(3)服务用语 寒暄招呼 上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，
早上好等 电话礼仪 A 您好，我是××× B 接电话时，应注意语气柔
和 C 电话应是对方先切断 办公礼仪 出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他
人办公 接待礼仪 A 引导客人走在他的斜前方（一般左斜前方） B 把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正
项目 站姿
着装
饰品 个人 卫生
手势 精神 面貌
标准
禁忌
抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然 低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣
下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖 手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西
自然分开
逛等
身着工装或形象装、保持服装干净平整；着 工装上下身不配套、着装不整洁；穿
衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女 厚底鞋
面对着客人，双手接对方的名片
C 向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称 D 在访客面前，应注意仪态 E 来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或 主动引导 语言的选择 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业 术语； 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。
二、 商业道德规范 1、 公共卫生 A 员工在工作期间须保持公共场所（卖场、办公区）卫生，做到 不随地吐痰、乱扔杂物 B 卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里 C 便后随手冲厕，没水时，要用贮备水冲厕 D 水龙头及时关闭，拧紧 E 不要将脏物扔于水池内 F 用水要谦虚有礼，不要拥挤争抢
（3） 举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人 格
2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1） 举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 A 站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双 手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开 B 手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠 头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱 动；手势要适度。 C 表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部 表情 情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表 情（55%） D 目光：要坦然、亲切、友好、和善。 要注意以下几点： 正视顾客眼睛，行注目礼 视线要与顾客保持相应高度 善于捕捉顾客目光，主动提供服务 学会用目光向顾客致意 （2） 仪容、仪表标准）
2、公共道德 A 员工和公司之间的任何利益冲突，无论是直接或是间接的都是
不允许的，一经发现违反公司规定的员工将受到处分
3、公司的利益 A 任何员工均无权将商品机密泄露给公司以外的任何人，包括防
损代号，暗语等细小的信息 B 所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理 C 员工收到可能影响到其他员工的机密信息，未经允许前不得与
妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲； 抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味
Байду номын сангаас
不涂有色指甲油
的食物
亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度 用单指指点顾客
适中
精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记 无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心
公司理念和服务理念
不在焉、心事重重
3、 服务人员的语言艺术 （1） 基本要求： A 符合礼貌的基本要求 B 准确、生动、丰富、灵活 C 注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语
中国移动员工行为规范
培训课目：客户经理服务礼仪及行为规范 受训者：客户经理线条 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一 定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言 等，更加符合服务业要求标准。 培训内容： 1、礼仪的含义：
所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容 貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道 德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质：
礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往 中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、 祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、 姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活 动。 一、 商业服务人员的素质要求服务规范
1、 服务人员的素质要求 （1） 仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰 文化 （2） 语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳
他人讨论该信息 D 员工在任何时候都应为公司保密，包括离职后 E 一切公司的财产和设施必须仅仅用在公司的业务上 F 员工不可通过在公司就职而利用机密信息谋取个人利益 G 所有员工有责任维护公司财产和设施 H 所有的升价和降价必须根据公司的原则和指令进行处理
三、 商务礼仪 1、 交谈之五忌 交往中不宜随便探讨对方、请教对方的问题有五： 第一收入问题，第二年纪大小，第三婚姻家庭，第四健康状态， 第五个人经历。 2、 沟通从心开始 相处之道，关键是要通过某种形式，向别人传递出尊重对方的信 息，这是做好服务的要点。 3、 如何获得尊重
气 紧记常用十字敬语： 您好、请、对不起、谢谢、再见！
（2）服务禁语 例：A“说过了，怎么又问” B “快下班了，快点”
C“不可能是我们的问题……” D“这是你能决定的吗” E“你需要明白的是” F“你不清楚……，这是程序” G“那么冲动干嘛” H“有意见，找领导去” I“我不知道，你问别人” J“这里不办，到那边去问” K“喂！” L “急什么，没看我在忙吗” M“这是规定，我管不着”
A 自尊自爱 B 尊重自己的职业
C 尊重自己的国家、单位 4、 商务礼仪的 3A 原则 1A 接受对方(accept) 不要让交往对象不舒服，客人永远是正确的，只要不伤害国格、
人格。 2A 欣赏对方(appreciate) 重视优点，善于使用尊称。 3A 赞美对方（admire） 基本技巧： （1）实事求是（如果夸苗条的话，就要真苗条） （2）适应对方（夸到点子上） 5、 商务交往基本原则 事先预约，不做不速之客 如约而至，不做失约之客 彬彬有礼，不做冒失之客 衣冠整洁，不做邋遢之客 举止谈吐得体，不做粗俗之客 时间掌控合理，不做难辞之客 6、 商务礼仪常识 A 自我介绍—工作中 自我介绍一般有四个要点需要注意。第一个要点，最好是先递名 片再介绍。第二个点自我介绍时间要简短，半分钟以内完成为佳。
员工穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌
不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得 饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴
戴与工作内容无关的胸卡
多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等
男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗 将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或
头、理发；面部、颈部需干净；女员工化淡 超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳