供电服务全过程管理最佳实践
送报单位�平阴县供电公司
专业名称�供电服务
时间�2006年9月
摘要�供电服务全过程管理�是指从客户提出用电需求开始�直至客户满意的全过程所进行的供电服务。

近年来�平阴县供电公司以市场为导向�以客户为关注的焦点�不断改进供电服务质量�把客户作为供电企业的重要资源�对营销管理组织体系进行整合�对营销管理流程进行重组和再造�实现了服务资源的优化配置�体现了“优质、方便、规范、真诚”的服务方针�取得了良好的经济效益和社会效益。

一、供电服务全过程管理的目标
1.1企业战略对供电服务全过程管理的要求
国家电网公司提出�以建设“一强三优”的现代公司作为各级供电企业的发展战略目标。

其中“服务优质”作为一项重要内容�主要内涵就是事故率低�可靠性高�流程规范�服务高效�社会满意�品牌形象好。

从以上可以看出企业战略对供电服务全过程管理的具体要求是�强化服务意识�深化服务内容�认真履行服务承诺�不断规范服务行为�创新服务手段�完善服务机制�提升服务能力�促进优质服务工作再上新台阶。

1.2目标描述
提升服务理念�加强企业服务文化建设�对服务管理体系进行整合�建立适合服务客户的组织架构�对服务流程进行重组再造�使服务更加合理高效�对营销管理系统进行改造�搭建快速反应的信息平台�对服务制度进行规范和完善�实现优质服务常态化�优化客户与供电企业的沟通渠道�实现优质服务持续改进�做到始于客户需求�终于客户满意。

总之�通过全程服务管理思路的确定和一系列措施步骤地实施�进一步掌握市场动向、掌握客户需求、赢得客户信赖�努力增供扩销�最大限度的提高电力在能源市场中的占有率�不断增加企业经济效益�实现供电企业与客户的双赢。

1.3供电服务全过程管理的范围
根据现代企业营销理念�我们将供电服务全过程管理分为运行体系、保障体系和监督体系三大部分。

其中运行体系又包括�售前服务管理和售后服务管理�保障体系包括�无功电压管理、可靠性管理和95598系统建设�监督体系包括内部监督和社会监督。

1.4供电服务全过程管理的企业文化
优质服务是国家电网公司确定的核心价值观�电力保障则直接体现在对每一客户的服务水平上。

服务能力是供电企业核心竞争力的重要方面�是企业生存发展的基础。

平阴县供电公司认为�优质服务不仅仅是窗口单位和营销人员的事情�还涉及到生产管理单位、电力建设等各个层次�科学合理的电网调度、优质高效的电建、业扩施工都将关系到为客户的服务。

因此�必须全员参与�全过程体现�全方位推进�真正建立起生产围绕营销转�营销围绕市场转�服务围绕客户转的全新服务文化。

1.5供电服务全过程管理的指标体系
全程供电服务
运行体系保障体系监督体系售前服务售后服务电能质量管理95598系统建设内部监督社会监督
无功电压可靠性
窗口管理业扩服务电费管理计量管理四个服务办法营销调度
管理管理
营业窗口规范化服务达标率
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