• ①查明我们目前要解决的是什么样的问题，具有什么特性？
--问题：出院带药种类过多→反映住院期间用药情况→影响患 者出院后用药→不合理用药成为鱼骨图的“鱼头”
• ②派遣调查小组对医院信息系统、出院带药病历等信息进行汇总 →使用鱼骨图分析方法--头脑风暴法，组织相关人员对临床用药 现状的实际情况进行分析，将造成此情况的全部相关因素进行初 步总结、分类，为充实鱼骨图做准备
• 控制：
满足质量要求的能力
• 改进
增强质量要求的能力
理念上的突破
QC 的七 大工具
组织操控和诊断的力量
坏
的
在认识上诊断上的突破
在思想格局上的突破
偶发性偏离标准
在成果上突破 保持对新水平的控制
旧标准
新标准
好 的
• PDCA循环又称戴明环，是美国质量管理专家戴 明博士提出的，是全面质量管理所应遵循的科学 程序
原因分析应当细到能采取措施为止。
头脑风暴法的两套规则
1.理念性规则：
①不提出批评 ②没有偏见 ③重复顺从他人的想法（搭便车）
2.实践性规则： ①依次发言（不能打断别人的发言） ②每一轮发表一个想法（第二个想法下一轮） ③可以放弃发言的机会（不能强迫、自愿） ④不要对你的想法进行解释（画蛇添足）
规定
医疗质量管理的意义
• 减少医疗资源的浪费（比如：医疗资源的合理使用） • 减低医疗成本（比如：药品预过期失效通告机制） • 提高医疗效率 • 增强医院竞争能力
• 质量策划 质量策划
质量控制（操作中）
• 质量控制 • 质量改进
劣 质
质量控制原区
成
本
质量改进
经验教训
质量改进新区
• 策划：
制定目标、规定运行程序、各种相关资源配合支 持、达到目标
⑨病人的满意度（医疗服务与生活服务） •所以说，医疗质量是医疗技术、管理方法及其经济效益概念的综 合体现。这些要素通过组织管理有机地结合起来“服务于病人”产生 医疗效果，同时医院的知名度得到提升、经济效益得到提高。
10个方面：
①合理使用抗生素和其他药品 ②合理使用血液和血液制品 ③围手术期管理和手术分级管理 ④各类手术和介入操作及并发症 ⑤麻醉 ⑥医院感染 ⑦病历质量 ⑧急危重症管理 ⑨医疗护理缺陷与纠纷 ⑩患者满意度
环境
等候区 病房 病床
手卫生
身份
安全计划 安全教育
安全目标
安全流程
手术 麻醉 危急值
操作常规 规章制度
信息设备 治疗设备
检查设备
设备
血液制品 医疗耗材 相关药物
药材
患者人数 患者病情
患者年龄
监护人、陪护 人员
院领导、科主任、护士长、都应掌握用二个工具分析二个案例
• 挑刺：运用鱼骨图找出问题产生原因
• PDCA的含义：
P（Plan）--计划； D（Do)--执行； C（Check)--检查； A（Action)--行动
PDCA四阶段周而复始 • 大环带小环 • 阶梯式上升 • 利用统计工具
大循环套小循环
PDCA循环的八个步骤
P：①分析现状、发现问题
②分析问题中各种影响因素 ③分析影响问题的主要原因并设立目标
鱼骨图的概念
大骨 大骨
小骨 中骨
主骨 主骨
小骨 中骨
特 性 特 性
因素（原因） 特性（结果）
因素（原因）
特性（结果）
注意常量（C）、变量（X）、噪音（N）的区别
绘制鱼骨图时注意事项
影响质量问题的主要原因，通常有5个方面： 人：当然就是我们在座的各位院领导、科主任、护士长以及医院的所 有员工，注意的是不能忽略了患者，患者也参与我们的医疗质量管理。 机：就是我们医院的各种设备（包括：呼吸机、CT、检验设备、X光 机：B超、腔镜等等） 料：就是各种物资材料（包括：输液管、胃管、消毒包、药品等等） 法：当然就是各种医疗、护理操作办法（规规矩矩、小心谨慎） 环：就是医院诊疗中的各种环境（医院内部环境、社会外部环境）
分析查找上述5个方面的原因（消极因素）
采用“头脑风暴法” 什么是头脑风暴法？也称智力激励法，由美国的“奥斯本”提出，是 一种创造能力的集体训练法。 四大要素：①以医院科室为单位，全体成员组织 在一起，科主任或 护士长主持
②大家自由平等 ③每个成员无所顾忌表达自己的观点 ④说的人不怕讥讽、批评、指责；听的人不能讥讽、批评 指责 要充分发扬民主，召集有关人员，集思广益。
医疗质量管理的七大工具
什么是医疗质量？
• 三句话（3个性）：医疗服务的及时性（患者得到及时服务） 医疗服务的有效性（患者的治疗能够有效） 医疗服务的安全性（生命安全、心身安全）
医疗质量的具体表现： ①患者的满意度（患者的满意度调查）
②医院员工的工作效率（是不是以岗定人定责）
③医院的经济效益（投入/产出比）
④医疗的连续性和系统性（比如：患者出院后的服务） 基本原则（32个字）：患者至上、质量第一、费用合理、持续提
高、全员参与、流程标准、数据准确、计划科学。
医疗质量的要素？
九大要素：
①诊断是否正确、及时、全面 ②治疗是否及时、有效、彻底 ③诊疗时间的长短 ④有无因医、护、技和管理措施不当给病人带来不必要 （心理或 生理）的痛苦、损害、感染和差错事故 ⑤医疗工作效率的高低 ⑥医疗技术使用的合理程度 ⑦医疗资源的利用效率及其经济效益 ⑧病人生存质量的测量
二甲评审的要求
• 4．2．5 医院职能部门、各临床与医技科室的质量 管理人员能够应用全面质量管理的原理，通过适宜 质量管理改进的方法及质量管理技术工具开展持续 质量改进活动，并做好质量改进效果评价，医院领 导和职能科室、临床、医技科主任必须掌握二项管 理工具进行医疗质量管理并有2件临床事例来说明。
④针对主要原因制定解决措施 D：执行，按照制定的计划和措施去做 C：把执行的结果与计划要求达到的目标进 行标准化对比 A：把与标准化对比没有达到的事件重新带 着问题进入下一个循环。
分层法
因果图 (鱼骨图)
检查表
直方图
PDCA
控制图 (管理图)
散布图 (相关图)
排列图 (柏拉图)
流程图也是常用工具
鱼骨图（因果图）的概念
• 鱼骨图由日本管理大师石川馨先生发明，故又称石川图。 鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，也可以称 为“特性要因图”或“因果图”。
• 通过鱼骨图分析法，我们可以找到导致最终结果的各个 方面的原因，并可从更深层次挖掘更细微的影响因素， 从而层次分明、条理清楚地整理出问题的整体框架，并 根据分析结果，制定出目标明确、定性准确的合理解决 方案。