：位置、交通、规模、装修条件 客人的种类：人数、需求、年龄、经济 美容院设施：种类、新旧、用途、数量 客户的兴趣所在
客户的兴趣

案头放些什么？玻板下 压什么？ 墙上挂了些什么？ 有何可以显示客户的嗜 好或喜爱的运动？ 办公室有什么图片和海 报？ 办公室摆放什么书本杂 志？
说服的最高境界
几种常见异议

不关心 : 客户对产品不感兴趣

不满: 怀疑:
客户对产品的某些部分感到不满 客户对我们所介绍的产品特点感到怀疑
Hale Waihona Puke 误解 :客户误解了我们对产品的描述
处理客户反应

解除客户顾虑
处理客户反应
克服客户的不关心 对现状感到满意，没有兴趣向你提供资 料，也不想进一步了解你的产品及公司。
国外的11年的推销研究结果
时间的 分配 一般 代表 优秀 代表 找出 需要 5% 解决客 户疑难 10% 陈述 利益 35% 获取 承诺 50% 客户 反应 代表只关 注自己的 生意 欢迎代表 的拜访
50%
35%
10%
5%
客户购买过程