深度营销培训之终端导购管理
•产品与顾客的互动
•满足 •决定 •确信 •比较 •欲求 •联想 •兴趣 •注意
•待机 •接近 •提示 •了解 •说明 •推荐 •解释 •建议 •成交 •附加 •欢送
•购 买 者 之 力
•商品展示力
深度营销培训之终端导购管理
•促销工作的新模式
• 促销新模式
•顾客关系 •40%
•电视广告 •宣传画 •可兑奖 •商场促销 •陈列 •有介绍过 •看人用过 •自己用过 •自己买过
•产 生 欲 •价位 •是知名店
望
•品质 •品牌
•其 它 品 •成本高
•还想用 牌
•质量保证
•可 能 中 •服务好
奖
•放心,值！
•质量好
•特色
•购买
•消费者购买心理与促销机能分解图
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题 句
•偏好式问句
•问顾客比较喜欢哪一类
式
•试探式问句
•回答时只能答“是”或“否”，
•但当回答“否”时不至于会谈终止
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导购操作要点
• 演讲法:
不给顾客提问的机会，在产品讲解中回答问题扫除障碍，适于几个 顾客同时在场时应用。
• 同情法:
赢得顾客的同情，使用于心地较为善良的顾客。
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介绍产品
• FABE介绍法：
n F:Feature ——特长 n A:Advantage——优点 n B:Benefit ——顾客的利益 n E:Evidence ——证据
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加强产品与客户的沟通
１.找出满足客户需求的销售重点
n 不管怎样的推销过程，真正促成交易的原因都只有几点， 绝对不是所有重点
深度营销培训之终端导购管理
深度营销培训之终端导购管理
产品Hale Waihona Puke 解操作要点• 逻辑性连贯性，
讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品；
• 要有主题有切入点；
n 顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起， n 从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解，
• 切要有比较性。
要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客 去比较，建立我们的比较优势。
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•常见的反对意见与应对
•一般推销抗拒感：80%你跟他谈话的人都是没兴趣的。以 一个强而有力、吸引注意的开场白来开始整个促销会谈， 是克服一般推销抗拒感的要诀。
•顾客要求资料：
•反对性异议：是当顾客不了解或不相信你的商品能够满足 他的需求或能解决他的问题时，所产生的反对意见。
•评估需求 •30%
•商品介绍 •20%
•10% •结束促销
•10% •顾客关系
•20% •评估需求
•30% •商品介绍
•40% •结束促销
• 促销旧模式
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目录
•导购原理介绍 •产品展示与讲解 •高超的导购技艺
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终端展示要点
• 产品卖点的展现 • 销售要点的突出 • 品牌形象的表现 • 促销氛围的营造 • 整合和统一性
不同客户的应对策略
1）、省事型消费者的特性与对策
n 特征：无需多费口舌，只要解说得当，就很快促成交易，非常省事 省时。
n 对策：要准确的察言观色、言简意赅的解说到位。
2）、拖泥带水型消费者的特征与对策
n 特征：在作出反复说明与解释后，仍然优柔寡断，迟迟不做购买 决定，处于疑虑之间。
n 对策：需要极具耐心并多角度的反复说明产品的特征，要注意有 根有据要有说服力，切忌信口开河、恶意比较。
力提供；无能为力的事可能您也能为顾客提供信息。
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顾客异议的处理
1、明确异议的真假： · 真异议：顾客确实对我们的产品有看法，或有购买顾虑
· 假异议：有其他要求或企图，故意提出异议（准备杀价）
2、面对异议应有的态度：
· 减少异议出现的机会
· 情绪轻松、不能紧张 · 真诚地倾听，尊重顾客意见 · 审慎回答，保持亲善 · 圆滑应对 · 确定的问题，坦白承认，适当的道歉
•顾客为什么消费
• 购物时心理阶段——“AIDTA” 爱得买法则
1. 咦，这是什么？ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （注意 Attention） 2. 这个应该不错！ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （兴趣 Interest） 3. 应该很搭配（适宜）吧！ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （联想） 4. （真）想要！ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （欲望 Desire） 5. 虽然想要，但其它也许更好。 ~ ~ ~ ~ ~ （比较） 6. 嗯，就这个吧。 ~ ~ ~ ~ ~ ~ （信赖 Trust） 7. 请给我（们）这个。 ~ ~ ~ ~ ~ ~ （消费 Action） 8. 不错，消费得值，买到了好东西。 ~ ~ ~ （满足）
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导购员的销售技巧2
• 借助实物
（样品、说明书、样板工程、获奖证书、技术鉴定等）
• 注意心理暗示、感染 • 借助他人：
如已经使用过某产品的顾客
• 照顾顾客自尊 • 适当的反复、强调
（如重点功能从不同角度介绍）
• 做良好的听众，倾听顾客的意见
（很多营业员急于成交，没有听清楚就在发表意见）
1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。 （当顾客停留、漫步注视、寻找商品，手摸商品或与其他顾客议论商
品时，都是向顾客询问的好时机）
2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。 3、灵活机动，随机应变。
（针对顾客的年龄、性别、职业等特点和动作、姿态来灵活地掌握问 话的方式和内容，快速弄清来意，掌握服务的主动权。）
• 膏药法:
象膏药一样贴住顾客，不给顾客去其他品牌光顾的机会，软磨硬泡 达到成交的目的，适合犹豫型顾客。
• 弱点法:
摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范。如取悦于顾客的太太或 小孩。
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导购操作要点
• 比较法:
使用田忌赛马的方式，用我们的长处去与顾客所提及的品牌的短处 去比较，通过比较建立优势印象。
•炫耀性异议：当潜在顾客反过来向你介绍你的商品，显 得对这方面了解深入时，你要接受并赞许他的知识。 •不说出口的异议：你必须仔细聆听，巧妙地询问问题， 找出顾客不愿下决定购买的原因。 •最后一道鸿沟异议：当顾客几乎找不到任何借口，就会 做出这种最后一道鸿沟的异议。
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语言艺术技巧—询问的技巧
客
潜
•感 激 •建立信任是最奇妙的话语，就是说“谢谢”
在
的
•赏 识
需
•衷心地赞美顾客
求
•认 同
•适时赞成顾客
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•培养顾客的信赖感（续）
• 建立信用最有效的 方法就是多问多听。
•成功的聆听者需要 做的事项
•原因有三
• 聆听引起信任 • 聆听建立自我价值 • 聆听减少排斥
1. 直接面对顾客 2. 点头，微笑等认同的动作 3. 回答前，先停顿一下 4. 多问澄清观念——“您这话的意思是？” 5. 整理出来顾客的意思，与原意相符与否
新
感 •Speed——服务流程熟练迅速 性
鲜 感
友 善
的
•Sincerity——诚恳、体贴和感谢之
态 度
： 顾 客 深 层
心
的
满
•Study——专业知识的自我充实、检
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•培养顾客的信赖感
• 间接效应定律：
•
•需要被接纳 •表现你接受他人最简单的方法就是微笑
看
透 顾
•赞 同
•表现认同就是赞美
• 诱导法：
将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助其选择空调， 通过诱导达到成交的目的。
• 快刀法：
当顾客举棋不定时，利用购买时机的特殊性，如总裁签名售机仅一 天优惠，不要错失良机。
• 假买法：
适合在举行促销活动时，利用活动在终端聚集人气造成假买现象，
使顾客形成从众心理，帮其下定决心。
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•主观性异议：这些都是个人化的、感性的反对异议，可用 这种提问来把谈话的焦点转移到对方身上，用什麽、在哪 里、什麽时候、谁、如何、为什麽等来做起始问句。
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•常见的反对意见与应对（续）
•恶意性异议：这些异议乃是将枪头瞄准你的反对意见。 处理顾客侮辱的最佳方法，是置之一笑。
•借口：策略性的推翻异议，给予顾客购买的理由。
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产品证明展示（续）
５）保证书
如一年免费保养维修；或品质保证
６）客户的感谢信
一种有效的证明工具。
７）统计及比较资料
与竞争者的比较，能有效地证明您的说词。
８）成功案例
证明产品受到别人的欢迎，为准客户提供了求证的情报。
９）公开报道
当做一种证明的资料，让准客户对您产生信赖感。
深度营销培训之终端导购管理
可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1 名顾客达成购买行为。
• 如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来
的损失需要你付出2倍的努力来弥补。
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•“AIDMA”（爱得买）法则
•注意 •兴趣 •联想 •欲求 •比较 •确信 •决定
•看见
•发生兴趣 •几种口味 •几种颜色 •新品种 •包装鲜艳
n 真正的重点在于您的销售重点中的一两样能充分地被证实 可以满足他的需求
２.准备针对销售重点的证据
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产品证明展示
１）实物展示
证明商品本身的销售重点