六西格玛在中国企业的实施第一讲质量的进展1．引言 2．质量的定义3．质量进展的历史 4．质量的四个等级第二讲粗放治理和精细治理1．引言 2．粗放治理的特点3．精细治理的特点 4. 什么缘故要向精细治理过渡第三讲公司流程治理1．什么是流程 2．公司流程治理 3．如何进行流程改进第1讲质量的进展【本讲重点】质量的概念质量进展的历史质量的等级什么是质量质量的定义1.在ＧＢ6583．1－86中的定义按照ＧＢ6583．1－86中的定义，质量是“产品、过程或服务满足规定或潜在要求（或需要）的特点和特性总和”。

产品质量应包括满足对产品功能、寿命、可靠性要求的适用性质量和制造质量。

2.在ISO90002000版中的定义在ISO90002000版中，质量确实是一组固有特性满足要求的程度。

一样以满足要求的程度来衡量质量的好坏，假如满足了要求，质量就被评判为比较好；假如不满足要求，则称质量比较差。

3.质量的分类质量能够分成产品、服务、人员和治理等各种质量。

其中，产品质量是指满足产品规范要求的程度；服务质量是指满足客户对服务要求的程度；人员质量是指满足公司对人员素养要求的程度。

评判质量的优劣，要紧是依据符合要求的程度来判定。

6σ战略与质量的关系6σ的含义详见第4讲的有关论述。

过去对质量的定义强调服从于标准，因此公司都努力使产品符合一定的规格限制。

另外，这种对质量的定义往往忽略了一个事实，确实是产品或服务只由单个元素组成。

即使一个产品或服务只由专门少的五个元素组合而成，而且每种元素都服从于标准，但当它们合为一体时却又专门难和谐工作。

1．6σ战略拓宽了质量的定义不论关于公司依旧用户，质量还包括经济利益和实际效用。

人们认为质量是一种状态，在这种状态下，供求双方被给予了能对交易关系的任何方面都进行评估的权力。

对质量的新定义的关键在于获得“评估权力”。

在6σ的世界里，这种权力是相互的。

对公司而言，它意味着公司能合理地期望在利润最大的基础上向客户提供高质量的产品；对客户而言，它意味着用户能够合理地期望以最低的代价来购买最优异的产品和服务。

2．6σ的目标6σ以提高公司的利润和降低顾客的购买成本为目标。

6σ以竭尽最大可能地提高利润的形式为公司提供最大的价值，同时又以用最低的成本购得高质量产品或最优质服务的方式来为用户提供最大的价值。

它是一种商业战略和哲学，它基于一个理念：公司能够借助于减少生产和交易流程中的缺陷来获得最强大的竞争优势。

在6σ的大框架下，任何阻碍或抑制流程和服务的事物差不多上缺陷。

例如，一名机械操作手偶然的换档失败，即使并没有导致产品显现质量问题，也是对生产流程的一个负面阻碍。

【案例】1987年摩托罗拉公司为了减少废品，降低提高产量所需要的投入质量成本，领先采取了6σ治理战略，为公司带来了数十亿美元的收入；1992年霍尼威尔公司（过去的联信公司），把6σ作为要紧的运营战略之一，使得公司的股票在近10年内成倍地增长，而且大大提高了公司的生产能力。

1995年，通用电气公司开始在公司内部全面推广6σ战略，从全然上完全地改变了公司的企业文化，不仅使公司得到了上百亿美元的回报，而且为通用电气公司向新世纪的迈进，奠定了坚实的基础。

用杰克·韦尔奇的话来说，6σ是通用电气公司有史以来一项最重要和阻碍最深远的战略举措，它的实施教会了公司全体工作人员一种重新摸索问题的方式。

现在越来越多的企业，专门是位居世界500强的企业，都差不多开始实施6σ战略，例如花旗银行、柯达、西门子等。

6σ的实施，为这些公司带来了丰厚的利润和其它的各种高效益。

质量进展的历史从数量到质量1．重数量的时代第二次世界大战之后相当长的一段时刻内，是一个重数量的时代。

当时的观点是以生产为导向。

企业生产出什么样的产品，顾客就购买什么样的产品，顾客差不多上没有太多的选择余地。

在这种情形下，企业要紧考虑的是如何尽最大可能地使生产规模扩大，以求得更大的利润。

例如福特汽车，它发明了专业化的生产，其要紧目的是强调提高生产效率而不是强调质量。

在这一时期，企业生产强调的是数量而不是质量。

表达在销售上，竞争往往是通过价格来竞争，而不是靠质量的优异来取胜。

2．重质量的时代20世纪70年代以来，随着经济的进一步迅猛进展，同行业的企业之间的竞争越来越猛烈，产品在市场上的竞争，逐步由价格竞争转为质量竞争。

产品种类的丰富，使得消费者选择产品的余地增加了，消费者更情愿同意价廉物美的产品，产品质量的重要性逐步得到了企业的重视。

一家企业的产品质量能否满足顾客的需要，直截了当阻碍着企业的效益。

质量低劣的产品专门难在猛烈的市场竞争中生存。

质量是产品的生命，也是企业的生命。

质量的进展1．数量治理和全面质量治理之间的差异◆日本企业生产的产品以高质量的优势进入了美国市场第二次世界大战后，以美国制造业为代表，一贯奉行的是数量治理。

美国企业生产的高质量的产品由于成本高昂，因此价格昂贵。

而日本同意了全面质量治理的观点，在企业中全面地推行全面质量治理，大幅度地提高了产品的竞争力。

最后，日本产品依靠低成本、低价格和高质量的优势，全面地进入了美国市场。

现在，美国企业才不得不认识到全面质量治理的重要性，并开始研究、推行全面质量治理，以提高企业的竞争力。

◆全面质量治理是一种新型的质量治理方式与数量治理相比，全面质量治理是一种新型的质量治理方式。

它通常被表述为企业全体职员和有关部门同心同德，综合运用治理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售客户中意的产品及服务的治理活动。

◆数量治理与全面质量治理之间的区别数量治理与全面质量治理在治理方式上的差异具体见表1－1。

表1－1 数量治理与全面质量治理的比较2．如何进行全面质量治理◆全面质量治理的核心内容全面质量治理要紧强调的是以客户为导向、全员参与和连续不断地改进。

客户需要什么产品，企业就生产什么产品，一切都按照客户的需求进行生产。

质量是所有职员的责任，包括制造、研发、服务、销售等各部门以及企业的领导，全体职员都应被要求参与质量改进活动。

此外，公司要在质量治理上不断地追求更高的目标和进行改进。

公司的全体职员明确了全面质量治理的要求之后，最重要的是通过什么方法来达到这些要求。

6σ正是在全面质量治理进展的背景下应运而生的。

一些企业在往常的基础上，不断地摸索着新的有效的治理方法，逐步总结出了6σ的治理方法。

◆不断扩大的质量概念目前质量的概念在不断地扩大。

过去的质量概念是能满足规范的要求，而现在仅仅满足规范的要求是远远不够的，还需要让客户中意，甚至还要让客户达到愉悦，这确实是质量不断地向更高层次进展的表达。

以生产一支笔为例，过去可能只需要按照规范，满足颜色、尺寸和能使用等方面的要求就能够了，但随着质量概念的进展，较高的要求是让顾客在使用笔时觉得好用，进展到更高的层次后，有些顾客可能就喜爱用“英雄”品牌的笔，因为顾客在使用过程中逐步偏爱这种笔，觉得使用起来感受愉悦。

【案例】胡先生有一次居住在香港的一家五星级酒店——香格里拉饭店。

在这家饭店中有洗衣的服务项目。

当时胡先生的衬衫掉了一粒扣子，胡先生外出时只能用领带遮住。

后来，饭店服务生帮他洗完衬衫，并把衣服送回来。

胡先生发觉，掉的扣子差不多被缝上了。

由于衬衫的扣子是特制的，无法找其它扣子来代替，饭店服务生将胡先生衬衫下面的扣子拆下来，缝到上面的位置。

如此既美观，又不阻碍衬衣的穿着，胡先生以后出去时不再需要用领带来遮挡了。

这件事给胡先生留下了专门深刻的印象，对饭店的服务觉得专门中意和愉快。

这就叫客户的快乐或愉快，超出了客户的期望，正好又满足了客户的要求。

【自检】依照你的观看，你所在公司的产品质量的进展经历了哪几个层次？并请你谈谈对数量治理和全面质量治理的明白得。

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案1－1质量的等级质量的四个等级麦肯锡公司曾针对汽车制造行业中质量治理方面的情形做过一个调查。

通过调查日本、欧洲和美国的汽车行业来研究质量治理在这些公司的差别以及对公司造成的阻碍。

调查发觉：质量治理与公司的盈利紧密相关，质量治理好的公司的盈利状况也相应的良好，而且客户对公司也较为中意。

依照质量治理水平的高低，麦肯锡公司将这些公司分为四个档次：一级水平称为检查，二级水平称为保证，三级水平称为预防，四级水平称为完美。

如图1－1所示。

图1－1 质量的四个等级1．第一级别：检查检查确实是指仅仅通过检验等程序来保证产品的质量。

产品生产出来以后，由专业的检验员依照既定的规范核查产品是否满足要求。

这一级别的公司将质量的好坏完全交给了质量操纵部门，治理水平专门低。

2．第二级别：保证保证是指早在产品生产过程中就已开始注意保证产品的质量，质量目标由生产部门来实现。

在生产过程中就开始关注工艺和流程，质量治理的着重点放在制造领域。

3．第三级别：预防实际上，产品设计与生产工艺是相互阻碍的。

这一级别的企业在产品设计时，就差不多考虑到设计对生产的阻碍，显现了面向客户的特点。

第三级别由于加强了工序的操纵，生产过程处于受控状态，因而能相应地大幅度降低质量成本并提高了产品的质量。

4．第四级别：完美在第四级别的企业中，质量受到极大的关注。

质量是每一位职员的责任，每位职员都在竭尽全力地寻求提高质量的途经，同时产品始终如一地面向外部客户，最大限度地优化了产品生产的各个流程。

第四级开始靠近全面质量治理所提出来要求，每位职员对质量都负有责任。

各等级的特点在检查、保证、预防和完美这四个级别中，处于检查级别的企业质量治理水平最低，处于完美级别的企业质量治理水平最高。

在最高的级别中，企业的生产完全以客户需求为导向，全员参与，不断地追求产品质量和服务的提高。

各级别的差别比较详见表1－2。

表1－2 质量治理水平的各级别比较【本讲小结】在本讲中要紧介绍了质量的概念和进展以及质量治理的四个层次。

质量确实是一组固有特性满足要求的程度，具体地细分有产品质量、服务质量等。

质量的好坏是依照产品或服务是否能较好地满足顾客的需求来决定。

企业对产品的生产由重数量逐步进展到重质量。

企业的质量治理水平分为四个级别：①第一级别为检查；②第二级别为保证；③第三级别为预防；④第四级别则是完美。

企业质量治理水平所处层次的不同，势必会造成企业的产品质量和服务质量自然就不一样，其核心竞争力也相应的就不一样。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2讲粗放治理和精细治理【本讲重点】粗放治理的特点精细治理的特点实现从粗放治理到精细治理的转变粗放治理和精细治理的比较粗放治理的特点过去的专门多企业（甚至目前的部分企业）在治理中采纳粗放治理的形式，使得企业的生产效率、产品质量和服务都无法提高。