思考：出现以上问题的原因在哪里？如何消除 ”潜规则“ ，提 升导游素养，减少旅游纠纷？
政治素质 思想素质
导游员的 素质要求
广博的知识 技能素质 身体素质 心理素质
一、政治素质
热爱祖国
是一名合格导游人员的首要条件
遵纪守法
导游人员必须具备的政治素质
二、思想素质
高尚的情操
是导游人员的必备修养
良好的职业道德
熟悉出游接待国的礼俗禁忌、历史、地理
四、技能素质
语言表达能力
语言表达能力是导游人员的基本功， 口语是导游语言的主要形式
人际交往能力
主动性、宽容性、服务性是导游人员顺 利实现与旅游者友好交往的基本原则
组织协调能力
要求导游人员具有一定的组织协调能力
五、身体素质
脑力劳动和体力劳动 高度结合 工作繁杂、量大面广
01
02
流动性强、体能消耗大
工作对象复杂
03
04
六、心理素质
导游人员应有良好的观察能力和感知能力
导游人员应具备良好的意志品质
导游人员应善于调整旅游者的情绪
课堂小结：导游人员的素质要求
1
4
政治素质
2 思想素质
3
6
广博的知 识
技能素质
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
5
身体素质
心理素质
热爱本职工作，是一切职业道德最基 本的道德习惯
语言 语言是导游人员的基本功
三 、 广 博 的 知 识
史地文化
历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物 特产、文学艺术、古典建筑和园林园艺
政策法律、
法规 心理学 工作指针、问题处理依据、维护自身权益
与游客、导游工作集体之间的关系有时候
较复杂
审美学 旅游活动是一项综合性的审美活动 政治、经济 社会 国际知识 交通知识、通信知识、货币保险知识、旅 游业知识
Three Part
导游人员的素质要求
LOREM IPSUM DOLOR
案例

旅游市场的潜规则
2017年春节黄金周的旅游市场并不平静。10月5日，香 港再次发生导游与游客纠纷事件。据了解，该旅行团共有34 名团友，为香港友佳旅行社的3天香港旅行团。一名游客称2 月 5 日早上被女导游安排到一家珠宝店购物，在店内逗留超 过 2 个小时，最后团队游客购物总额少于导游预期，导游便 用脏话骂他们，接着便发生争执。