服务界面识别
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出商店
拿包 付款
拿货筐
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查看方法 逛商店
顾客购物全过程界面识别
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制定合适服务标准的重要性
1、树立目标； 2、传达期望； 3、创造有价值的衡量工具。
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高品质服务标准的要求
清 晰 —— 意旨明确 简 洁 —— 言简意赅 可 观 测 —— 一目了然或能被衡量 满足客户要求——将客户的服务要求转化到标
岗位设计模式：
目的——描述岗位的目的； 任务——说明各个岗位需要员工真正做哪些工作； 工作方法——明确员工如何真正行使这一岗位职责； 工作标准强调——该岗位优秀业绩的标准； 各种关系——描述这一岗位如何与其他岗位相关联；
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岗位说明书的模式
需要的知识； 需要的技能； 需要的行为品质； 技能/行为标准； 期望的结果。
当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织 应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出 规定。
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建立客户服务系统的目的
1、有效控制公司与客户界面； 2、确保客户在各阶段的要求均得到及时、准确的识别、
传递和满足； 3、在公司内形成良好的客户服务氛围； 4、持续提高客户满意度 ， 从客户满意过渡到客户忠诚；
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客户反馈系统可提供信息
客户对你的满意达到什么程度？ 他们到底在想什么？ 他们欣赏你哪些方面的服务？ 他们不喜欢什么？ 什么是他们普遍抱怨的？ 他们对改进服务提出了什么样的建议？ 其它竞争对手的可取之处是什么？
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客户反馈路障
他们不相信反馈会起到作用； 他们不容易接近你。
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客户满意度监测
设计监测项目和评估标准； 确定监测范围、方法； 实施监测； 数据收集、分析； 利用分析结果进行改进； 相关信息转入客户档案。
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员工反馈系统
客户服务行为； 信息共享； 思想交流。
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提供积极的客户服务问题解决之道
为客户问题的解决创造一种支持性氛围； 利用服务团队，确认客户服务问题之所在； 使客户服务团队成为改善服务的源泉； 将客户服务中的问题和客户的抱怨，反馈视加强关
中集客户要求识别
箱东代表
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标准领域优先顺序排列
1、个人面标准和程序面标准的相对重要性；
XX % 程序面
YY % 个人面
2、每一方面的标准排序
程序面
适应性 预见性 时限 流程 沟通 顾客反馈 组织和监管
个人面
仪表 态度：身体语言和语调 关注 得体 指导 销售技巧 礼貌地解决问题
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制定服务体系相关岗位职责，培 训优秀的岗位人员
采购信息应表述拟采购的产品，适当时 包括： a) 产品、程序、过程和设备的批准要求； b) 人员资格的要求； c) 质量管理体系的要求； 在与供方沟通前，组织应确保所规定的采 购要求是充分与适宜的。
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7.4.3 采购产品的验证
组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保 采购的产品满足规定的采购要求。
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案
例
一般客户服务标准
高品质客户服务标准
及时性；
及时性：
客户进入服务区域时，很快听到招呼。 客户进入服务区域时，在30秒内 听到招呼。
预测：
预测：
服务员工的想法至少要先客户一步。 客户不必开口，杯子就加满了水。
态度：
员工对客户态度友好。
客户反馈：
客户得到聆听。
态度：
服务员边领客户就座，边与客户 交谈。
组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。 对供方及采购的产品控制的类型和程度应取决于采 购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。
组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评 价和选择供方，应制定选择、评价和重新评价的准 则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录 应予以保持（见4.2.4）
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7.4.2 采购信息
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顾客的共性和个性
1、识别客户的共性需求； 2、识别客户的个性需求：
A 地区性； B 信仰和价值观； C 产品用途、特点。
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识别服务界面，制定服务标准
识别服务界面； 制定服务标准。
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识别服务界面
1、分析与客户相关的流程； 2、识别与客户接触所有界面； 3、确定各界面的责任岗位。
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清除路障的方法
与客户面对面交谈； 组织专门小组，邀请客户探讨他们喜好； 进行专项调查（客户满意度调查）； 在客户出入地设立意见箱和反馈表； 迅速对客户的抱怨和请求作出有效处理和回应； 任用高层人员来处理客户反馈和抱怨。。。。。
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生产和服务过程及交付后的客户反馈
识别各类客户反馈； 记录客户反馈信息； 有效处理客户反馈； 处理结果反馈客户； 有关信息存入客户档案。
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供应商分类 第二步——供应商分级
分级标准
质量意识 技术能力 复制能力 问题解决能力
系统稳定程度
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供应商供货能力分析——材料
• 供应商的原材料供需状况 • 供应商的原材料采购周期 • 供应商的原材料库存水平和库存能力 • 供应商的原材料质量水平（退货状况）
8
供应商供货能力分析——制造能力
系的良机。
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解决问题流程
识别目标问题 分析问题原因 提出解决方案 实施方案 效果确认和评估 完善服务体系
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服务质量环
客户
服务
接
提要
触
面
组织
市
服务需要
场
开
发
过
程
设计 过程
服务规范
接
服务提供规范
触 面
质量控制规范
服务
提供 过程
组织
客户
服务结果
服务业绩分析改进
组织
顾客评定
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1、你特有的服务利基何在； 2、你提供的服务特征； 3、你的顾客是谁，他们需要什么； 4、你的顾客如何看你； 5、你的顾客共性特点和个性特点； 6、建立客户档案。
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服务利基
1、提供的特色服务——独特的服务范围， 独特的服务内容，独特的服务对象；
2、目标客户
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服 务 特 征 考虑 层面
导向性（物/人） 技术性（高/低） 交际性（高/低） 时间性（长/短） 方 位（客户处/公司处）
复杂性（高/低） 适应性（弹性高/低） 数量性（一个/多个） 培 训（多/少） 监 管（多/少）
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客户是谁
1、人口统计特征：
行业，规模，地理位置；
2、团体文化特征：
价值观/信仰
准则/社会习惯
期
望
态度 偏好
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客 户如 何 看你
服务目的 服务的重要性 服务的成本
服务的必要性 服务的结果 服务的风险
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客户服务技能/标准的培训
识别员工培训需求； 制定培训计划； 实施培训计划； 评估培训效果并采取相关对策；
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实施服务体系，建立拜访、审核机制
服务审核系统； 客户反馈系统； 员工反馈系统。
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服务审核系统
明确客户服务体系的重要的、可观测的关键指标； 确定审核周期、审核目的、范围和计划； 实施审核； 审核报告及问题解决方案跟踪。
如同所有最佳方案一样，这种方案虽然需要谨 慎实施、需要承担义务和有耐心，但它既简单又能 获利丰厚。
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开发供应商合作伙伴关系能在以下几方面帮助您：
获得世界级的质量标准 缩短提前时间，增强对市场波动反应的灵活性 减少库存、管理成本和积压资金流 通过客户与供应商长期信息交流的合作更好地进行计划 减少生产故障时间，增加生产能力 减少进入市场时间——即减少确定市场和向市场介绍新产
适 应 性 ——灵活性/弹性；
预 见 性 ——领先顾客；
信息沟通 ——充分、准确、及时；
顾客反馈 ——监测、分析和利用；
组织和监管——监控、完善。
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个人面的七个标准领域
仪 表——重要性； 态 度——身体语言和语调； 关 注——满足独特需求； 得 体——信息、语言的选择； 指 导——帮助； 技 巧——标准； 有礼貌地解决问题——客户意见。
客户反馈：
当班经理亲自与客户接触，处理 顾客不满。
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客户 集团总求部
共享客户 档案与客 户信息
南方中集
中集客户服务系统界面和控制要点
客户产品设计要
产品订单要求
产品实现要
工作要点
1、识别客 户要求并 达成共识
2、达成设 计要求
控制要点
1、响应时间 2、准确性 3、设计能力
工作要求
1、识别订单要求 2、承诺达成要求 3、监控订单实现
•供应商设备能力状况 •供应商设备平均使用率
•供应商设备维护状况 •供应商人员配备状况
•供应商生产周期
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供应商供货能力分析——运输能力 （1）供应商运输周期 （2）供应商运输方式
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供应商质量特性分析
产品分析技术特点分析——易检查， 不易检查，定量检查？定性检查？
产品制造特点分析——设备为主？人 力为主？材料为主？
控制要点
1、准确性 2、及时性 3、控制能力 4、态度
快速反应
箱东
工作要点
1、生产前 准备 2、工艺能 力达成
控制要 点
1、时间 2、工艺 能力
工作要求
控制要点
1、工作上方便性 2、确立箱东信心 3、制造要求沟通 4、检验工作达成 5、安全管理 6、生活的方便性 7、异常处理和反馈