矛盾激化，互相拆台：1＋1＜0
高绩效团队的五大要素
目 标 明 确
共 同 决 策
步 调 一 致
信 任 互 助
勇 担 责 任
高绩效团队沟通的六大行为要点
双方都能够坦诚的毫无保留地说明各自所担心的问
题和所遇到的困难
双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任
双方共同研究解决方案，积极寻找解决问题的方法
己特定的使命和目标。
组织通过分工协作和沟通协调来实现
目标。
组织行为学：
研究组织中人的心理和行为表
现及其规律，提高管理人员预测、
引导和控制人的行为的能力，以实
现组织既定目标的科学。
团队领导的定义
团队的领导在《韦氏辞典》的解释是：
一匹套在马群前的马！
他是一个队员，在需要做事情的时候，采取
第一步行动，让队员跟随其后，然后逐渐把权力
启
示
如果我们与雁鸟一样 的话，我们必定也知 道相互扶持，不论在 困难的时刻或在平顺 的时候。
当有人工作有问题时,大家帮助他
愿意协助他人,也愿意接受他人的协助是团队成功的必要条件 广布善缘,广植善因,必可广结善果
走向卓越之 —冲突管理篇
何谓冲突
冲突也就是有关双方在观念和行
为上的对立或对抗，是一种在满
成员与其共事。
团队领导者角色错位，无法依据团队成 员的不同发展成熟度实施领导管理。
团队角色分类
CW---实施者 CH---协调者 SH---塑造者 PL---创新者 RI---调查者 ME---监督者 TW---支助者 CF---完善者
团队角色评分表
题号 一 二 三 四 五 六 七
团队成员安于现状，斗志减弱 团队成员彼此“和谐”，大家充当老好 人 团队成员缺乏危机意识
如何激发建设性的冲突
实施提案奖励制度，鼓励创新 建立公开透明的竞争环境，巧用胡萝卜与大棒 允许持不同“政见”者在适当的场合发表观点 引进外人（脑） 机构重建 领导更迭
走向卓越之 —互赖双赢篇
结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。 团队凝聚力下降 成员之间明争暗斗 导致讯息错误和事实真相的扭曲 特点： 大家对赢得自己观点胜利十分关心 彼此不愿意接受对方的观点和意见 由问题的讨论转向人身攻击 沟通减少，以至完全停止。
合作性的冲突
结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。 提高决策质量 激发创新 是一种有效的激励手段 特点： 大家对实现的共同目标都十分关心 彼此愿意接受对方的观点 大家以问题为中心 沟通不断增加。
1 当每一只雁鸟展翅拍打时，造成 其它的雁鸟立刻跟进，整个鸟群 抬升。借着Ｖ字队形，整个雁
启
示
群比每只雁鸟单飞时，至少增 加了百分之七十一的飞行距
离。
与拥有相同目标的人 同行，能更快速，更 容易地到达目的地， 因为彼此之间能互相 推动。
目标一致是团队运作成功的首要条件和基础 以合作取代独力竞争,一起创造整体的工作价值
从优秀走向卓越
--团队沟通与冲突管理技巧研习--
出生：67年 学业：研修历史，教育心理、经营管理 曾任：教师，人事总监，公司总经理 目前：自由职业、前程无忧特约讲师 上海交大海外教育学院特约讲师
宝钢集团经济管理学院特约讲师
研 习 目 标
了解团队运作的内涵与方式，增进团队沟通协 作成效 建立对冲突的正确认知，提升冲突管理的技巧 养成互赖双赢的思维习惯，从个人成功走向公 众成功
交给团队。这是个双重角色：
指导团队工作的联合行动；
培养团队的感情关系直到团队达到圆满为止。
管理者与领导者的行为特征差异 管理者
强调效率 强调指令 注重系统 强调控制 运用制度 注重短期目标 强调方法 接受现状 要求员工顺从标准 运用职位权力 习惯守成
领导者
强调效能 注重双向沟通 注重人 激发信任 强调价值观和理念 强调长远发展 强调方向 不断向现状挑战 引导员工进行变革 运用个人魅力 勇于创新、冒险
在沟通的过程中，是对事不对人 是双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑
到双方利益的协议。
从雁行理论看团队运作
雁行理论----没有一只野雁会升得太高， 如果它只用自己的翅膀飞行
秋天，当你见到雁群为过冬而朝南方，沿途以 Ｖ字队形飞行时，您也许已想到某种科学的论点已 经可以说明它们为什么如此飞。 野雁每年要飞行好几万英里，光是一天内就可 以飞越好几百英里的距离，真是人世间的一大奇观， 而它们就靠随时不断的互相鼓舞来达到目的地。 野雁的叫声不但热情十足，而且足以给人精神 鼓舞…..。
两匹或三匹马套在一起拉同一个犁。
“一个团队是一个多人的组织，这些人具 有互补的技能，对一个共同目的、绩效目 标及方法做出承诺并彼此负责。”
组织及组织存在的三大条件
组织是对完成特定使命的人的系统性安排。
组织是人组成的集合，组织活动的资源配置 是通过人来完成的。 组织是适应于目标的需要，每个组织都有自
互 赖
均衡发展 不断更新
成功的三层次
依赖：围绕“你”的概念---你照顾我；你为 我的成败负责；事情若有差错，我便怪你。 独立：着眼“我”的观点---我可以自立；我 为自己负责；我可以自由选择。
互赖：从“我们”的观念出发---我
们自主，合作，集思广益，共创前程。
公众成功：双赢思维
基本原则 有效、持久的人际关系来自于互利互惠 主要思维 ﹡不仅为自己也为别人谋福利
做出协议
引发建设性冲突的立足点
既要解决复杂问题，克服组
织中的消极情绪，又不能激化矛
盾。
因此，冲突的引发要立足于组 织利益并兼顾个体价值。
问题讨论：
你认为在什么样的工作情况或氛围下应 该积极引发建设性冲突？ 如何去引发建设性冲突？
何时应激发建设性的冲突 你被“点头称是的”人包围
会议讨论多属折衷方案或意见一致
成功人士的七种习惯
思 维 转 变
建立全新的观点
我们每个人都守着一扇自内开启的“改变之门”
除了自己，没有人能为你开门
只要你愿意敞开心灵
抛却原有思维
把良好的原则化为习惯
成功的圆满就在掌握之中
七大习惯与三大成功层次
依 赖
个人成功 主动积极 以终为始 要事第一
独 立
公众成功 双赢思维 知己解彼 统合综效
群体的定义
群体的概念：
两个以上相互作用又相互信赖的个 体，为了实现某些特定目标而随机结
合在一起。
团队和群体的区别说明（一） 在决策方面 作为群体应段，成员共享决策权。
团队和群体的区别说明（二） 责任方面
群体的领导者要负很大责任。 团队中除了领导者要负责之外，每一个
学习沟通的常用技巧，掌握与团队内不同性格
人的相处之道
分享大家的实务经验
团队合作、成效卓越
有效组织
组织者职责：掌握时间和进度、
发现闪光点、关注每个人
共同承诺——为小组起个你们喜欢 的队名 思考分享—团队沟通的最大障碍有 哪些？
走向卓越之 —团队协作篇
团队的定义
“Team-团队”在《韦氏辞典》中解释是：
2
飞行在后的野雁会利用叫
启
示
声鼓励前面的同伴来保持 整体的速度,继续前进…。
当我们在后面叫喊时，传
达什么样的讯息
如果我们拥有野雁的 感觉，我们将像它们 一样互相鼓励，永远 传递正面的声音。
?
我们必须确定我们在背后传递的是鼓励的声音，而不是嘘声 团队的成员们一定要彼此鼓励加油
3
当有一只雁生病或受伤时， 其它两只会由队伍飞下来协 助保护它,直到它康复或死 亡为止，然后它们自己组成 队伍开始飞行，努力去追赶 上原来的雁群…。
CW G A H D B F E
CH D B A H F C G
SH F E C B D G A
PL C G D E H A F
RI A C F G E H D
ME H D G C A E B
TW B F E A C B H
CF E H B F G D C
总计
实施者
作用：
– 将计划和目标转化成实际行动，并有系统、高 效率地执行。 行为：
或力图超越现状时的心理紧张和
足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、
压力及其外部表现 。
冲突形成的原因
个性差异
个人与组织文化不一致
信息沟通不畅
组织分工导致冲突 利益冲突
认识冲突—传统的观念
冲突是可以避免的
冲突的产生是因为管理者的无能
冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最
佳绩效无从获得
合作性冲突的实质
不同思想的有益碰撞 不同见解的相互探讨 不同方案的比较分析
不同行为的相互激发
合作性冲突处理的基本态度
我虽强烈反对
但你可以提出不同的看法 我虽誓死捍卫 但你可以发表不同的意见
合作性冲突的行为表现
商谈时双方注意维持充分自由的环境
对事不对人，从对方的立场出发考虑问题
权衡双方的利益，寻找出共同点 重新考虑优先顺序
弱点
– 善变、虎头蛇尾
监督者
作用：
– 对问题、建议和计划进行分析；以实际性和 目的性为基础进行评估 行为：
– 言行谨慎、理智、冷静
优点
– 关注细节、分析判断力强、客观
弱点
– 过于挑剔、决策迟缓
支助者
作用：
– 鼓励和支持团队成员，促进和维护良好沟通 和团队氛围 行为：
– 外向、乐于助人、宽宏大度
回避是双输 妥协介于输赢之间
合作是双赢
五种反应模式的意图向度
坚 持
竞争
合作
相安无事
妥协
坚 持 性
不 坚 持
拳脚相加