客In户te互rac动tio观n Ob察se报rv告ation
目标客 ICnT户utaesrrg群谈tvoeimet访ewedsr
EC客x“upA现户sestro状体iIemsn”验ecre
O运pe行ra数tio据nal Data检R查eview
员Em工p访loy谈ee
Interviews
客户体验生命周期
客户细分特性 突出单个客户细分内的客户行为习惯和偏好
并设计服务体验
Behavior and Preferences
Account Type
Heating Accounts1
3rd Party Supplier -1.00
Channel Usage
Call Center
IVR
-0.43
Web
-0.54
Refund Requests
-0.41
Service
-1.00
Blank
-0.47
0.24 0.51
5.23 2.69 4.19
0.07
-1
-0.5
0
0.5
1
客户群特征刻画示例 -沟通方式与人群统计分析
媒体和沟通
在过去12个月听到/ 读到电力公司的任何消息 是 否
所听到的消息是 正面的
负面的 中立的
1 11%
不满意
一般
满意
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Bottom 4
Middle
Top 4
人群统计分析
自住房主/ 租住户 自住房主 租住户
帐单支付 邮件 直接支付/ 自动付款 在线 通过电话支付 当地支付中心
支付计划 按实际支付 预算付费 其他
职业 学生 家庭主妇 全职 兼职 自营职业者 退休 无业
12
步骤1： 客户服务体验深度认知
客户体验 深度认知
客户分群
评估方案的输入
改进计划制定 及实施
• 在使用“从外到内” 和 “从内到外” 的客 户体验评估方案后，发现多个可以提升客户 体验的关注领域
客户体验的关注领域
对关键问题进行 根本原因分析， 甄别关键业务关 注点
S客CFa度eut户iess反dtf满aob馈cma意tcieokrn
电力营销及客户服务管理共享交流 客户群体细分
2011.11
会议内容
什么是客户分群？ 为什么要客户分群？ 案例分享 国内电力企业如何做客户分群？ 客户分群有哪些特别关注点？
. Copyright © 2011 Accenture. All Rights Reserved. Confidential
2
维度2
最初的簇边界
维度1
什么是群体特征刻画？
总结
收款
• 总营业额: 6.6亿美元 • 客户数: 329,028
• 平均营业额: 2,007美元
客户行为和消费习惯
帐户类型 燃气供暖客户 第三方供应商 合同期小于2年
多帐户 使用的服务渠道
呼叫中心 外包服务商 自助电话服务 网上营业厅 服务请求类型 债务清理协议 启动/暂停服务 帐户维护 差额计费
细分 维度 更为 全面
客户 需求 更为 清晰
部门 应用 更为 平衡
以客户为中心：
综合考虑各专业
部门的业务需求，
对客户进行全局、
系统和唯一的细
分，根据客户的
以客 户为
特征和需求，制
中心 定客户服务策略，
既解决客户被多
重无序划分的问
题，又平衡和统
筹各部门的业务
需求，实现精益
化管理
会议内容
什么是客户分群？ 为什么要客户分群？ 案例分享 国内电力企业如何做客户分群？ 客户分群有哪些特别关注点？
1.01 0.77
0.49
-1 -0.5 0 0.5 1
会议内容
什么是客户分群？ 为什么要客户分群？ 案例分享 国内电力企业如何做客户分群？ 客户分群有哪些特别关注点？
. Copyright © 2011 Accenture. All Rights Reserved. Confidential
7
客户分群可以帮助电力企业……
Defined Customer Experience
D发is现cover Sig登n u记p for 开Act通ivate
Service Service Service
使Us用e
Service
P缴ay f费or
Service
解决 R问Iesss题oulevse
学习
停止 S服eSrtvo务icpe
步骤1： 客户服务体验深度认知
什么是客户分群？
客户分群建模是根据客户的行为、价值、需求等客户特性，将客户聚集到不同的客 户群体的方法。
维度1 聚集中心1
客户分群
聚集中心3
客户群体内部具有类似的特征 客户群之间的特性具有明显差异
聚集中心2
维度3
维度2
客户分群的特点是通过聚类算法将具有 类似特征的客户聚集在一个群内，多维 度、全方位的对客户进行划分
多久看一次帐单上的插页 经常
有时 偶尔
从不
- 0 .0 5
0 .0 9
- 0 .2 3
0 .0 1 0 .12
0 .0 0 - 0 .16
0 .0 4 0 .10
-1
- 0 .5
0
0 .5
1
网页联系
过去12个月的网页访问数量
None 68%
> 10 8%
5 - 10 4%
2-4 9%
网页访问 总体 网页使用方便 解决了实际问题 找到所需要的信息
22% 10%
11%
财务状况欠佳的客户
▪ 有小孩的低收入租住户 ▪ 主要住在西部区域 ▪ 大多数是失业者、学生或兼职工作者 ▪ 信用较差，希望有债务清理业务 ▪ 主要在当地客户服务中心缴纳现金，但也愿意接受
信用卡付款
生活安逸的客户
▪ 电力公司几十年的老年客户，拥有自住房 ▪ 相对满意度较高，很少与电力公司联系 ▪ 对使用网上营业厅服务不感兴趣 ▪ 对保护电缆而做的树木修剪不满意
每年家庭收入 小于3万 3万 – 5万 5万 – 7.5万 7.5万 – 10万 10万 – 15万 15万 – 20万 大于20
是否有小孩 是 否
使用英特网 只在工作中使用 只在家庭使用 在工作和家庭都使用 不使用
0.08 -0.33
0.07 -0.26
▪ 分地区、分类别地认 知客户体验关注领域
▪ 对关键问题进行根本 原因分析
▪ 从策略目标维度对客 户进行策略细分
▪ 从客户分类维度对客 户进行行为及宏观行 业的细分
▪搭建客户体验基础 框架
▪明确具体改进措施
▪制定实施计划
. Copyright © 2011 Accenture. All Rights Reserved. Confidential
停电 付款调整 现场服务 特殊需求
过户 电费异常 树木修剪
-0.46 -0.24
0.48 0.01
-0.13 -0.09
0.24 -0.16
-0.66
0.22
-0.03 -0.06
0.00 0.06
0.48
0.00 0.20
0.08 0.16
-1 -0.5 0 0.5 1
应收账款
1.16亿美元
账龄超过60天 差额计费计划
现金 银行划账
0.04 -0.01 -0.10 -0.21
-1 -0.5 0 0.5 1
停电体验
过去一年中的停电经历 持续超过4小时 短时停电
过去一年停电次数 0 1 2
3或更多
0.00 0.05
-0.18 -0.09
0.05 0.23
服务工单历史
-1 -0.5 0 0.5 1
-0.69
0.69
0.07 0.87 0.82
. Copyright © 2011 Accenture. All Rights Reserved. Confidential
11
美国国家电网公司基于客户分群的客户体验设计项目
公司简介
▪ 公司性质：国家电网公司(美国)是国家电网(国际公司，总部在英国)的全资子公司 ▪ 主要业务：提供电力和天然气，在马塞诸塞，纽约等五个地区开展业务，客户数量330万 ▪ 服务宗旨：提供优质的客户服务、安全可靠的能源，并保持较低的成本
概述
▪ 转型计划名称： 客户体验策略及转变
▪ 目标： 为了切实可行地提升客户 满意度，定义并实现有明 显品牌特征的客户体验
▪ 主要实施内容： 关注于提高所有客户的客 户体验，以及定义影响客 户行为和满意度的目标机 会。
体验策略和转变实施步骤介绍
客户体验深度认知
客户分群
改进计划制定 及实施
▪ 执行“从外到内” 和 “从内到外” 的客户 体验评估
Contact Center Call Types
Balanced Billing Plan
Billing & Adjustments
Callbacks/Referrals
Credit/ Agrmt/ Ext
-0.31
Meter Reading
-0.31
Miscellaneous
-0.65
Overrides
客户分群与客户分类有何不同？
客户分群的特点是通过聚类算法将 具有类似特征的客户聚集在一个群 内，多维度、全方位的对客户进行 划分
维度1 聚集中心1
客户分群
聚集中心3
客户分类的特点是通过单一或者较少 的维度，根据经验或者业务判断对客 户进行划分，客户类通常不具有聚集 类似的特征