一、有效沟通的障碍
❖ 过滤 ❖ 选择性认知（个性差异） ❖ 信息过载 ❖ 情绪 ❖ 语言 ❖ 地位差异 ❖ 文化差异：语义、词汇、语调、口气、认知、
文化背景等方面的差异。
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附：文化背景对沟通的影响
高度背景文化——沟通时，严重依赖非语 言和和微妙的环境暗示，没有说出来的可 能比说出来的内容更为重要。
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第一节 沟通的基本概念
一、沟通的含义 ❖ 沟通主体之间信息的传递与理解。
❖ 沟通不仅仅是意义的传递，更应是意 义的被理解。
❖ 完善的沟通是接受者所感知到的心理 图像与发出者发出的完全一样。
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二、沟通的作用
1. 指导：传递信息 2. 激励 3. 交流 4. 情绪表达
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二、与同事沟通
应避免的使用的话：“荒谬”、“糟 糕”、“不行”、“懒惰”、“例 霉”、“没用”、“你疯了吗”等等。
应避免的肢体语言：目光接触；皱眉； 摇头；阻止的手势等。
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三、与下级沟通
应避免的使用的话：“责备”、“灾难”、 “命令”、“破坏性的”、“傻瓜”、 “受误导的”之类的词语和“具体的”、 “别这么对我说些”、“不想听到它”、 “自己想”、“你不懂”、“你最好……” 等词语。
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第三节 实践中的沟通（专家所列的例子）
一、与你的上司沟通
应避免的使用的话：“我只是个普通人”、 “我劳累过度”、“我没注意到”、“这不 是我的错”、“这不是我的问题”、“你不 了解我”等等。
应避免的肢体语言：颤抖；低着头；急着坐 下；无精打采地坐在椅子上；用手摸脸、嘴、 脖子，双手交叉胸前等。
低度背景文化——沟通时，通过词语来传 递含意，形体语言相对次要。
文化背景文化从高到低次序：
❖ 中国、韩国、越南、阿拉伯、希腊、西班 牙、意大利、英国、北美、瑞士、德国
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二、沟通的改善（沟通障碍的克服）
1. 建立相互尊重、相互信任的沟通气氛 2. 发送的信息概念清晰，并充分考虑接收者的个性特征 3. 选择恰当的时机 4. 尽可能地使用多种沟通渠道 5. 充分地使用反馈 6. 充分运用非语言沟通手段 7. 简化语言，控制信息量 8. 积极倾听 9. 克制情绪 10. 合理利用非正式沟通渠道
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附2：四种人际距离
亲密带：0-0.5米，如亲子行为、恋人、护 理、抚慰、保镖等。
个人距离：0.5-1.25米，其中0.5-0.8米是 亲密朋友交往的距离带， 0.8-1.25米是普 通朋友交往的距离带。
社会带： 1.25-3.5米，未曾相识或一般相 识，公事公办，应酬或初步了解。
式。
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2、非正式沟通
优点
❖ 方便、广泛、灵活
缺点
❖ 真实性和可靠性低 ❖ 信息不完整 ❖ 途径和信息流向的不稳定
渠道
❖ 单串式、饶舌式、随机式和集束式。
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二、语言与非语言沟通
1、语言沟通
❖ 口头沟通：访谈、会议、电话、授课等 ❖ 书面沟通：文件、布告、通知、备忘录、
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五、沟通的渠道的选择
沟通渠道的信息丰富性
通报 正式报告 备忘录 信件
电子邮件 事先录制 语音邮件 现场演说 面对面交谈 的演说 在线讨论 电话交谈 电话会议
低信息 丰富性
高信息 丰富性
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第三节 有效沟通的障碍及其改善
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三、沟通的过程模型
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编码
媒介
译码
信息
噪音
理解
发送者
反馈
接收者
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第二节 沟通的类型
一、正式沟通与非正式沟通
1、正式沟通
❖ 特点：组织性、程序性、严肃性、可靠 性、稳定性
❖ 方式：上行沟通、下行沟通、水平沟通 ❖ 渠道：轮式、Y式、链式、环式和全通道
公共带：3.5-7.5米，如庆典、演讲时。
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附3：非语言沟通中的性别差异
从人空间看，女性所占空间一般比男性少，其身体行为通常比男性更 受限制和约束。男性倾向于控制更多的领地和空间。
从身体的位置和姿势看，身体位置和姿势携带有人际关系的信息。男 性更多的是采取放松的姿势，而女性更多是比较拘束的姿势。男性更 多是双脚分开站或坐，双手放于身体的两侧，而女性更多把两手交叉 于胸前。女性喜欢与另一位女性坐得很近，而男性和另一位男性距离 较远，离另一位女性倒可能更近。与男性相比，女性的动作和手势会 更多。
从目光接触看，女性比男性更多地有社会性目光接触，女性对对方的 注视比男性多。在身体接触方面，男性更多。这种接触有友谊和亲密 的意思，也有支配的含义。拥有接触他人自由的人可能有更高的地位 和权力。此外，女性对非语言符号有更强的洞察力，女性比男性更善 于用非语言符号表达自己的情绪和感受。
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三、单向沟通与双向沟通
单向沟通：如报告、演讲、下达命令等。 双向沟通：如交谈、协商、谈判等。
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四、电子沟通（e-沟通）
依据计算机和电子通信技术进行的沟通。 特点：
❖ 信息传递和反馈速度快 ❖ 范围广：远距离和跨地区的即时沟通 ❖ 跨越纵向层级 全通道开放式沟通成为可能
公报
2、非语言沟通
❖ 身体语言、物体操纵等 ❖ 面部表情55%、语调、音调和声调38%、语言
7%
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附1：身体语言
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➢ 抓脑袋——困惑或不信任 ➢ 咬嘴唇——焦虑不安 ➢ 摸后脑勺或颈部——沮丧、不耐烦 ➢ 低着下巴——防御和没有安全感 ➢ 避免目光接触——不真诚、害怕、逃避责任或不感兴趣 ➢ 凝视——希望控制、恐吓、支配 ➢ 把手臂交叉在胸前——对抗、防御、抵制或封闭 ➢ 毫无力度的握手——失望（北美） ➢ 叹气——痛苦或厌倦