3. 第三变量才是真正的原因性因素说。 切尔林顿（D.L.Cherrington)指出,满意感与绩效间并无固定关系,是按绩效 付给的奖酬才导致了随后一段时间的高绩效,又诱发了高满意感.
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工作满意度的影响因素
心理挑战性的工作
公平的报酬
支持性的工作环境（工作场所的物理环境）
融洽的同事关系（心理环境） 人格与工作的匹配
造成失调因素的重要程度； 个体相信自己受到这些要素控制的程度； 个体在失调状态下的受益程度。

解决认知不协调的途径：
改变行为，使对行为的认知符合态度的认知。 改变态度，使其符合行为。 引进新的认知元素，改变不协调的状况

吸烟例子：如何减少认知不协调
态度与行为
一般认为态度决定行为
态度具有模糊性 行为可能影响态度
6
“P—O—X”模型
P
– – –
P
+ X O +
– –
P
+ + X O +
P
衡 结构
P
+ + + –
P +
–
P + X O
– – –
P
–
O
X
O
X
O
+
7
X
四种平衡结构
认知失调理论


认知失调包括个体态度之间、行为与态度之间的不和谐。 不协调是一种不愉快的情感体验，个体寻求把失调降低到最低程度的稳 定状态 减少失调的愿望受三个因素影响：
态度与一致性
人们总是努力寻求态度之间以及态度与行 为之间的一致性 个体会努力减少认知失调所带来的不协调 和不舒服
态度平衡理论
态度平衡理论（Heider's Balance Theory）是F·海德于1944年代 提出。
海德认为，人类普遍地有一种平衡、和谐的需要。一旦人们在认识 上有了不平衡和不和谐性，就会在心理上产生紧张的焦虑，从而促使 他们的认知结构向平衡和和谐的方向转化。 海德认为，个人在社会生活中建立的大部分与他人的关系是通过某 些事件形成的。P代表个人,O代表有关系的人某人,X代表有关系的某物, 某现象或某观点。处在三角某一端点的因素都与另外两个端点的因素 有某种关系。这些关系有两种可能 —— 正的或负的 。它们都是由主 体P的认知和态度决定的。 海德十分重视人际关系对态度的影响力.
第三章 态度和工作满意度
态度
关于物体、人物和事件的评价性陈述，反映了一个人 对某个对象的内心感受。
态度是指主体对特定对象作出价值判断后的反应倾向---要么喜欢，要么不喜欢。
态度的三个组成成分：认知、情感和意向
●认知成分：指个人对外界对象的心理印象。它包含有关的事实、 知识和 信念等。认知成分是个人知觉和判断的参考，是态度其余部分的基础。 ●情感成分：表明人对某一事物肯定或否定的评价以及由此引发的情绪或情 感。情感成分是态度的核心。 ●行为倾向成分：指个人对外界的人或物所预备采取的反应或行动倾向。
建议 建设性 忠诚
员工类型与对不满的反应
四类员工
任务绩效 高 高 组织承诺 低 明星型员工 独行型员工 低 平民型员工 冷漠型员工
对不满的反应
明星型员工：建议 平民型员工：忠诚 独行型员工：退出 冷漠型员工：怠工
中国企业员工敬业度调查（2007-2008）
员工敬业度




员工敬业度
第四营地：我的发展
Q12 有机会学习、发展 Q11 谈过去6个月的进步
第三营地：我的归属
Q10 在单位有好朋友 Q9 同事注重质量 Q8 公司的使命/目标 Q7 我的意见受到重视
共同成长
(总体发展)
我的归属
(团队工作)
我的奉献
第二营地：我的奉献
Q6 鼓励发展 Q5 主管/同事关心 Q4 过去7天受到表扬 Q3 每天做擅长做的事 (管理层支持)
工作满意度的价值
工作满意度与员工绩效
对于组织而言，工作满意度高的组织，绩效更高。 满意度降低缺勤率：西尔斯-罗巴克 满意度降低流动率：对低绩效员工的影响大于高绩效员工的影响
工作满意度与组织公民行为
正相关，但是控制了公正性后，不显著。公正性是工作满意度的 主要来源。
工作满意度与客户满意感

针对性

稳定性

间接性
态度并不能直接观察到，只能从人们的言谈、表情、行为举止中间接地去分析 和推理，才能了解其态度。
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态度的形成
凯尔曼（H〃C〃Kellmen）的研究
态度是在长期的生活环境、教育和社会实践中逐渐形成 ，从无到有、从简单到复杂、从不稳定到稳定。态度的形成 过程主要经过三个阶段：
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MSQ(简版)工作满意度调查问卷 （Minnesota Satisfaction Questionnaires ）
明尼苏达满意度问卷（MSQ）由100道题组成，共20个分量表对满意度进 行测量：能力、成就、行动、进取、权威、公司政策与训练、补偿、同 事、创造力、独立性、道德价值、赞誉、责任、安全感、社会服务、社 会地位、人际关系管理、技术管理、多样化和工作条件。
感到满意的员工会提高顾客的满意度和忠诚度
工作满意度与工作场所越轨行为
工作满意度的反思
在管理领域，员工满意论体现于人际关系运动。 问题 组织和个人的目标具有冲突，双赢在很多情况下仅仅是理想 关于人性的X假设和Y假设
弗洛蒙德.马立克的观点 首先，没有任何变革和进步是从满意度中诞生的； 其次，“员工满意度”忽略了一个事实：指望组织给人们带来满意和幸福，是一个 过分的要求。组织根本不可能做到这一点。每个企业都因为特定目的而生，所有试图把 单一目的的组织转变为多目的的努力，最终都将以失败告终。 第三，倘若拘泥于员工满意学说，就有可能忽略其他的选择。比如：提供创造效率 的机会，许多人（不是所有人）便感到相当程度的满足。 德鲁克先生并不喜欢满意度这个词，他在《管理的实践里》里就告诫大家，满意度 很可能是个陷阱，因为满意度高并不意味着企业绩效高，二者之间的联系很模糊， 甚至完全没有关系。 对此，德鲁克先生提出，企业需要关注的并不是员工的满意 度，而是员工的责任感。
态度的特性
社会性
态度不是天生的，是通过后天学习获得的，需要经历一个孕育过程。态度是个 体在长期生活中，通过与他人的相互作用，通过社会环境的不断影响而逐渐形 成的。态度形成后又反过来对他人和社会产生影响。 态度总是指向某一具体对象，具有明确的主客体关系，对象可能是个体、群体 ，也可能是某一存在状态或某种社会观念。 态度形成后，将持续一段时间而不轻易改变，并成为个性的一部分，使个体在 行为上表现出一定规律性，有利于个体适应社会，但也可能成为定型偏见，产 生晕轮效应。态度的稳定是相对的，在一定条件下是可以改变的。
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满意度与工作绩效间因果关系
• 1972年, 格林(C. N. Greene) 指出，在满意度与工作绩效的关系上存在三种 主要观点： 1. 满意感导致绩效说。30年代的人际关系学派，持此观点。 2. 绩效导致满意感。劳勒（E.E. Lawler )和波特(L. Porter)
认为绩效不同带来不同的奖酬，这才产生不同的满意感。
其中有20道题又可以组成一个反映整体工作满意度的量表，即MSQ压缩 版。
这20道题中包括12道能独立地衡量内在工作满意度（比如说像对工作提 供的反映能力和获得赞扬机会的满意度）的题目，以及8道测量外在工 作满意度（比如对收入、晋职机会和管理的满意度）的题目。
员工对不满的反应
积极性
退出 破坏性 怠工 消极性
自我知觉理论
询问个体对某件事物的态度时，个体往往回忆其行为来推断其态度。个体 认为态度是随意的语言陈述，没有太强烈的想法或者情感，回答问题时只 是倾向于找到一个合理的答案
态度的类型
工作满意度（Job Satisfaction）：个体对他所从事工作的总体 态度。 工作参与（Job Involvement）：一个人从心理上对其工作的认 同程度以及认为他的绩效水平对自我价值的重要程度。 组织承诺：员工对特定组织及其目标的认同，并希望保持组织成 员身份的一种心态。 感情承诺(affective commitment)， 指员工对组织的感情依赖、认 同和投入，而非物质利益。 持续承诺(continuance commitment)， 指员工对离开组织所带来的 损失的认知，是员工为了不失去多年投入所换来的待遇而不得不继 续留在该组织内的一种承诺。 规范承诺(normative commitment)，是对留在组织中的义务的认识 ，它以人们普遍接受的组织与雇员之间相互的责任与义务为基础， 以“社会交换理论”为前提。 员工敬业度：个体对工作参与度、满意度和工作热情。

Q1:我知道对我的工作要求 。 Q2:我有做好我的工作所需要的材料与设备。 Q3:在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。 Q4:在过去的7天里，我因工作出色而受到表扬。 Q5:我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。 Q6:工作单位有人鼓励我的发展。 Q7:在工作中，我觉得我的意见受到重视。 Q8:公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。 Q9:我的同事们致力于高质量的工作。 Q10:我在工作单位有一个最要好的朋友。 Q11:在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。 Q12:过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。
我的获取
大本营：我的获取
Q2 必需的材料和设备 Q1 知道工作要求
(基本需求)
依从：指人们为了获得奖励和避免惩罚而采取的与他人要求在表面上 相一致的行为；外力性、表里不一性、暂时性、转化性、模仿性 认同：是个体自愿地接受心目中榜样人物的观点、信念，使自己的态 度与他们相一致。 内化：人们从内心深处真正相信并接受他人的观点而彻底转变自己的 态度，并自觉地指导自己的思想和行动。