投诉是用户与物业管理公司矛盾的最大屏障。用户能向管理 公司投诉，表明用户对管理公司还持信任态度，物业管理公 司要有“闻过则喜”的度量，对用户的信任表示感谢，并把 用户的投诉加以整理分类，以作为改进管理和服务工作。并 可以从另外一个角度检讨、反思管理公司的各项工作，完善 和改进管理及服务工作。
策略五：督促相关部门立即处理投诉内容
老练的影响型人一定会想方设法找出对方的异议和保留之处 问大量的问题，聆听对方的回答先提出自己的异议，目的在 于暴露对方的异议 2.分清想要和需求 除非找到对方的需求，否则你不可能使他们心甘情愿地做你 希望他们做的事情。
人际沟通点点点 脑筋活一点、微笑露一点
嘴巴甜一点、说话轻一点 事多做一点、行动快一点 效率高一点、理由少一点 脾气小一点、肚量大一点
时刻提醒自已：我不代表个人，而是代表公司
试着以第三者的心态来看待顾客投诉 学会克制自己的情绪 把投诉处理当作自我提升的一种考验 互相鼓励，形成良好氛围
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准备诚心诚意听取顾客申诉
顾客的意见，并不一定是正确的 顾客并不永远都是对的、但他永远都是第一位的。
处理投诉不正确的心态 • 1、害怕、回避、
十二、沟通及沟通技巧
说的技术
3、谨慎、小心地使用术语 术语有时候很方便，但更多的时候很讨厌 同样的原则也适用于习惯性的说法和方言 4、顾客最乐于听到的 顾客的名字 礼貌用语 表示肯定意愿的词 鼓励顾客参与、发表看法的话 表示确定的词 5、顾客不愿意听到的 表示否定意愿的话 解释内部规则的话 给顾客讲知识、讲道理 不确定的词语
5、同理心倾听
十二、沟通及沟通技巧
说的技术
1、说的艺术 礼貌 命令式语气
恰当的称呼语
2、注意禁忌 避开粗俗之词，多点文雅
有意识地使用身体语言
人们得出的第一印象更多的是来自于你的外在表达，而不是你说的话； 你可以训练自己利用身体语言促进影响力的发挥；
身体语言需要组合的三个关键方面是：面部表情、头部动作、手和胳膊的姿势。
第四类、对突发事件方面的投诉
• 因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等 突然事故而造成偶然性投诉。 • 这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身 很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强 烈的投诉。
七、投诉的常规处理程序和策略
• 处理人员的心理准备
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十一、投诉的常规处理策略
处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依 法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业 主公约、用户手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除 用户的不满。
• 处理用户投诉，一般采取以下几种方法：
策略一：耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见
用户前来投诉，是对管理公司某些方面的服务或管理有了不 满或意见，心里有怨气。此时，若一味解释或反驳用户的投 诉，用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚 至产生冲突。所以管理公司要耐心听用户“诉苦”并进行记 录，使用户感觉到管理公司虚心诚意的态度，随着诉说的结 束其怨气也会逐渐消除。
谢谢大家！
策略二：对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡
用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采 取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在用户立 场，感受用户所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与用 户的心理距离，并表示要立即改正己过，一般会让用户感到 满意的。
策略三：对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求
对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉及 整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清 原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果，并使用 户满意；要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉” 的发生。
策略六：把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户
尽快处理投诉，并给用户以实质性答复，这是物业管理投诉 工作中的重要一环。用户口头投诉可以电话回复，一般应不 超过一个工作日；用户来函投诉则应回函答复，一般不应超 过三个工作日。 回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理 ，同时及时的函复可显示物业管理公司的工作时效。
• 9、与顾客辩论
• 10、中断式与改变话题 • 11、过多使用专业用语 和术语
• 4、告诉顾客这是常有的事
• 5、言行不一 • 6、吹毛求疵，责难顾客
九、处理投诉的步骤
1.迅速带离接待现场
2.查明真相 3.从顾客的角度考虑问题 4.迅速处理回应 5.保留处理过程所有资料 6.吸取教训彻底改进
十、如何接受客户的批评、抱怨及投诉
三、客户投诉心理分析
• 1、求尊重的心理 • 2、求发泄的心理 • 3、求补偿的心理 • 4、逃避责任的心理 • 5、极端敌视的心理 • 6、综合的心理
四、调查统计
当顾客心中有抱怨时：
4% 会告诉你
顾客为何不上门：
3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周
十二、沟通及沟通技巧
理解技术
一、听的五种境界： 1、至若罔闻 2、假装倾听 3、选择性倾听 4、全神贯注
二、倾听的障碍
话题太没劲了，没兴趣！ 我已经懂了！——思维定势
三、聆听四步 听对方说 理解听到的话 在心中思考理解到的 意思 说出你的理解
说这么多干嘛？还是听听我的看法？
哎呀，我怎么听不懂啊？ 又戳我痛处，不想听了！——防备心理 说得太快了！！！——时间压力
投诉处理及沟通技巧
一、什么是客户投诉？
• 客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务上的不满 意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要 求解决解决问题等行为。
二、客户为什么会投诉？
• 1、因为和顾客的期望值产生落差
• 2、因为顾客遭遇困难而无法解决 • 3、因为顾客认为他已经受到损失 • 4、因为其他心理层面的一些因素
第二类、对管理服务方面的投诉
• 用户对物业质量的感觉来自七个方面： • 1.安全:用户的财产和人身安全是否能得到切实保障； • 2.一致:物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性； • 3.态度:物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等； • 4.完整:物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要； • 5.环境:办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；
十二、沟通及沟通技巧
说的技术
6、顾客投诉处理的九句“禁语” 不可能，绝对不可能有这种事情发生。 我绝对没有说过那种话。
这种问题属于开发商的事，你去找开发商解决。
我们的服务是一分钱，一份事 这个问题太简单了
我不大清楚，不是我负责的
总会有办法的 改天我们再和您联系 肯定不行
十三、达成一致的技术 1.找出异议
态度 • 视顾客的批评为进步的机会 • 适当的时候，甚至要求客户给你批评 • 用积极性倾听的技巧，确定自己明白的意思 • 注意听，看看自己是否真的要改进的地方 • 感谢客户给你指教 方法 • 深呼吸，不要说话 • 仔细聆听，不要争辩 • 用问问题来确认自己的理解 • 认可，感谢他的批评 • 认同有价值的建议点 • 花点时间想想你听到的话，做一些改变
第三类、收费方面的投诉
• 主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化 、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维 修费用。 • 物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最 少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务 成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感 问题上。
96% 默默离去，其中， 90% 不再 光顾
五、客户投诉的好处
• 1、投诉可以指出公司的缺点 • 2、投诉是提供你继续为他服务的机会 • 3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 • 4、投诉可以使公司产品更好地改进 • 5、投诉可以提高处理投诉人员的能力
六、投诉的类别
• 投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根 据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复 方式，可以更有效地处理顾客的投诉。 • 分聆听 2、同情和理解
• 2、强硬 • 3、随意应付（应及时汇报 ，反馈）
3、问题本身达成一致
4、立即道歉
5、恢复信任感
6、对个别利益给予个性化处 理
八、平息顾客愤怒的禁止法则
• 1、立刻与顾客摆道理
• 7、转嫁责任
• 8、装傻气怜
• 2、着急得出结论
• 3、一味地道歉
• 1、对设备设施方面的投诉；
• 2、对管理服务方面的投诉 • 3、对收费方面的投诉； • 4、对突发事件方面的投诉
第一类、对设备设施方面的投诉
• 一是，用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满 。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体 裂损，地板起鼓等。 • 二是，对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维 修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要 基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。 • 用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最 佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能 未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施 工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便 和问题。
• 6.方便:服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目 ，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等； • 7.时间:服务时间和服务时效及时快捷等。
• 当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就 会因不满而投诉。用户对服务质量的期望值来源于用户日常 得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。 • 当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶 劣，日常运作出现小故障、信报未及时送达，维修人员未能 尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物 业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而投 诉。