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目录CONTENT
投诉心理
投诉产生的原因 投诉心理分析 投诉的影响 案例分享
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顾客投诉产生的原因
请大家回想，当我们作为消者
顾客会投
的时候，什么时候有过不满情绪？
诉哪些方 面？
投诉原因
网络质量，SIM卡质量等
服务态度，服务质量，服务差错
商品质量问题 服务人员工作的失误
不认同企业经营方式 自身素质修养或个性
企业策略，过高的期望值，衡 量尺度
顾客自身的性格
投诉心理分析
用户投诉的动机是什么？
投诉心理分析
尽快解决 B
得到尊重 A
投诉心理
C 得到补偿
交流投诉 E
D 发泄不满
投诉客户的四种行为类型
按投诉行为分类
愤怒型 （21%）
投诉客户的四种类型
行动型 （28%）
抱怨型 （37%）
被动型 （14%）
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投诉客户的四种类型分析
Step4: 提出方案
1. 有时解决方案的提供不宜太快 2. 结果和过程同样重要 3. 如要拒绝客户，预先找好客户台阶
Step4: 提出方案
快速准确地 将客户投诉 的问题进行 分类
马上可以解决的 短期才能解决的 现阶段无法解决的
Step5: 实施跟进
1. 当场迅速行动； 2. 在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访
抱怨得到解决的:
54%(46%不会回来)
抱怨很快得到解决的:
82%(只有18%不会回来)
Source: U.S. OCA/White House National Consumer Survey
客户期望与服务感知
感觉满意、持续往来 经验积累、口碑形成
无其他竞争者，继续往来 寻找更满意服务提供商 关系无法长久维持
1 说清楚
2 听明白
信 息 源
编 码
渠 道
解 码
接 收 者
4 答恰当 反馈 3 问确切
倾听的两个层面
听 事实
倾听的两个层面
听 情感
E=U+SU
同理心式回答
3. 注意：
不要主动提及“投诉” “赔偿”等 敏感词汇，避免人为将问题扩大化
消除，缩小、精确问题
Step3: 解释澄清
解释过程需要始终关注到 客户情绪变化和语音语调语速
1. 如无100％的把握，先进行后台查询和了解， 不要直接作出猜想和解释，让客户体验过程。
2. 在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时， 不得马上将问题转交其他同事或相关部门
1 理解投诉 2 投诉心理 3 投诉处理技巧 4 投诉处理小窍门
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目录CONTENT
投诉处理全功略
赢在心态 沟通技巧 资源共享 商务礼仪
处理客户投诉 小tips
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树立正确的态度
“客户永远是对的” 处理疑难问题方显价值 不要把投诉当成个人恩怨
不要尝试让客户承认自己的错误！
沟通的四项原则
感觉不满、转移阵地 经验积累、另寻他选
投诉的本质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，是企业弱
点所在。
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客户投诉的三个层面
2、在企业外倾诉 且不再光顾
1、直接向该企业倾诉
3、正式诉诸第三方
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1 理解投诉 2 投诉心理 3 投诉处理技巧 4 投诉处理小窍门
类型
现状
趋势
危险指数
抱怨型
向企业直言并关注改 善状况
处理不当则转为 ★
行动型
被动型
不轻易评论、传播企 业好坏
一旦被激怒就直 ★★
接投奔其它企业
行动型
视企业行为而随机行 动
最严重会以牙还 ★★★
牙制造社会公愤
愤怒型
在企业外四处传播且 难挽回
★★★★
案例
一客户来营业厅抱怨：“我怎么刚没有话费就停 机啊？你们不是有信誉度吗？怎么还给我停机？”
正德厚生 臻于至善
如何高效处理客户投诉
市内营销中心张楠
目录CONTENT
1 理解投诉 2 投诉客户心理分析 3 投诉处理技巧 4 投诉处理小窍门
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理解投诉
不满与投诉的意义 不满、抱怨、投诉的后果 投诉的分类
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不满和投诉的意义
火 柴 棒 的 威 力
一根火柴棒价值不到一毛钱. 一栋房子价值数百万元…… 但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子.
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目录CONTENT
1 理解投诉 2 投诉心理 3 投诉处理技巧 4 投诉处理小窍门
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目录CONTENT
投诉处理技巧
投诉的要决 投诉处理步骤 投诉顾客类型与处理技巧
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投诉抱怨处理原则
先说心情，再说事情 先讲心理，再讲道理
积极面对，以诚相待 追本溯源，关注情感 换位思考，有礼有节 结果导向，解决问题
按部就班：投诉处理的步骤
感
复
解
提
实
性
述
释
出
施
倾
询
澄
方
跟
听
问
清
案
进
情感关注
Step1: 感性倾听
1. 建立良好的沟通环境
2. 倾听：
客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户；
认真倾听，告知客户正在记录，屏蔽客户的情绪语言；
控制客户的语音语调语速，以缓解客户情绪：“请您慢慢 讲好吗？我会尽力帮助您的”；
适时给予回应，用以缓和气氛
3. 暂停：
客户有把话说完的权力 不要本能的去反驳客户，即使客户话
TALK
中有明显的错误
Step2: 复述询问
1. 当客户陈述完投诉理由后，开始对全过程，尤其 是重要信息进行复述询问询问
2. 倒清确认：“先生，刚才您提到了×××方面的问题，
（您以前遇到过类似情况吗？），是吗？”
（电话或短信） 3. 回访时，首先要给客户真诚、亲切的问候，再说上一
些抱歉的话：“真不好意思，让您等了这么久”、 “请您在耐心地等……,我们会抓紧时间为您解决的” 4. 如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢 5. 重大投诉，无论最后是否达到客户的要求，写一个正 式的感谢函件。
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澄清和聚焦
问题
原因
澄清和聚焦的点 （5W1H）
客户 目标
关键人物 和部门
５Ｗ１Ｈ原则： ＷＨＥＲＥ ＷＨＡＴ ＷＨＯ ＷＨＥＮ ＷＨＹ ＨＯＷ
有备无患：处理前的准备
环境的准备：天时、地利、人和 心情的准备：好奇心、同理心、平常心、诚意、
歉意 工具的准备：糖果、饮料、纸笔、意见簿、小礼
品、法律文本
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企业的火柴棒
大多数企业的危机起初多源于一些不起眼的客户投诉， 因此企业能否从投诉中发现危机的隐患， 并有一套完整的投诉处理方案， 将关系到一个企业的盛衰存亡！
美国白宫对消费者的满意度调查
不满意的顾客从你这里再次购买的可能是
没有抱怨的:
9%(91% 不会回来)
抱怨没有得到解决的:
19%(81%不会回来)