▪ 我不做，别人就会做
▪ 带着不满意情绪离开的顾客回头率进行了调查， 统计结果如下：
▪ 顾客类型:
▪ 投诉未得到解决者 19%（81%不会再回来）
▪ 投诉得到解决者
54%（46%不会再回来）
▪ 投诉迅速得到解决者 82%（仅有18%不会再回来）
换位思考
实施感动服务的原则
▪ 时刻以顾客的隐含需求为中心 ▪ 兼顾企业利益 ▪ 适时适度、态度虔诚
如何实施感动服务
1、心态准备 2、方法准备 3、思路策划
1、心态准备 一、顾客永远是对的！
二、如果顾客错了，请参考第一点！
拿破仑•希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了做事的 成败。怎样对待生活，生活就怎样对待我们；怎样对待 别人，别人就怎样对待我们。我们的环境，心理的、情 感的、精神的，完全由自己的心态来创造心态对于服务 顾客的成功，是非常重要的
▪ 在餐饮市场竞争日益激烈的趋势下，规范化，程 序化的服务不能满足顾客日益增长的需求，只有 把客人当做亲人，感动客人，让客人留下深刻的 印象超出顾客的期望值，才能创造和留住每一位 顾客。
▪ 顾客的需求永远是随时移动的目标，他们今天 对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的 竞争为顾客提供了最好的机会和市场
他对你说的话题不感兴趣。
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今天菜品安排的清淡一些、营养一些！
话外音是： 我想点些便宜的菜品。
你介绍的这个XX酒我不喜欢。
话外音是： 我想自己做决定。
在你给顾客斟酒的时候，他说：“您可真向着 我。”
话外音是：酒倒多了。
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三、思路策划1）、从顾客的角度
年龄不同，需求不同 宴请性质不同，需求不同 顾客身体情况不同，需求不同
门就捧着肚子，刚开始我还以为她不舒服肚子疼，但是我仔细观察
了一下，她并没有不舒服，我才发现她衣服上的扣子掉了一颗，而
她的衣服不能敞开，毕竟来我们这吃饭的客人都是有身份有地位的
领导，而且今天的宴请也非常重要，陈阿姨此时的表情很苦恼，不
能因为掉了一颗扣子而在这么重要的宴会上失态，这时我就叫了我
们当区管理人员帮我拿来了针线盒，我走到陈阿姨旁边小声对她说：
▪ 充分理解客人的需求 ▪ 充分理解客人的心态 ▪ 充分理解客人的误会 ▪ 充分理解客人的过错
▪ 所以，客人永远是对的
换位思考
充分理解客人的需求
今晚的客人是在V99用工作餐，用餐过程中说菜配 的太辣，都不停地喝王老吉，小珍看在眼里，急在心 里。于是小珍便把菜一个一个撤到工作台，一粒一粒 去把辣椒挑了出来，再放回台上，其实这个做法看起 来有些愚蠢，因为光把辣椒挑出去是不可能减少菜的 辣味，我总觉得这样客人会感觉好些。主位的客人看 到我这举动一直夸奖说：“小姑娘啊，你可真行，一 粒一粒地去挑辣椒，真细心啊！”餐尾的时候小珍去 拿停车票回来，在备餐间刚好看到刚才说菜式辣的客 人，他手里拿着订位单，上面小珍已经写好：“下次 少配辣菜!”客人把小珍叫到房间里，对着其他客人说： “这小姑娘人实在，又细心，帮助挑辣椒不说，还在 纸上记下下次配菜少放辣椒！湘鄂情的服务真到位！”
小蔡说：“不客气，得到您的肯定就是我最大的满足！”
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感动服务的分类
▪ 将感动服务进行了分类，以便我们能更好地分 析和点评案例。
（1）观察、揣摩类（查、看、听、问、用） ▪ 定义：服务机会在于发现。留心观察客人表情
举止，揣摩客人的需求心理，是用心做事 的切入点。 ▪ 细心敏锐的观察和揣摩，“把客人当亲人，视 客人为家人”。
感动服务新版PPT
学习内容
一、什么是感动服务 二、为什么做感动服务 三、感动服务的范畴 四、如何实施感动服务？
感动服务
感动服务是在做好公司规定的规范化、标 准化和程序化服务基础上。再通过我们的亲 情化和个性化服务给顾客惊喜，让顾客感动， 给顾客留下美好的用餐体验和可以传颂的故 事。
为什么要做感动服务？
培养积极的心态，贵在行动。
2、方法准备
观察5法
笑的魅力 看的功夫 听的艺术 说的技巧 动的内涵
面带微笑 仔细观察 细心聆听 恰当语言 马上行动
这是一些服务场景，请您解读一下顾客的需求？
1、顾客已经花了很长的时间等侯餐位
他需要一个解释，一个微笑！
2、顾客在餐尾不停地看手表。
他需要快捷的服务。
3、在与顾客沟通时候，他不停的东张西望。
“陈阿姨，看您手捧着肚子，一直没有拿开过，是不是衣服的扣子
掉了？”陈阿姨很苦恼的对我说：“刚下车的时候走的太急了不下
心挂掉了。”这时我就把陈阿姨叫到了隔壁没有客人的房间说：
“我帮您准备了针线，先帮您把扣子缝上吧。”陈阿姨听了特别高
兴的说：“好啊，小姑娘，你真细心，不然我今天晚上就不能起身
去敬酒了，你真是太好了，我太感谢你了。”我也感到非常高兴，
2、V88房间的方哥是第一次来我们这里用餐，用餐过程中小蔡看到他
喝了很多酒，但是他的客人还在不停地向他敬酒，于是小蔡悄悄地把
他的酒换成了白水，他喝到嘴里时先是有点惊讶，然后用感激的眼光
看着小蔡。临走时，方哥把小蔡叫到一边说：“小蔡，今天多亏了你，
我酒量不好，今天请领导吃饭，要是喝醉了真的不知道该怎么办！”
2）、从我们的角度
服务流程角度（餐前、餐中、餐后）
服务流程步骤(细节感动点)
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案例
1、客人杨夫人进房间的那一刻，小谭就发现她特别不舒服，坐也不是， 站也不是，让小谭想起自己的妈妈，因为小谭妈妈身体也不好。小谭 突然有一种莫名的冲动，想帮她按摩按摩。于是小谭找来一个按摩棒， 把杨阿姨扶到沙发上，“杨阿姨，您躺倒沙发上，让我帮您按摩一 下！”杨阿姨开始有些惊讶，最终同意了，小谭一边按摩一边和她聊 天：“杨阿姨，您和我妈一样，我妈也经常身体不舒服，我每次都会 这样为她按摩，所以建议您多做运动，增强免疫力！”杨阿姨高兴地 说：“小姑娘啊，你妈妈真幸福，湘鄂情的服务就是好！”
服务五字方针
（1） 查-----查定位单，查客户档案获取顾客 信息
（2） 问-----询问客人以获取信息 （3） 听-----聆听客人的谈话 （4） 看-----观察客人的，行为举止，神色，
年纪，场合 （5） 用-----运用物资和语言技巧
案例
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今天晚上来了一位漂亮的客人，我们都叫她陈阿姨，陈阿姨一进