30
综合案例练习二
1、夫妻对话： 珍：你晚上还要加班吗？ 明：是啊！没办法！ 珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？ 明：我又不知道今晚临时要加班。 珍：你天天只知道工作工作，从不留点时间给我。 明：你又在啰嗦！真烦死人了！ 珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。 明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛， 你却老是这样抱怨我。 珍：太太持家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，
积分榜
8
团队公约
1、积极参与 2、空杯心态 3、相互信赖 4、保持秩序
9
共同语言
一、掌声 二、问好
— 爱的鼓励
II：XXX XXX XXX XO ：II
— 非常好！
三、感觉 — 好极了！
棒极了！ 爽极了！
10
同理心
站在当事人的角度和位置上，客 观地理解当事人的内心感受及内心 世界，且把这种理解传达给当事人 的一种沟通交流方式。
25
同理心练习(一)
◆该你去倒垃圾了吧！ ◆今晚有个宴会，我真等不及了！ ◆ 看来我无法按时完成这份报告了。 ◆ 你确定刹车没问题吗？ ◆ 我终于加薪了！ ◆ 你们的东西怎么这么贵？ ◆ 你能行吗？ ◆ 我太太一点都不了解我。 ◆ 你简直跟你妈一个模样！
26
同理心练习(二)
◆别人指出你的不足…… ◆一位一向表现良好的员工，突然抱怨了起来…… ◆电话铃声响起…… ◆客户打来一个怒气冲冲的投诉的电话…… ◆客人正走进门…… ◆有人穿了一件新衣服…… ◆进门时，发现太太对你爱理不理…… ◆客人对酒店服务员随便说了一句：
11
同理心
三重概念： 1. 辨 识：抓住当事人的内心世界 2. 反 馈：将此辨识反馈给当事人 3. 非赞同：不一定代表赞同当事人 的观点
12
同理心 两大步骤
辩识
反馈
13
同理心 两大准则
◆先处理心情， 再处理事情
◆立场要坚定， 态度要热情
14
同理心 两个区别
1、换位思考： 仅做辩识，但没有明确反馈。
18
同理心评量表(一 )
最低分阶段（LL）……表示伤害
受话者
1、仅表批评、指责、抱怨 2、冷嘲热讽，取笑发话者 3、否定与挑剔其见解 4、制止对方说话 5、找借口，自我辩解 6、完全忽视发话者
结果：致使发话者觉得受伤害
19
Ｌ定义
遗漏对方的感受，光处理 事情，不处理心情。致使发话 者觉得被误解、有挫折感的反 馈方式。
同理心
1
沟通？
定义：为了达成共识，双方进行的一种双向
交流方式。
◆ 双方 ◆ 双向 ◆ 以达成共识为目的
2
沟通的最高境界
说到听者想听！ 听到说者想说！
3
课程目的
1、传授双赢的沟通艺术 2、倡导和睦的人际关系 3、创造积极的团队氛围 4、于无形中提升工作效率
4
期望收效
1、协助团队建设积极的沟通文化 2、使团队尽量避免彼此交流时因沟通不畅 而带来的人为障碍。 3、使团队因改善沟通而迅速提升工作效率 4、帮助团队成员快速掌握高效的与人交流 的艺术。
☞潜台词
☞暗示
☞潜意识
结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为 双方心灵相通，高度默契，有知音知 己的感觉。
24
同理心评量表(四 )
高分阶段（HH）…表示超越明显感受，且能明 白其隐含的感受,
受话者：1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通
2、默契 3、知己 4、不苦的良药 5、一针见血，悄然大悟 6、超乎想像的服务
6
Байду номын сангаас
记分方法
1 目 的：鼓励参与，表彰贡献。 2 原 则：参与态度第一，参与质量第二。 3 得分标准：针对学员每次参与，讲师可根据 情况给该小组加1－5分。 4 积分榜：“团队精神积分榜”（见现场）。 5 表彰对象：得分较多的学员，及得分较多的 小组。
7
团队精神积分榜
组号 组长 组名 队呼 1 2 3 4
愿意继续交流其感受。
22
同理心评量表(三 )
高分阶段（H）…表示正确了解发话者
重要而明显的感受 受话者：1、反馈出最明显的感受
2、回应 3、倾听 4、认同 5、礼节性（但非例行公事式） 6、良好的服务
23
ＨＨ定义
一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明 的感受，如：
☞各种复杂感受中的潜在感受
☞潜在需求
29
自选案例演示
每组派出代表上台演示。 演示步骤：
1、讲明案例。 2、辩识各种可能的感受。 3、分别表演4个分段（共8个）的反馈方案。 4、说明每个方案反馈了表达者哪些感受，
或说明该反馈方案属各分段量表中哪种方式。
评 判：
裁判组成：请其他组学员共同评判 裁判原则：公开、公正、公平、专业水准 得分标准：每得出一精确反馈方案，该组可得1分，满分8分。
5
分组活动
1、分组目的：有利于课程研讨组织，保障课程效果更佳。 2、组织原则：以小组为团队，以组长为“核心”。 3、组长职责：维持组内秩序，激励组员参与，维护团队荣誉。 4、组长条件：无需任何条件。 5、选举方法：看谁顺眼就选谁；或者，看谁不顺眼就选谁。 6、投票方法：“一、二、三”指向被选者，
谁得的“票”多，谁就是组长。
我一般都习惯用××牌洗发水，你们这有没有？
27
综合案例练习－
－－案例分析
28
自选案例练习说明
第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。（最好是难题） 现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。
第二步：每组围成一圈，进行研讨。 迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。（用时2分钟）
第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的解决方案， 并在白纸写下它们：（用时5分钟） ＬＬ－－3个 Ｌ －－1个 Ｈ －－1个 ＨＨ－－3个
20
同理心评量表(二)
低分阶段（L）……表示遗漏感受
受话者：1、只处理事情，不处理心情。
2、指出问题，给予警告或“苦口良 药”。 3、仅表抱歉。 4、盲目照做。 5、盲目安抚。 6、自叙以满足自我需求。 结果：致使发话者觉得被误解、有挫折感
21
Ｈ 定义
1、准确辨认发话者重要而明显的感受 2、准确反馈发话者重要而明显的感受 结果：使发话者觉得被了解，
2、同情心： 不仅辩识、反馈、且同意对方的观点。
15
同理心 四个分段
ＬＬ：最低分。错误的方式。 Ｌ ：低分。 没错，但也不怎么对方式。 Ｈ ：高分。 好的方式。 ＨＨ：最高分。高明的方式。
16
感受辩识练习
－－案例分析
17
LL 定义
忽视发话者，或者强化发 话者的负面感受，致使发话者 有受伤害的感觉的反馈方式。