信息不完全 信息不及时
信息不准确
c.人力资源紧缺
d.技术支持稀缺
1986年前苏联切尔 诺贝利核电站爆炸，由 于缺乏核泄漏方面的知 识和专业人才，最先参 与救援的人员没有采取 任何防护措施，导致很 多人受到核辐射。
（3）决策程序不同 常规决策：遵循特定的例行程序和标准化的操作 规程，具备特定的过程，并有历史的习惯、经验 可供决策者借鉴。 危机决策：危机状态的特殊性要求危机决策的程 序在不损害决策合理性的前提下适当简化，需要 依靠决策者的判断和创新能力。
潍坊医学院人文社科院——《危机管理》
学习目的要求：
第二章 1.掌握危机管理的定义、特征、危机决策与常规决策的 危机管理概述 区别，危机管理的基本流程，有效危机管理的要求。
2.理解危机管理的基本模型、危机管理的基本术语、公 共部门危机管理的两种理论模式。 3.了解本章其它内容。
一、危机管理的界定
1.危机管理理论与实践的发展 早期→军事和外交领域
协商程序。 常规决策：广泛、充分民主协商，决策权力分散，体现
民意。
（2）约束条件不同 常规决策：面临外界环境相对确定，可通过民意 调查、协商讨论等提前对组织决策环境评估。 危机决策：危机的突发性与不确定性，导致危机 决策外在环境复杂，因而决策要有权变性。
危机决策的约束条件
a.时间紧迫 b.信息有限
1985年美国姆邬教灾难事件
姆邬教是美国东部费城的一个黑人教派。早在1978年该教 派就曾经和当局发生冲突，导致一名警官死亡，该组织的九名 成员也以杀人罪被判入狱。七年之后，即1985年5月13日，该组 织再度和警方对峙，双方相持不下。经过一番开火、灌水以及 爆炸物的攻击，警方仍未能把守在一栋加固房子里的教徒驱逐 出来。于是军方用直升机往房子的屋顶上扔下一颗塑料炸弹， 引起一场意外火灾。警察局长和消防局长以为火势可以控制， 不会蔓延。没想到熊熊烈火迅即失控，席卷三个街区，吞噬了 61间房屋，使250人无家可归。那座教徒把守的房子已成一片火 海，只有一个大人和一个小孩得以逃生，在灾后的现场灰烬中， 留下了7具成年人和5具儿童的尸体。
---[美]萨姆·布莱克
44.2%
15.1% 40.7%
44.2%的企业存在一般性危机 40.7％的企业存在较严重的危机 15.1%的企业存在严重危机
---盖洛普（中国），2004
3.危机管理的定义
史蒂文·芬克：对于组织前途转折点上的危机，有计划地消 除风险与不确定性，使组织更能掌握自己前途的艺术。
（4）决策效果不同 常规决策：备选方案民主筛选，决策环境相对确 定，可利用技术支持程度高，决策信息和监督系 统完善，故决策执行效果可预期。 危机决策：时间有限及高度不确定性，决策者不 能进行深思熟虑的理性推断，只能依靠经验、智 慧及对现实危机态势做出判断，非预期决策，效 果难以预料。
非程序化决策——决策效果难以预测
就是指发生危机时，公共部门所采取的有助于公民和环 境的一系列措施。目的是通过提高公共部门对危机发生的预 见能力和危机发生后的救治能力，及时、有效处理危机，减 少损失，恢复社会稳定和公众对公共部门的信任。
4.危机管理的特点 （1）管理决策非程序化 （2）高风险性与不确定性 （3）管理工作的复杂性 （4）管理工作的动态性
90年代→开始传入我国
2.组织经历危机后的结局
（1）全面崩溃，不复存在（三鹿奶粉）
（2）勉强存活，形象受损（埃克森漏油）
（3）积极应对，转危为机（沙松冰箱）
危机事件发生后，采取不同的危机管理策略，将 会取得不同的危机管理效果。
“我们处于一个易受攻击的社会地位，而灾难每年 都似乎在成倍地增加，如果我们不给予危机管理以迫 切和足够的注意，我们就会失职。关于这一点怎么强 调也不过分。”
a.1986年，史蒂文·芬克： 《危机管框架。
b.目前，发达国家危机管理已 基本实现产业化，危机咨询、 高校危机管理课程设置等比较 成熟，危机意识较强。
20世纪80年代后→企业研究领域
c.我国企业危机意识普遍较差， 防范意识差，处理策略不当。
3.常规决策与危机决策的关系 （1）危机决策的前提：常规决策的失效 （2）危机决策的效果：常规决策的完善
4.我国公共危机决策现状及改进 决策现状： （1）危机决策意识不强 不仅危机发生时，很难在有限时间内作出控制危 机的重大决策，而且，不能真正从危机中吸取教 训，提高危机意识。
必须把危机决策和常规决策相结合，组织正常 运转中以常规决策为主，危机决策为辅，加强日常 管理的疏导防范，“防患于未然”。
危机管理中的危机意识：2001年宜宾南门大桥垮塌事件
2001年11月7日，从四川南部宜宾进入云南的咽喉 要道宜宾南门大桥发生悬索及桥面断裂事故，桥两端同 时塌陷，2人死亡2人受伤，造成交通及市外通讯中断。 令人震惊的是，宜宾垮桥事故不是第一次，1997年，穿 城而过的岷江二桥先后垮了两次，致使内宜高速公路延 期建成。南门大桥修好已经10年多了，有关部门从未对 此桥进行过“体检”。在1999年，宜宾一位记者曾对该 桥的安全隐患做过报道，但未引起有关部门重视；而在 垮桥的前4个月，已发现大桥有裂痕，但相关部门不检 修，致使惨剧发生。
藤井定美：就是针对那些事先无法预想何时发生，然而一旦 发生却对组织经营造成极端危险的各种事件的事前事后的 管理。
苏伟伦：指组织或个人通过危机检测、预控、决策和危机处 理，达到避免、减少危机产生危害，甚至将危机转化为机 会的目的。
（1）企业危机管理 是指企业在经营过程中，针对可能面临的或正在面临的
危机，所进行的一系列管理活动的总和，目的在于消除或降 低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会。 （2）公共部门危机管理
危机决策与常规决策有 何不同？
二、危机管理：非程序化决策过程
1.危机决策 就是要求组织（决策单位和人员）在有限的
时间、资源、人力等约束条件下完成应对危机的 具体措施。即在意料之外的紧急情况下，为避免 错失良机，而打破常规，尽快做出应急对策。
2.危机决策与常规决策的区别 （1）目标取向不同 管理的目标是控制危机事态蔓延、最大限度减少损失。 危机决策：迅速决策、当机立断、权力集中、省略民众