管理专家
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一：终端管理者的角色分析认知
业主 高级管理层
店长
员工
公司
图 1:店长——位于几种关系的中心，与下面部分都有联系，
是高级管理层与员工之间的联系纽带
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一：终端管理者的角色分析认知——店长的六角色
骨干成员
规划者
团 队 领 袖 我是谁？ 运 营 者
教练员或培训导师
沟通者
店长的工作原则:
• “个人影响力”原则
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目
录
1. 终端管理者的角色认知 2. 管理的基本概念 3. 终端管理者的有效沟通 4. 目标管理
5. 激励与压力疏解 6. 运营管理（终端商品企划、销售管理 、卖场管理、陈
列管理） 7. 自我诊断管理(市场竞争模式分析、店务管理诊断） 8. 结束语——相信自已，成功在您心中！
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一：终端管理者的角色分析认知
P（Plan）--计划； D（Do)--执行； C（Check)--检查； A（Action)--行动
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二：管理的基本概念 3：管理的内容：
干什么？——任务 谁来干？——责任 怎么干？——方法、程序 干到什么程度？——工作标准、目标 如何保证？——激励制度、资源
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目
录
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三：终端管理者的有效沟通
• “执行、执行、再执行”原则
• “一手抓业务，一手抓管理”原
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一：终端管理者的角色分析认知——店长的职能
培训
店长的
协调
职责
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一：终端管理者的角色分析认知 ——店长的心态与意识
心态：
积极、乐观、
意识：
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（请从以下方面描述你心中的店长） 1. 能力： 2. 职责(应该做什么)： 3. 心态：
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三：终端管理者的有效沟通 5：沟通的原则
2 1
沟通的原则
3 4
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三：终端管理者的有效沟通
40%听
9%书写 35%交谈
16%阅读
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让 我们多听少说 ------X
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为了确定您的得分,把错误答案的个数加 起来,乘以7,再用105减去它,就是您的最后得分.如
6：考虑对方的背景和经历。
7：简要附属一下他的内容，让对方有机会
更正你理解错误之处。
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三：终端管理者的有效沟通 7：信息反馈的障碍源
上下级关系 沟通者之间的竞争 沟通者之间一些左右 为难的事情
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三：终端管理者的有效沟通
8：如何提高倾听的效果
沟通的原则
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三：终端管理者的有效沟通 双向沟通
传送者
1
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
管理技能
专业技能
1. 自我认知
终
端
2. 管理的基本概念
管
3. 有效沟通
理
4. 目标管理
者
5. 激励与压力疏解
1. 运营能力 终端商品企划、补货 管理、销售分析、促 销管理、晨会、信息 分享 1. 自我诊断能力 市场诊断 店务诊断
克服倾听者的障碍
1：尽早先列出你要解决的问题。
2：与对方核实一下你的理解是否正确，尤
其是关于下一步该怎么做的安排。
3：记下关键要点，尤其是与最后期限或工
作评价有关的内容。
4：不要自作主张地将认为不重要的信息忽
略，最好与信息发出者核对一下，看看指令
有无道理。
5：消除成见，克服思维定势的影响，客观
地理解信息。
善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。 21
三：终端管理者的有效沟通
3、沟通过程的原理模型
沟通基本 模型 接收
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三：终端管理者的有效沟通 4：沟 通 的 种 类
沟通
语言沟通
非语言沟通
口头
书面
声音语气 肢体语言
（1）正式沟通与非正式沟通 （2）下行沟通、上行沟通、平行沟通 （3）单向沟通与双项沟通
业务技 能
某方面 的专业 技能
管理工作——借 助他人做好！
业务工作—— 自己做好
职位 低
职位 高
管理技能
•制定目标的 能力协调控制 能力 •领导艺术
做你应该做的事情，而不是你擅长的事情！ 培养在你应该做的事情方面的擅长——提高管理技能！
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二：管理的基本概念
美国著名管理学家戴明博士 发明的管理技术
55% 肢体
7% 开头
38% 声音
不同形式的信息沟通模式相对重要度调查
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三：终端管理者的有效沟通
11：非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
柔和的手势表示友好、商量、强硬
的 手 势 则 意 味 着 ：“我 是 对 的 ， 你 必
须 听 我 的 ”。
千万別 象我一
样
果您的得分在91~105之间,那么恭喜您,您有良好的
倾听习惯;得分77~90表明您还有很大程度可以提高;
要是您的得分还不到76分,很不幸,您是一位很差劲
的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了.
最差的倾听者
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三：终端管理者的有效沟通
6：倾听障碍
障碍
用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语 言
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目
录
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二：管理的基本概念 1：什么是管理？
管理者通过设计、构造和维持一种特定的环境， 以协调他人的意志行为，使之与管理者的意志目的 相统一或吻合，从而高效的实现特定的目标的人类 社会活动。
借助他人完成既定工作或实现目标的艺术！
管理——借助他人将工作做好的艺术！
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二：管理的基本概念
2：认识管理工作的含义:
老板、店长
店长、领班
店长、领班、导 购
决策
管理 执行 终端管ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的三层面
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一：终端管理者的角色分析认知——管理者角色转变
组织中位置 职责范围 工作对象 工作技能 评价标准
自我实现
骨干员工与管理者的区别
骨干员工
管理者
执行层 专项事务
事 作业技能 个人成绩
监督管理层 团队 人+事
人际、管理 团队成绩
技术专家
信息 反馈
接受者
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
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三：终端管理者的有效沟通 9：问的技巧
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三：终端管理者的有效沟通
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
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三：终端管理者的有效沟通
10、非语言沟通的主要形式
1、人际交往中的语言沟通 沟通漏斗
传递信 息的你
想表达的100% 表达出来的80%
听到的60% 理解的100% 记住的20%
执行？%
接收信 息的人
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三：终端管理者的有效沟通 2：什么是沟通？
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
管理格言—— 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，