具体内容
根据电子渠道发展的成熟度和客户接受度，制定主动引导和强制性引导 策略，在确保客户满意度的前提下，有效开展客户引导 通过网站、掌厅和社会渠道三位一体的立体化销售渠道，拓展涉及物流、 资金流的电子商务销售能力 网站在线客服及搜索功能的建设，提升客户咨询服务能力 业务评价功能建设，通过口碑传播加强信息信赖度，提升客户活跃度 通过社会渠道引导客户办理重点分流业务，提升社会渠道运营支撑能力 结合社会渠道部署规划，加强自助渠道的厅外拓展 重点加强网站和掌厅的一对一营销能力，提升跨渠道的协同营销能力， 有效提升营销效率及效果 在营业厅、网站、掌厅等各渠道均提供统一、实时、个性化的体验界面， 实现渠道间协调一致的体验式业务营销 面向各渠道、各业务、各类客户设计统一风格、统一色调、统一文字的 客户界面及统一的使用流程，降低客户的学习成本，提升客户使用体验
2
业务分流 能力
3
4
协同化 营销能 力
5
加强渠道协同营销能力
实现协同化体验式业务 营销
6
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客户渗 透能力
统一客户界面和使用流 程
加强渠道协同及宣传推 广，提升客户认知
8
加强电子渠道间协同推广及与移动互联网型数据业务的协同推广 加强电子渠道的口碑传播，有效开展线上营销，提升客户活跃度
总体工作思路
在电子渠道的推广策略上，中国电信采用了二级架构来运营，其中集团公司负责制定详尽的建设框 架和发展目标，分公司在此框架指导下展开工作。集团公司层面成立了创新业务事业部，全面负责电子 渠道的运营，各省公司有针对性加强业务承载和用户体验，创造了电子渠道的体验经济价值，并构筑新 的竞争壁垒。
IVR
大众业务快捷办理平台
基础型 业务
复合型 业务
基本交 互服务
动态交 互服务
大众化 营销
个性化 营销
自助 终端
客户身边的自助营业厅
基础型 业务
复合型 业务
基本交 互服务
动态交 互服务
大众化 营销
个性化 营销
电子渠道价值评估
电子渠道的价值
显性价值 （财务价值）
隐性价值 （经济价值）
增加收入
降低成本
电子渠道可搜集并 满足用户的更多需 求，从而提升了客 户满意度，使用户 的黏性更高，降低 了离网率。
优秀的电子渠道 将使企业品牌得 到完善和巩固。 品牌得到增值， 可衍生更多的服 务与营销业务， 产生更高的经济 价值。
电子渠道预期作用
网站电子商务拓展 增加的收入
电子渠道承担部 分新业务营销而 降低的成本
• 需求管理 • 系统开发 • 系统维护 • 故障处理
产品管理
5
服务支撑
6
营销推广
7
平台支撑
8
大众传播
户外、报 纸、杂志 …… 互联网、报纸 、杂志、写字 楼内……
户外、 餐厅、 报纸、 杂志 ……
出差、 旅游
上班 路上 午餐 办公室 办公室
晚餐
俱乐部 酒吧、咖啡厅 卡拉OK 健身房
家
早晨
中午
下午
互动平台
全 流 程
服务平台
推广平台
支撑平台
目录
第一部分
电子渠道概述第二部分来自电子渠道建设目标及发展思路
第三部分
电子渠道建设及运营策略
第四部分
移数通公司介绍
网上商城与分销平台建设
扩展网上商城业务种类：
优化网上商城功能，增强标准化产品的销售，如天翼终端、天翼号卡、流量包、各种礼包、充值卡、各类终端配件等 通讯周边产品，满足用户的全业务需求。
电话 营业厅
自助 终端
服务主渠道
网上 营业厅
客户
营销新渠道
短信 营业厅
掌上 营业厅
信息整合通道
电子渠道职能定位
渠道
网站
定位概述
业务“展示、体验、订 购、服务” 的一站式 服务营销平台 基础型 业务 复合型 业务
业务定位
基本交 互服务 动态交 互服务 大众化 营销 个性化 营销
客户定位
针对电信的网民用户，尤 其是针对上网活跃用户
客户体验流程
“ 用 我 户 的 点 宽 击 带 分 专 销 属 店 优 铺 惠 上 ” 点击 用 户 的 个 人 账 户 首 页 通 过 一 键 登 录 登 录 到 优 惠 产 品 办 理 用 户 专 属 的 宽 带 “ 我 的 专 享 优 惠 ” 区
进 入 个 人 账 户 首 页
“我的专属优惠”——市
全面承接各类电信行业移动互联网业务 2009 2010 2011 2012 2013
北京移数通四川分公司成立
业务范围
MDC机构遍布全国 先后在北京、 上海、陕西、 四川、江苏、 山东、广西、 湖南、山西、 重庆、吉林、 河北、辽宁、 广东、浙江、 天津、安徽、 湖北、天津等 18个重要省市 开办的办事处 和全国联网的 呼叫中心
短信
快捷的业务办理平台
基础型 业务
复合型
业务
基本交 互服务
动态交
互服务
大众化 营销
个性化 营销
针对习惯使用短信的用户
掌厅
未来的业务“体验、订 购、服务”的服务营销 平台
基础型 业务
复合型 业务
基本交 互服务
动态交 互服务
大众化 营销
个性化 营销
针对使用手机上网的活跃 用户以及开始尝试使用的 掌厅用户 针对所有电信用户，尤其 是热衷于拨打10000的用 户 针对习惯到营业厅办理业 务的用户以及习惯使用自 助设备的用户
网上商城
支付方式
分销平台
宣传推广
电信3G产品 积分礼品
小额支付
集团平台
电子渠道 运营部门
网银支付 终端延伸产品 虚拟增值产品 活动专区 商城API/CPS接口 积分支付 第三方支付 现金支付 互联网分销 管理平台 电信实体营业厅 互联网代理渠道 社会其它渠道
网上商城与分销平台建设
• 产品设计 • 产品定价 • 上下架管理 • 信息维护
北京移数通电讯有限公司
2013年1月
引子
只要存储和流通的渠道足够大，需求不旺或销量不佳的产品
共同占据的市场份额就可以和那些数量不多的热卖产品所占据的
市场份额相匹敌甚至更大。 —— Chris Anderson 长尾理论
目录
第一部分
电子渠道概述
第二部分
电子渠道建设目标及发展思路
第三部分
电子渠道建设及运营策略
晚上
大众传播
品牌
电信自有 渠道推广
服务
营销
四川电渠情况
五大举措
省市协同
扩大网厅宽带 活跃客户群， 为宽带保存奠 定基础
服务拉动
持续提升电渠 查询、交费、 办理等服务体 验，增强网厅 对客户的粘性
产品体验
借鉴绿通经验， 以RPA模式优 化客户体验， 提升宽带保存 转化率
融合保存
发挥电渠接触 客户优势，通 过云卡+单宽 融合自主e9模 式实现保存
场部和市州分公司可根据
用户特征针对性部署个性 化优惠产品。
一键登录
进入办理
目录
第一部分
电子渠道概述
第二部分
电子渠道建设目标及发展思路
第三部分
电子渠道建设及运营策略
第四部分
移数通公司介绍
公司简介
北京移数通电讯有限公司成立 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
成都
业务范围
1.综合秘书服务
• 3G无线秘书服务
2. BPO服务
• 运营商外包服务
•
•
固话秘书服务
智能秘书服务
•
非运营商外包服务
MDC业务 范围涉及
3.行业应用
•
• •
4.内容整合营销
• • 手机阅读智能门户 智讯
邮政信息服务
理财秘书服务 智能预约诊疗服务
•
• •
今日财经服务
m-po网络音乐服务 精准无线营销服务
客户渗透能力
增加客户渗透率，提升 客户使用率，扩大电子 渠道的客户覆盖能力 关键考核指标： 电子渠道接触客户数
重点业务的电子渠道业
务分流率
实物类营销业务分流率
新业务营销比例
网站活跃客户渗透率
总体工作思路
工作目标
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实施举措
加强实体渠道向电子渠 道间的引导 建立电子商务销售能力 提升电子渠道的咨询服 务能力 建立社会渠道的运营支 撑能力
电子渠道成本远远 低于实体渠道，包 括业务办理成本及 客户沟通成本。通 过电子渠道实施营 销活动或与线下活 动配合可最大化营 销活动效果，并可 大大降低营销成本。
客户维系
品牌增值
传统收入型业务在 电子渠道销售，可 以带来了更多的业 务收入。通过网站、 掌厅等电子渠道发 展电子商务类的新 型业务，将是企业 新的收入和利润增 长点。
分销推广
网格等保存部 门，运用网厅 分销平台，销 售针对性保存 产品
四川电渠情况
•通过互联网分销平台销售电信业务
•适用于个人、代理商开办自己的网上店铺 •分销店铺示例：/10000 •已开始进行IPHONE5、NOTE2、小米2等终端 销售；充值交费、宽带保存、流量包销售等业务 •目前活跃店铺已有1.2万户
电子渠道成功的关键离不开以下要素：
清晰的定位和发展规划，电子渠道的发展涉及对营销资源的重新配置，清晰的规划可确保有效的资源统筹和前期 用户体验的持续改善，一次不良的用户体验将影响用户对该渠道的再次选择，互联网和3G技术的发展使得用户对 系统的营销推广，这是吸引用户线上迁移和培养用户使用习惯的关键，而这一目标的实现要求对网站运营和互联 多渠道有效配合，避免潜在的渠道冲突。 投入，产生事半功倍的效果；