(二)知识智能素质 旅行社的经理人员必须具有良好的知识素质，掌握如文化知识、政治知识、 管理科学知识、公关知识、社会生活知识、专业知识、经济知识等，才能胜任复 杂的经营管理工作。旅行社的经理把知识和经验有机地结合起来运用于经营管 理，并且能用得得心应手，卓有成效，这才是旅行社经理人员的智能素质。 1．知识结构 知识就是力量，知识与能力成正比，知识面越广，思想越宽，视野越远，接 受新事物、研究新问题、创造新成果的能力就越强。旅游企业领导者的知识结构 应为“T”字型，上“横”代表掌握的知识要“广”，包括文学、法学、历史学、
4．宽容与严格 宽容指旅行社管理人员不计较个人得失，不为个人的私欲所困扰，且能容纳方方 面面的意见，甚至过分苛求。有这种气度方能团结一批忠心不二、敢于直言不讳 的优秀人才。旅行社的一些部门具有远离组织、单独行动的特殊性，领导者要敢 于大胆放权，虚怀若谷，善于倾听，充分调动部下的自尊心和积极性，使他们的 聪明才智得到很好的发挥。同时，由于旅行社的工作带有半军事化的特色，领导 者犹如指挥官，要想带领这支队伍打胜仗，首先要有严明的纪律，令行禁止，步 调一致听指挥。作为领导一定要坚持原则，赏罚分明。否则员工自由散漫，像一 盘散沙，这支队伍就将丧失战斗力，就会溃不成军。
优秀导游的职业素养
学习目的 通过本章的学习，让学生学习和了解能力素质的内涵，掌握旅行社职业经理 人应具备的能力素质、旅行社导游应具备的能力素质、旅行社领队应具备的能力 素质、旅行社计调应具备的能力素质以及相关的力素质如何培育形成的途径；让 学生掌握旅行社职业经理人、导游、领队、计调等实务工作的步骤和操作程序； 通过本章的学习，让学生对旅行社各个典型工作岗位及其要求有一个全面清晰的 认知和了解，为未来的工作实践打下良好的基础。 能力素质的研究始于 20 世纪 60 年代后期，直到 1973 年，心理学家麦克利 兰在《美国心理学家》杂志上发表文章《测量能力特征而非智力》认为，从第一 手材料直接发掘的、真正影响工作业绩的个人条件和行为特征就是能力素质。美 国心理学家斯班瑟在 1993 年给出了一个较完整的定义，即能力素质模型是指能 和参照效标（优秀的绩效或合格绩效）有因果关系的个体的深层次特征。能力素 质是管理学、心理学名词，也叫胜任力。 能力素质是由“知识、技能”等水面 以上的“应知、应会”部分，和水面以下的“价值观、自我定位、驱动力、人格 特质”等情感智力部分构成的。知识技能等明显、突出并且容易衡量，但真正决 定一个人的成功机会的，是隐藏在水面以下的因素，它们难以捕捉，不宜测量。 能力素质是公司个体具备的多种条件的综合。它是一个整体的、综合性的概念， 在这一框架中，各种不同的知识、技能与职业素养共同作用、影响个体行为，它 们的组合便构成了个体的能力素质结构。 素质通常为天赋、资质、修养、精神、品格、毅力、风度，以至于性格、仪 表、兴趣等的统称，概括起来就是德、智、体、能。旅行社作为劳动密集型的企 业，旅游社员工的能力素质对企业的发展壮大具有重大的意义和作用。本章主要 研究旅行社具有典型性的员工如旅行社职业经理人、旅行社导游和领队、旅行社 计调人员的能力素质要求。
二、旅行社经理人员应具备的基本素质
(一)思想道德素质 作为企业的领头人，旅行社经理要求真务实、吃苦耐劳，带领企业员工艰苦 创业；有强烈的事业心和责任感，锐意进取，敢闯敢拼；勇于承担经营风险，自 觉抵制行业不正之风；严以律己，宽以待人。具体表现为： 1．有理想与求实 理想是与奋斗目标相联系，符合客观实际的想象；是人们对于目标的追求和信念； 是人们政治立场和世界观的表现，是人生观的灵魂。奋斗目标来源于坚定的信念。 作为一个旅行社的经理，首先应树立远大理想和必胜信念，要有为之长期奋斗的 政治心理素质。理想目标的实现是要脚踏实地，一切从实际出发，发扬实事求是、 对事业执著追求的作风。要尊重科学，按客观经济规律组织好旅行社的生产经营 活动，不断扩大企业的规模，形成规模效应，为国家多作贡献，为员工多谋福利。 2．事业心与责任感 成功的事业要靠心血和汗水来浇灌。旅行社的所有者把创造财富的资源交给了旅 行社经理，因此旅行社的经理必须具备强烈的事业心和高度的责任感。事业心强 才能使旅行社的经理全身心地投人工作，不怕吃苦，乐于奉献，以企业的兴旺为
己任，使企业的经济效益年年有较大幅度的增长，企业规模不断地上升到一个新 的台阶。责任心强才能驱使旅行社的经理针对旅游业的脆弱性及风险性，以旅游 为主，发展多业经营，以避免企业的经营风险。
3．敢于冒险 现代旅行社企业的经理应该是能攻能守、以攻为主的战略家。国外管理学家认 为，企业家是创新者，企业家精神就是创新精神，他们永不满足于已经取得的成 绩，不断否定自己的昨天。他们把变化看成是一种发展准则，看成是企业发展的 条件和契机，有勇气也有能力迎接变化的挑战。他们总是在寻找变化，从不墨守 成规，敢于标新立异，获得“出奇制胜”的效果。但是，敢于冒险的领导却绝不 是赌徒，因为他们只去冒那些经过深思熟虑的必要的风险，他们的愿望是要获得 成功。运用自己的智慧和毅力克服困难，通过努力获得实际的成就。
第一节 旅行社职业经理人应具备的能力素质
一、旅行社职业经理人
由于旅行社投力亲自(或
派组织内部人员)管理旅行社，因此对职业经理人的需求就应运而生了。旅行社 职业经理人分为高级职业经理人和职业经理人。旅行社高级职业经理人是指拥有 较高的理论知识和实践能力，以自己的管理才能为业主服务，能够在业主授权范 围内从事高层次战略管理和整体运作的旅行社经营管理人员，在现实中表现为旅 行社总经理、副总经理以及不设副总经理的旅行社总监级管理岗位。旅行社职业 经理人是指具有一定的理论知识和实践能力，以自己的管理才能协助旅行社高级 职业经理人员为业主资产的保值、增值服务，能够从事旅行社某一部门或某一职 能的管理工作的经营管理人员，在现实中表现为旅行社部门经理、副经理、经理 助理以及大型旅行社主管级管理岗位。旅行社职业经理人与旅行社规模、所有制 性质等外在因素无关，现代旅行社的管理者应该成为旅行社职业经理人。虽然目 前中国旅行社的很多管理者达不到这一标准，但随着时代的进步、行业的发展成 熟以及中国加入世界贸易组织之后对旅行社业造成的强烈观念冲击，未来的旅行 社管理者必然是与国际惯例接轨的职业经理人。