（2）要实事求是
与对方坦诚相见，以求得对方的真 诚合作，要观察对方反应，随时调整自 己的谈话内容、语气、声调，以适应对 方的变化。
（3）不以否定性的语言结束陈述
以人们听觉习惯考察为例，在一般 场合，一个人所听到的第一句话和最后 一句话往往会给他留下最深的印象，对 他的情绪影响也最大。所以在陈述问题 时，不应用否定性的语言结束陈述，这 样可以调动双方的积极情绪，有利于谈 判的顺利进行。
四、迫使对方让步的策略
1．挑剔策略 2．软硬兼施策略 3．震慑策略 4．托辞策略 5．分化对手策略 6．巧用竞争策略
第三节 商务谈判的突破
一、排除谈判障碍 二、突破谈判僵局
一、排除谈判障碍
1．正确认识谈判障碍
（1）避免争论； （2）既要排除障碍，又要不伤感情； （3）不要在枝节问题上较真。
2．谈判障碍回避策略
3．时机原则
在谈判的实际过程中，时机是非常 难以把握的，常常存在以下两种问题： （1）时机难以判定； （2）让步太过随意而导致时机把握不准 确。
4．清晰原则
让步过程中的常见问题有：
（ 1 ）让步的标准不明确，使对方感觉自己的 期望与你的让步意图错位，甚至感觉你没有在 问题上让步，而是含糊其辞； （ 2 ）方式、内容不清晰，在谈判中你所作的 每一次让步必须是对方能明确感受到的，也就 是说，让步的方式、内容必须准确、有力度， 对方能够明确感觉到你所作出的让步，从而激 发对方的反应。
四、答复的技巧
1．回答问题之前，要给自己留有思 考的时间； 2．不要彻底地回答对方的提问； 3．含糊应答； 4．有些问题可以通过答非所问、以 问代答来给自己解围； 5．沉默不答。
五、说服的技巧
（1）取得他人的信任是前提条件； （2）强调互利，激发认同； （ 3 ）先谈好的信息、好的情况，再谈坏的信 息、坏的情况； （ 4 ）要精心设计开头和结尾，并多次重复某 些信息、观点，因为对方很少一下子接受你提 出的突如其来的要求，要先作必要的铺垫，以 对方习惯的能够接受的方式、逻辑去说服对方。
一、倾听的技巧
（1）要专心致志、集中精神地听； （2）要及时反馈； （3）要有耐心； （4）要记笔记。
二、提问的技巧 1．提问的作用
（1）引起他人的注意，为他人的思考提 供既定的方向； （2）获取自己需要的信息； （3）传达消息，说明感受；
（4）引起对方思考； （5）鼓励对方继续讲话； （6）当出现冷场或僵局时，可运用提问 打破沉默； （7）做出结论。
5．弥补原则
如果迫不得已，己方再不作出让步 就有可能使谈判夭折的话，也必须把握 住“此失彼补”这一原则。 即这一方面（或此问题）虽然己方 给了对方优惠，但在另一方面（或在其 他方面）必须加倍，至少均等地获取回 报。
三、让步的方式
假设在一场商务谈判中，一方准备 让步100元，让步四次。如表4-1所示，共 有五种不同的让步方式。
2．刚性原则
在刚性原则中必须注意到一下几点： （ 1 ）谈判对手的需求是有一定限度的，一定 层次差别的，让步策略的运用也必须是有限的、 有层次区别的； （ 2 ）让步策略的运用效果是有限的，每一次 让步只能在谈判的一定时期内起作用，对于重 要问题的让步必须给予严格的控制； （ 3 ）要时刻注意对让步资源的投入与你所期 望效果的产出进行对比分析，必须要做到让步 价值的投入小于所产生的积极效益。
2．提问的方式
（1）证实性提问 （2）选择式提问 （3）引导式提问 （4）探索式提问 （5）是非式提问
三、陈述的技巧
（1）正确使用语言 要求语言要准确易懂、简明扼要、 具有条理，发言要紧扣主题、措辞得体、 不走极端，注意语调、语速、声音要适 中，停顿和重复得当，并注意第一次就 要说准，并始终如一。
商务谈判人员在讨价时应注意以下 两方面：
1．以理服人，见好就收； 2．随时观察，掌握讨价次数。
二、商务谈判的还价
还价是指谈判一方根据对方的报价 和自己的谈判目标，主动或应对方要求 提出自己的价格条件。
1．还价前的准备工作
（1）对报价的分析； （2）要求确定价格上下幅度。
2．还价的起点、次数和时间
第四种让步方式是愚蠢缴械型的让 步，在谈判一开始就将自己的底线和盘 托出，从而断送了自己讨价还价的资本， 丧失了退让的余地，如同战场缴械投降 一样，在任何情况下都不宜采用。
第五种让步方式是一种最理想的让 步方式，既作出了稳妥的让步，向对方 表明自己希望成交的欲望，又一步一步 收缩自己的让步幅度，告诉对方自己的 利益空间越来越小，让对方不再抱有不 切实际的幻想，从而达成交易，这是商 务谈判中最常用的让步方式。
第二种让步方式的特点是定额让步， 每次 25 元，这种让步方式会刺激对方的 欲望，认为后面还有第五个 25 元，一旦 停止让步时，很难说服对方，从而导致 谈判中断或者破裂。
第三种让步方式的特点是每次让步 的幅度都比以前的幅度更大，这会使对 方坚信你会给他做出愈来愈大的让步， 更容易造成谈判僵局。
（3）实质性僵局。
3．打破僵局的策略
（1）回避分歧，转移议题； （2）暂时休会，静候反思； （3）尊重客观，关注利益； （4）审时度势，及时换人； （5）以硬碰硬，据理力争； （6）孤注一掷，背水一战。
第四节 商务谈判中的沟通技巧
一、倾听的技巧 二、提问的技巧 三、陈述的技巧 四、答复的技巧 五、说服的技巧 六、沉默的技巧
（1）僵局回避策略； （2）冲突回避策略； （3）让步回避策略。
二、突破谈判僵局
1．僵局出现的原因
（1）谈判双方关注焦点一致； （2）立场观点的分歧； （3）面对压力的反抗； （4）信息沟通存在障碍； （5）谈判者行为的失误； （6）偶发因素的干扰。
2．僵局的种类
谈判僵局分为以下三类： （1）策略性僵局； （2）情绪性僵局；
二、让步的基本原则
1．目标价值最大化原则
成功的商务谈判人员在解决这类矛盾时所 采取的思维顺序是： （ 1 ）评估目标冲突的重要性，分析自己所处 的环境和位置，在不牺牲任何目标的前提下， 冲突是否可以解决； （ 2 ）如果在冲突中必须有所选择的话，应区 分主目标和次目标，以保证整体利益最大化， 但同时也应注意目标不要太多，以免顾此失彼， 甚至自相混乱，留给谈判对手以可趁之机。
表4-1
五种不同的让步方式
单位：元 让步方式 1 2 3 4 5 预定让步值 100 100 100 100 100 第一步 0 25 5 100 40 第二步 0 25 25 0 30 第三步 0 25 30 0 20 第四步 100 25 40 0 10
在以上的几种让步方式中，第一种让步方 式的特点是在谈判的前期阶段丝毫不让步，给 人一种没有丝毫商量余地的感觉，这种让步方 式只有在对方比较软弱时才会奏效，得到很大 的利益，而更大的可能是让对方觉得没有谈判 诚意，从而使得谈判破裂。因而，这种让步方 式只适用于特殊的场合，应谨慎使用。
4．还价的策略
（1）投石问路策略 （2）目标分解策略 （3）抬价压价策略 （4）挑剔还价策略
第二节 商务谈判的让步
一、如何认识让步 二、让步的基本原则 三、让步的方式 四、迫使对方让步的策略
一、如何认识让步
让步通常指在争执中部分地或全部 地放弃自己的意见和利益。 在商务谈判中，让步是指谈判双方 向对方妥协，退出自己的理想目标，降 低自己的利益要求，向对方期望目标靠 拢的谈判过程。
（1）还价的起点 ①预定成交价； ②交易物的客观价格； ③
3．还价的方式
还价方式从性质上可分为三种类型： 总体还价、分组还价和逐项还价。 总体还价是把谈判的各项条件集中 在一起还一个总价；分组还价是根据价 格分析时划出的价格的差距的档次分别 还价；逐项还价是对主要商品、设备逐 项还价，对技术费、培训费、资料费等 分别还价。
六、沉默的技巧
在谈判中，对于那些急于求成或者 经验比较少的谈判者，沉默不仅能够迫 使对方让步，还能最大限度地掩饰自己 的底牌。 在对方使用沉默技巧时，一定要沉 住气，弄清对方沉默的原因，从而采取 应对策略，破解对方的沉默策略。
第4章 商务谈判的磋商
第一节
商务谈判的讨价还价
商务谈判的让步
第二节
第三节
商务谈判的突破 商务谈判中的沟通技巧
第四节
第一节 商务谈判的讨价还价
一、商务谈判的讨价 二、商务谈判的还价
一、商务谈判的讨价
讨价是指谈判中的一方首先报价之后，另 一方认为离自己的期望太远，而要求报价方改 善报价的行为。 讨价分为总体讨价和具体讨价两种：总体 讨价（宏观角度）常常用于谈判的一方对其对 手报价评论之后的第一次要价，或者在较为复 杂的交易的第一次要价时用；具体讨价（微观 角度）常常用于对方第一次改善价格之后不易 采用总体讨价方式的报价。