• 小李原来从事居家养老服务，最近因工作需要被 安排到某小学担任学校社会工作者。在个别督导 会谈中，他的督导老陆示范了社会工作者与儿童 建立关系的技巧，包括说话时内容表意清楚，避 免责骂，发掘儿童优点，接纳缺点并协助纠正等。 上述督导活动中，老陆向小李教导了有关（）的 知识 • A.社会问题 B.服务对象 • C.工作过程 D.工作者本身
三 同事督导 （一）同事督导的技巧 会议组织技巧 3
1. 设定基本规则 2. 安排时间表达希望和需求 3. 安排非正式交流时间
三 同事督导 （二）同事督导的优缺点 优点 4
1. 2. 3. 4. 没有权威现象 方便时间安排组织 不需要付费 对资深员工更有帮助
三 同事督导 （二）同事督导的优缺点 缺点 4
一 含义和目的 （二）目的
1协助志愿者认清和肯定志愿服务的价值，提供并维持其兴 趣，热忱，团队士气；提供叫道必要的知识技巧，帮助 其自我了解，自我成长；即使处理遇到问题和挫折，以 实现服务目标，保障服务对象，相关人员不受伤害，维 持良好服务品质 2协助志愿者了解组织和机构功能，让其遵守行政程序和相 关规定；促进机构和志愿者良好沟通；增加对机构的认 同；根据需要，遴选和培养志愿者和志愿者领袖等人才 3 评估志愿者的工作效果，提出改善建议。
• 敏锐察觉团体成员的潜在感受，加以引导，修正 • 对“社会感情型”（感性）和“问题解决型” （理性）成员的表现加以引导，应对，对攻击型 和偏激型成员，妥善处理和限制。 • 在讨论的每个段落做段落总结，清晰具体的归纳 结论
二 团体督导 （二）团体督导的优缺点 优点 4
1. 2. 3. 4. 信息量大，矫正偏见和盲点 相互学习 提供机会，进行充分的角色扮演 节省时间，经费，专业人力
运用策略 1.举办教育训练课程： 如自我认识和成长、志 愿服务的价值、如何与 各类服务对象沟通等 2.举办个案研讨会和服 务工作研讨会 3.角色扮演 4.安排志愿者的参观、 见习、实习、观摩示范 课程等活动。
功能 志 愿 者 督 导 的 支 持 功 能
督导目标 1.及时给予鼓励与关 怀 2.持续激励志愿者的 工作士气 3.增强自我功能与建 立自信 4.疏解因为服务所造 成的负面情绪 5.协助志愿者认清自 我角色和肯定服务价 值
二 社工督导的过程及技巧
（一）社会工作督导的过程 1. 督导前期 建立关系，相互熟悉 2. 开展期 确认同意的督导形式 3. 工作期 分享实践经验感受，解释疑惑， 指导工作，促进发展，支持其做好工作 4. 终结期 总结讨论，综述过程，回顾优 劣，帮助改进
二 社工督导பைடு நூலகம்过程及技巧 （二）社会工作督导过程中的技巧
社工督导四种类型
• 师徒式 督导者扮演师傅角色，提供教育训练。强 调学习，焦点在一般议题，责任在督导者（师傅） • 训练式 对方是学生，负责部分工作。强调一般议 题，责任在被督导者。 • 管理式 上级和下属关系，强调工作完成，强调特 殊议题，督导者承担更多责任 • 咨询式 工作无直接责任，纯咨询。强调特殊议题， 被督导者承担更多责任 督导关系可以是动态过程
1. 督导的相互契合技巧 了解处境，关心，寻求问题
2. 订立协议 每次协议 要求期望 3. 开展话题的技巧 5类技巧 常包听问默
4. 同感与分享感受的技巧
5. 要求被督导者努力工作和分享资料 6. 督导会谈的结束技巧
考点4 社会工作督导的方法
一 个别督导 （一）个别督导的技巧 技巧 5 听 研 态 婉 范 1. 诚恳倾听 2. 研究，批阅工作记录，服务报告 3. 接纳的态度 4. 语气委婉 5. 示范性方法和技术
运用策略 1.记住志愿者的名字、 了解志愿者的个人特点 2.口头鼓励和称赞 3.颁奖表扬和赠送纪念 品 4.开展旅行、聚餐等社 交性活动 5.举办成长小组和心得 座谈会等交流分享活动 6.个别性会谈
三 志愿者督导工作的态度和内容 （一）工作态度 1. 把志愿者当成机构共同工作的伙伴 2. 把志愿者作为机构应提供服务的对象 3. 正确认识志愿者的基本心理需求和服务有 限性 4. 对志愿者不能放任，也不能苛求
2.工作协调与联系 3.对工作的评价，检查服 务的质和量 4.作为纵横沟通的桥梁 5.冲突的缓和和调节 6.促进志愿者对组织和机 构的认同 7.促进志愿者遵守行政程 序与各项规定 8.挖掘并运用各类志愿者 的专长和经验
功能 志 愿 者 督 导 的 教 育 功 能
督导目标
1.增进志愿者的专业知识 与技能 2.帮助志愿者认识和了解 自我 3.要求志愿者掌握专业伦 理原则，提升服务动机 4.了解机构和社区资源运 用的策略 5.了解服务对象的特征和 所面临的问题 6.了解机构政策和行政规 定
一 个别督导 （二）个别督导的优缺点 优点 1. 不受干扰，充分时间了解，讨论，私密性 强 2. 检查工作进展，了解被督导者情况 3. 具有个别咨询的本质，提供了充分有效的 服务示范
一 个别督导 （二）个别督导的优缺点 缺点 1. 单一督导，信息偏差 2. 督导关系——共谋关系 3. 被督导无法得到其他人的指导
二 团体督导 一位督导者，数位被督导者，以小组讨论的 方式，定期举行讨论会议 （一）团体督导的技巧 7
• 督导必须熟悉成员姓名、性格，并建立良好关系 • 必须能引导团体成员集中注意力和向心力 • 尽量促使团体成员，能自动自发的提问，回应， 建议 • 事先准备，但富有弹性，修正。
二 团体督导 （一）团体督导的技巧 7
• 小慧在某机构工作了一年，主要负责个案工作， 在一次督导面谈中，她表示近期工作并不顺利， 遇上了蛮不讲理的非自愿服务对象，而且个案服 务成效也不明显，因此感到压力很大。督导老张 安慰小慧，刚工作一年的社会工作者一般都会有 这样的感觉，同时指导小慧进行压力处理，鼓励 她尝试新的个案工作模式。在这个过程中，老张 开展的是（） • A.行政性督导 B.教育性督导 • C.支持性督导 D.监督性督导
二 团体督导 （二）团体督导的优缺点 缺点 4
1. 2. 3. 4. 每位被督导者时间不足，无法讨论细节 隐藏忽视自己问题，竞争相互学习 不同观点，冲突，离题 隐秘性低
三 同事督导 （一）同事督导的技巧 组成技巧 4
1. 2. 3. 4. 价值的共同性 成员不超过七位 签订明确的契约 注意会议反馈，三个月总结。
（二）督导对象与督导者 社会工作督导的对象 4
1.新进入社会服务机构的工作者； 2.服务年限较短、经验不足的初级社会工作者(助理 社会工作师)； 3.在社会服务机构实习的学生； 4.社会服务机构的非正式人员，主要是志愿者。
（二）督导对象与督导者
督导者
机构中资深的社会工作者担任 • 丰富实践经验 • 正规的社会工作专业训练（本科或研究生） • 良好的专业知识和督导技巧 • 具有对社会、对专业负责的精神
1.社会工作者的招募和选择。 2.安置和引导工作人员。 3.工作计划和分配。 4.工作授权、协调与沟通。 5.工作监督、总结和评估。 6.督导者扮演多种角色：缓冲器角色、倡导 者角色、机构变迁推动人
教育性督导的内容 1.教导有关“服务对象群”的特殊知识。
（二）
2.教导“社会服务机构”的知识。 3.教导有关“社会问题”的知识。 4.教导有关“工作过程”的知识。 5.教导有关“工作者本身”的知识。 6.提供专业性“建议和咨询”
二 志愿服务督导的功能
机构专职人员担任督导 资深志愿者担任督导 （一）行政性功能 有效的志愿者 （二）教育性功能 能干的志愿者 （三）支持性功能 了解和关怀志愿者
功能 志 愿 者 督 导 的 行 政 功 能
督导目标
1.工作规划与分配
运用策略
1.志愿者招募、遴选 2.志愿者带领者或干部的选举 3.志愿者认证和表彰活动 4.召开志愿者干部会议或志愿者大 会 5.进行排班、调班、请假事宜 6.设置志愿者意见箱、意见栏或志 愿者园地 7.办理志愿者保险、统计工作时间、 计算应支付的交通费和午餐补助费 用。 8.志愿服务工作总结和改善工作研 讨会 9.服务考核 10.对外活动的联络和安排 11.各项志愿服务活动或方案计划书 的撰写。
单选题
• 社会工作督导反映机构领导设定的工作量标准不 合理，造成一线员工压力较大，影响了服务质量， 督导一方面就机构规章制度及绩效考核标准与机 构领导沟通反映一线员工的意见；另一方面，与 一线员工协商，获取员工对机构管理制度的理解。 在上述过程中，督导扮演的角色是( )。 • A．督导专业制度的推动者 • B．机构服务创新的推动者 • C．机构变迁的推动者 • D．行政和管理的缓冲器
考点2 社会工作督导的功能与内容
一 督导的功能 社工督导三大功能
行政的功能 6方面 招募与选择，引导与安置，工作计划和分配， 工作监督，回顾与评估，工作授权与协调 教育的功能 完成任务所需要知识和技能，协助实 现专业发展 支持的功能 心理情感支持，促进感到自我的重要 性与价值感，轻松面对工作
（一） 行政性督导的内容
（三） 支持性督导的内容
1.协助被督导者适应和处理服务工作中所带 来的各种情绪。 2.给予关怀和支持，让被督导者在工作过程 中有安全感。 3.协助被督导者发现工作成效。 4.给予被督导者从事专业的满足感和价值感。
考点3 社会工作督导的原则与过程
一 社工督导的原则
1.有利于机构目标的实现。 2.支持与持续反思 3.促进自我完善
• 徐某刚开始担任社会工作者小张的督导，他约小 张免谈，了解小张的工作情况和以往的工作经验， 与小张讨论遇到的问题并寻求解决问题的办法。 在这个阶段，徐某最重要的任务和技巧是（） • A.相互熟悉和相互契合 • B.相互信任和分享感受 • C.解释疑惑和归纳总结 • D.经验分享和同感
• 社会工作督导唐某进行团体督导时，每隔一段时 间便对前面讲座的内容加以提炼，以便大家理解 掌握。唐某运用的团体督导技巧是（） • A.反馈引导 B.段落结论 • C.信息磋商 D.集中精力