第四章社会评价随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重视患者的体验和需求，于是病人满意度测评的研究应运而生。

自20世纪70年代起，国外研制了许多病人满意度测评量表，但各量表侧重点不同，产生的国家及语言文化背景不同，缺乏权威性和可比性。

本标准的社会评价包括有“病人满意度测评”与“院外同行专家测评”两部分。

第一节医院社会评价的概述一、目的在《三级综合医院评审标准（2011年版）》实施过程中，将病人满意度测评与院外同行专家测评作为医院评审中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准，对评审的结果起到重要作用，同时各医院也应将医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准。

在医院作为医院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医德医风测评的专职职能部门，在顾客满意度测评管理职能上，病人服务中心主要负责满意度量表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。

将循证医学( EBM)和卫生技术评估(HTA)的原理和方法，运用到测评指标的初筛中。

形成的调查量表，并连续5 年在某地区16 所三级甲等医院中应用，取得连贯的数据；同时还推荐由广东省中医院病人服务中心主任夏萍主要起草的“住院病人满意度测评量表”。

2011 年3 月该课题研究成果荣获中国医院协会2009·2010年医院管理科研课题项目一等奖。

制定本标准的目的是提供一个更具有针对性和适用性的住院病人满意度测评量表，使医院能够更加科学、规范地开展住院病人满意度测评工作，持续改进医院服务质量。

在社会评价项目中除了“病人满意度测评”外，还包括，由本区域（乃至全国）的院外同行专家对该医院医疗技术能力与质量进行公开同行的“院外同行专家测评”。

二、地点医院领导安排的小型会议室，以及调查现场。

三、医院参加人员医院负责“社会评价”工作的主管人员；医院负责协调“医院评审”工作的人员。

四、评审组成员管理评审员，同时也可以医疗、护理评审员在上述项目评审过程中，向患者了解对服务的体会与满意程度调查及过程。

五、涉及的标准/问题MQI.4.5.进行临床路径管理相关的医务人员和患者满意度调查。

HM.11.1医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。

HM.11.2按照患者的服务流程，社会对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动。

HM.11.3建立社会评价数据库，有质量控制体系予以确保社会评价结果的客观公正。

六、需提供的文件/资料开展与社会评价工作相关的制度与程序，评价数据库。

提供院方在评审J6 或12个月“病人满意度测评”的自我评价报告。

七、如何实施（一）“病人满意度测评”是在管理组评审员的指导下，由医院“社会评价”工作的主管人员负责下发、汇总。

或在管理组评审员指导下，由外聘“社会评价”工作人员负责下发、汇总。

或在住院患者办理出院手续之时，由住院处工作人员发调查表及信封，填好后投入票箱中，或按指定“邮箱编号”直接寄至指定地点，由医院免费提供邮寄。

也可作为医院日常自我评价之用。

（二）“院外同行专家测评”是由院外同行专家对该医院医疗技术能力与质量进行公开测评，由卫生行政部门委托评审组织或其它第三方进行，以保持公开、公正、公平。

第二节调查对象与结果分析一、调查对象调查对象包括住院病人或家属。

住院病人是指意识清醒、能自行完成或在调查人员的帮助下能完成量表填写的10 周岁及以上的病人。

只有在住院病人10周岁以下、无法自行完成或在调查员帮助下无法完成量表填写的情况下（所涉及的示例中有：严重精神障碍、昏迷、痴呆等），才由家属代填。

调查对象的选择：（一）办理出院手续后的患者。

（二）在院诊疗期间的其他患者（住院期、急诊留观）。

（三）医院在用于日常自我监测评价时，可根据工作的不同阶段的特殊性，量表可以考察不同部门、不同人员、不同长度的时间段的满意度。

二、量表填写在进行住院患者满意度调查时，如果被调查者同意且有能力阅读量表，应由其本人填写或回答。

否则可由调查员帮助阅读或填写。

在住院患者满意度测评量表上印有有关填写本量表的说明，当调查员帮助填写的时候，应该把说明读给被调查者听。

对在调查员帮助下仍无法自行完成量表的住院患者，应让其家属作为代理人填写或回答。

在需要调查员帮助阅读或填写的情况时，应由调查员问，被调查者答，由调查员在最接近回答内容的等级上选择，通过一问一答的形式帮助完成量表的填写，而不应对其有任何导向作用。

三、时间框架用量表测评的是当天办理出院手续后的患者，或在院诊疗的其他患者（住院、急诊、门诊）。

但在实际工作中，根据工作的不同阶段的特殊性，量表可以考察不同长度的时间段的满意度。

四、量表计分量表能够计算出各个领域的得分。

各条目均正向得分，分类分项计分，得分越高，满意度越高。

很满意为5分。

较满意为4分。

满意为3分。

不满意为2分。

很不满意为1分。

五、调查过程质量控制（一）质量控制形式1．督导负责制：实行分片负责制，实行二级督导负责制。

2．复核方式：现场复核100010，至家庭电话复核200/0。

3．质量否决制：一份作假，全部作废。

4．复核内容及程度：按提供名单进行，选择全部或部分条款结果复核。

5．当一份调查所得的量表中有20%及以上的问题条目没有回答时，该量表作废。

（二）质量控制内容1．项目培训：访员应熟悉问卷，熟悉项目，接受样本分配表。

2．甄别过程：甄别记录的地址，审核是否完成问卷，并致谢。

3．访员自审：对未完成问卷或有困难的患者，由工作人员帮助或指导。

4．项目审核：一级二级督导审核，项目主管确认。

六、调查结果数据库与计分（一）EPIDATA建立数据库的程序。

（二）SPSS计分程序。

七、调查选用量表：见附件（一）“住院病人”对服务体会与满意程度调查表。

（二）“门诊病人”对服务体会与满意程度调查表。

（三）“卫生技术人员”对医院工作满意度调查表。

（四）接受“临床路径与单病种质控”的住院患者对服务体会与满意程度调查表。

（五）“卫生技术人员”对实施“临床路径与单病种质控”的评价表。

（六）住院病人满意度测评量表（由广东省中医院病人服务中心夏萍供稿）。

附件l “住院病人”对服务体会与满意程度调查表尊敬的患者朋友：20 年月日您好！为进一步提高医疗质量和确保病人安全，为能够准确、客观地了解医院的医疗服务质量，特请您在百忙之中，协助完成这次调查。

对每个题目中您满意的答案，在相应的序号上打“、/”即可。

涉及您个人隐私的内容将按照《统计法》予以保密。

填好问卷表后请您投入意见箱内，谢谢。

1．请问您这次住院，是以下哪一种情况？【多选】1．门诊后住院2．急诊后住院3．其他医院转入4．医院派人护送5．其他（请注明）2．请问您选择该院门诊看病，考虑的因素是以下哪种？【多选】1．就近方便2．技术较高3．医院名气大4．候诊环境好5．服务态度好6．专家多7．设备先进8．收费合理9．院内有熟人10.其他3．您的职业是属于下列哪种？【多选】企业事业机关农民离退休下岗学生商业本市外省市外企其他性别男性口女性口年龄18岁以下口18~ 60岁口60岁以上口4．请问您初入病房时，护士是否以口头形式或书面形式主动向您介绍住院环境、注意事项？口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满意5．病房护士是否主动向您介绍过谁是您的主管护士和主管医生？口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满意6．医生在给您诊断后，是否主动告知治疗方案、预期结果及预计费用等征求过您的意见？口5很满意口4满意口3-般口2不满意口l很不满意7．当您去做CT[]、核磁口、彩超口检查时，对预约时间、及时出报告的服务满意吗？口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满意8.1给您做检查时叫过您的姓名吗？口5很及时口4及时口3-般口2不及时口1很不及时9．您住院需要做化验检查时，是否能够及时得到服务，您满意吗？口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满意10.1给您做检查时叫过您的姓名吗？口5很及时口4及时口3-般口2不及时口1很不及时11.您住院需要手术时，医生是否能够及时安排手术？【未手术者可不填】口5很满意口4满意口3-般口2不满意口l很不满意12.请问在手术（含介入治疗）前，您对主治医师的以下告知是否满意？【未手术可不填】12.1手术目的口5很满意口4满意口3-般口2不满意口l很不满意12.2手术风险口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满意12.3预计费用口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满意12.4自费材料口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满意12.5进手术室时护士叫过您的姓名吗？问过您做什么部位的手术吗？口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满意12.6手术前麻醉医师来看过您吗？您对他告知的谈话满意吗？El5很满意口4满意口3-般口2不满意口l很不满意13.请问您在住院期间，主管医生或护士是否告诉过您以下病人应有的合法权利？13.1知情同意口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满意13.2参与医疗决策口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满意13.3清楚支出费：口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满意13.4保护隐私权口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满意14．您的主管医生每天查房的情况是以下哪种？【单选】口5每天多次巡视口4每天二次口3每天一次口2隔天一次口1不查房15．您住院后第几天接受上级医师或者科室主任第一次查房？属于以下哪种？【单选】口5住院当天口4住院第二天口3住院第三天口2-周口1未见到16.给您服药时叫过您的姓名？告知注意事项吗？口5很及时口4及时口3-般口2不及时口1很不及时17.给您打针时叫过您的姓名？告知注意事项吗？口5很及时口4及时口3-般口2不及时口1很不及时18.当您病隋发生变化时值班人员能及时赶到吗？口5很及时口4及时口3-般口2不及时口1很不及时19.您对住院期间的膳食服务满意吗？Els很满意口4满意口3-般口2不满意口l很不满意20.请问您对这家医院的卫生间清洁程度满意吗？口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满意21.请问您对病房床铺与被褥清洁程度满意吗？口5很满意口4满意口3-般口2不满意口l很不满意22.请问您对在病房里安静休养总体印象如何？口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满意23.请问在您转院或者出院时，医生是否向您提供了病情摘要及出院须知？口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满意24.请问您住院期间能否收到收费的明细清单？或有关费用的查询？口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1不满意25.在遇到问题时，您知道该院的投诉渠道吗（投诉电话口意见箱口接待部门口）?口5很清楚口4清楚口3-般口2不清楚口l不知道26.当您的亲友患病时，您愿意推荐介绍他（她）到这所医院去看病吗？口5很愿意口4愿意口3-般口2不愿意口1很不愿意27.您对该院医护人员在廉洁奉公，自觉遵纪守法，不以权谋私方面满意吗？口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满意28.您对这所医院在当前开展的“医院评审”活动中，在医院服务方面改善隋况满意吗？口5很满意口4满意口3-般口2不满意口l很不满意29.您对该院有哪些方面的建议、要求？最不满意的事情是什么（可另附页）?感谢您提供了宝贵的意见与建议，谢谢合作！祝您早日康复！三级医院评审委员会附件2 “门诊病人”对服务体会与满意程度调查表20 年月日尊敬的患者朋友：您好！为进一步提高医疗质量和确保病人安全，为能够准确、客观地了解医院的医疗服务质量，特请您在百忙之中，协助完成这次调查。