“√”表示已做到，包括刻意做的与不经意做的。
“×”表示未做到，包括没有做好的与没有做而事后意识到的。 6. 每一个“√”或“×”都会有一个故事，您最好另注明，以便强化。
同理心应用对象
单 位
下属 同事 新员 上司 搭档
家 庭
爱人 恋人 孩子 亲戚
客
户
大客户 老客户 小客户 新客户 准客户 潜在客户 来办事的人 请他办事的人
记分方法
1 目 2 原 的：鼓励参与，表彰贡献。 则：参与态度第一，参与质量第二。
3 得分标准：针对学员每次参与，讲师可根据 情况给该小组加1－5分。 4 积分榜：“团队精神积分榜”（见现场）。
5 表彰对象：得分较多的学员，及得分较多的 小组。
团队精神积分榜
组号 组长 组名 队呼
1 2 3 4
积分榜
6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资
影响力黄金表使用说明
1.使用此表的目的是帮助您每月养成一个好习惯。
2. 表中每个方格左上角，请您自己填上当月相应的日期。
3. 此表每月一张，每个训练项一张，训练项目一月更换一次。 4.“训练项目”是指你特别需要的某种观念、心态、习惯等等。如： 不说不可能，准时起床，每天做俯卧撑、不训斥下属、赞美别人、 同理心、倾听…… 5. 随时或每天睡觉前，用“√”和“×”记录一天的此训练项目执行的结果 。
综合案例练习二分析
－－案例分析
同理心错误应用方式 1、同理心＝老好人 2、同理心＝有错不纠 3、同理心＝拍马屁
4、同理心＝繁文缛节
5、同理心＝刻板公式
同理心功效
1、满足对方心理需求，深度尊重对方
2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加专业风范，展示人格魅力 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题
Ｌ量表
1、只处理事情，不处理心情。
2、指出问题，给予警告或“苦口良 药”。
3、仅表抱歉。
4、盲目照做。
5、盲目安抚。
6、自叙以满足自我需求。
ＬＬ、Ｌ反馈方式辩识练习
－－案例分析
Ｈ 定义
1、准确辨认发话者重要而明显的感受 2、准确反馈发话者重要而明显的感受 结果：使发话者觉得被了解， 愿意继续交流其感受。
感受辩识练习
－－案例分析
LL 定义
忽视发话者，或者强化发 话者的负面感受，致使发话者 有受伤害的感觉的反馈方式。
ＬＬ量表
1、仅表批评、指责、抱怨 2、冷嘲热讽，取笑发话者 3、否定与挑剔其见解 4、制止对方说话 5、找借口，自我辩解
6、完全忽视发话者
Ｌ定义
遗漏对方的感受，公处理 事情，不处理心情。致使发话 者觉得被误解、有挫折感的反 馈方式。
团队公约
1、积极参与 2、空杯心态 3、相互信赖
4、保持秩序
共同语言
一、掌声 二、问好
三、感觉
— 爱的鼓励
II：XXX XXX XXX XO ：II
— 非常好！
— 好极了！
棒极了！
爽极了！
同理心定义
站在当事人的角度和位置上，客 观地理解当事人的内心感受及内心
世界，且把这种理解传达给当事人
的一种沟通交流方式。
Ｈ量表
1、反馈出最明显的感受 2、回应 3、倾听 4、认同 5、礼节性（但非例行公事式） 6、良好的服务
ＨＨ定义
一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明 的感受，如：＊各种复杂感受中的潜在感受 ＊暗示
＊潜在需求 ＊潜意识 ＊潜台词
结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为 双方心灵相通，高度默契，有知音知 己的感觉。
其
师长
朋友
他
前辈
恩人
结束语
同理心无处不在
同理心影响一切
同理心胜雄兵百万 同理心成就未来
分组活动
1、分组目的：有利于课程研讨组织，保障课程效果更佳。
2、组织原则：以小组为团队，以组长为“核心”。 3、组长职责：维持组内秩序，激励组员参与，维护团队荣誉。 4、组长条件：无需任何条件。 5、选举方法：看谁顺眼就选谁；或者，看谁不顺眼就选谁。 6、投票方法：“一、二、三”指向被选者， 谁得的“票”多，谁就是组长。
同理心两大步骤
辩识
反馈
同理心两个区别
1、换位思考： 仅做辩识，但没有明确反馈。 2、同情心： 不仅辩识、反馈、且同意对方的观点。
同理心两大准则
先处理心情，再处理事情
立场要坚定，态度要热情
同理心四个分段
ＬＬ：最低分。错误的方式。
Ｌ ：低分。
Ｈ ：高分。
没错，但也不怎么对方式。
好的方式。
ＨＨ：最高分。高明的方式。
综合案例练习二
2、夫妻对话： 珍：你今晚又要加班啦？ 明：…… 珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？ 明：…… 珍：…… 明：…… 珍：……
要求： 1、加班还是要去的（立场问题） 2、珍应被“安顿”好 3、时间2分钟
综合案例练习二
3、夫妻对话：
珍：你今晚又要加班啦？ 明：嗯，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。 珍：能不去吗？ 明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具休负责这项工 作的，不去能行吗？你看怎么办呢？ 珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？ 明：我知道你又要怪我开空头支票了。可是，你也知道我真的也是 非常非常想多跟你呆在一起的呀！ 珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。 明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱， 不也是为了我们以后的日子过得好一点吗…… 。 珍：走吧走吧，不要烦了。早点回来，自己当心点！
综合案例练习二
1、夫妻对话： 珍：你晚上还要加班吗？ 明：是啊！没办法！ 珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？ 明：我又不知道今晚临时要加班。 珍：你天天只知道工作工作，从不留点时间给我。 明：你又在啰嗦！真烦死人了！ 珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。 明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛， 你却老是这样抱怨我。 珍：太太持家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴， 你却一点也不关心我……
ＨＨ量表
1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通 2、默契 3、知己 4、不苦的良药 5、一针见血，悄然大悟 6、超乎想像的服务
Ｈ、ＨＨ反馈方式辨识练习
－－案例分析
综合案例练习一
案例1：师傅在修理机器，伸手（但未说话）， 向旁边的徒弟要工具…… 案例2：你的刹车没什么问题吧？ 案例3：你们的东西怎么这么贵？ 案例4：客户来了一个怒气冲冲的投诉电话。 案例5：上司交给你一个“不可能”的任务。 案例6：女朋友提出要跟你分手。 案例7：客人对酒店服务员随便说了一句： 我一般都习惯用××牌洗发水，你们这有没有？
自选案例演示
每组派出代表上台演示。 演示步骤：
1、讲明案例。 2、辩识各种可能的感受。 3、分别表演4个分段（共8个）的反馈方案。 4、说明每个方案反馈了表达者哪些感受， 或说明该反馈方案属各分段量表中哪种方式。
评
判：
裁判组成：请其他组学员共同评判 裁判原则：公开、公正、公平、专业水准 得分标准：每得出一精确反馈方案，该组可得1分，满分8分。
综合案例练习－
－－案例分析
自选案例练习说明
第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。（最好是难题） 现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。 第二步：每组围成一圈，进行研讨。 迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。（用时2分钟） 第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的解决方案， 并在白纸写下它们：（用时5分钟） ＬＬ－－3个 Ｌ －－1个 Ｈ －－1个 ＨＨ－－3个
沟通？
◆ 双方 ◆双向
◆达成共识 定义：为了达成共识，双方进行的一种双向
交流方式。
沟通的最高境界
说到听者想听！
听到说者想说！
课程目的
1、传授双赢的沟通艺术 2、倡导和睦的人际关系
3、创造积极的团队氛围
4、于无形中提升工作效率
期望收效
Байду номын сангаас1、协助团队建设积极的沟通文化 2、使团队尽量避免彼此交流时因沟通不畅 而带来的人为障碍。 3、使团队因改善沟通而迅速提升工作效率 4、帮助团队成员快速掌握高效的与人交流 的艺术。