公共管理学概论
公共管理学概论
第十一章 公共部门 绩效管理 第一讲
主讲人:张创新
案例：政府和船主的博弈
18世纪末期，英国政府决定把犯了罪的英国人统统发配到澳洲去。 由一些私人船主承包从英国往澳洲大规模地运送犯人的工作。英国 政府实行的办法是以上船的犯人数支付船主费用。当时那些运送犯人 的船只大多是一些很破旧的货船改装的，船上设备简陋，没有什么医 疗药品，更没有医生，船主为了谋取暴利，尽可能地多装人，使船上 条件十分恶劣。一旦船只离开了岸，船主按人数拿到了政府的钱，对 于这些人能否能远涉重洋活着到达澳洲就不管不问了。有些船主为了 降低费用，甚至故意断水断食。３年以后，英国政府发现：运往澳洲 的犯人在船上的死亡率达１２﹪，其中最严重的一艘船上４２４个犯 人死了１５８个，死亡率高达３７﹪。英国政府费了大笔资金，却没 能达到大批移民的目的。 于是英国政府想了很多办法。每一艘船上都派一名政府官员监督， 再派一名医生负责犯人和医疗卫生，同时对犯人在船上的生活标准做 了硬性的规定。但是，死亡率不仅没有降下来，有的船上的监督官员 和医生竟然也不明不白地死了。原来一些船主为了贪图暴利，贿赂官 员，如果官员不同流合污就被扔到大海里喂鱼了。政府支出了监督费 用，却照常死人。
二、公共部门绩效管理的指标体系构建和技术方法选择 1.公共部门绩效衡量指标体系构建 (1)设计绩效指标的基本原则
“SMART” (S：specific 具体的 (M：measurable可度量的 (A：attainable可实现的 (R：realistic 现实的
(T：time-bound 实效性的
公共管理者从事公共管理活动所取得的成果同所消耗的 人力、物力、财力、时间的比例关系。
效能指标：产出质量指标、社会效果指标、对顾客满意
度的测评
经济指标：为维持政府机构正常运转产生的费用、公共
部门的支出
2.公共绩效管理的技术方法选择
(1)平衡计分卡法 (2)标杆绩效管理方法 (3)关键绩效指标法 (4)目标管理法
初步探索阶段 研究拓展阶段
研究的系统化、细化和创新阶段
②政府实践环节
3.公共部门绩效管理的意义
公共部门绩效管理，有利于公共管理目标的正确选择 公共部门绩效管理，有利于加强政府与社会之间的良
缺乏明确合理的组织目标将会导致两方面问题出 性互动 现：一是组织目标不明确将会使组织缺乏前进的 动力；二是组织目标不明确将会使组织缺乏凝聚 力。 公共部门绩效管理，有利于竞争机制、激励机制和约 一方面通过测评各个公共部门的绩效并公布有 关结果，引导公民大胆选择公共服务机构，通 束机制的建立 过选择淘汰服务低劣的公共机构，对公共部门 造成压力，促使其提高服务质量和效率；另一 公共部门绩效管理，为公共行政提供了一种管理工具 方面，使绩效管理的结果与奖励和惩罚挂钩， 在绩效考核的基础上形成奖金、晋升、免职、 罚款等有效的促进行为，有助于营造竞争氛围， 形成诱因机制，激发人们的工作热情。
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它由四个部分组成：财务方面、客户方面、内部营运方面
及学习和成长方面。
（1）财务层面： （2）顾客层面： 由营业收入成长与组合、成本下
降生产力提高、资产利用投资策略 等指标构成。 （3）企业内部流程层面： 由市场占有率、顾客延续率、顾客 争取率、顾客满意度及顾客获利率等 （4）学习与成长层面： 可以分解为创新、营运、售后服务等三 五大核心指标构成。 大流程。企业通过界定一个完整的内部 由于平衡记分卡所具有的强有力的理论基础和便于操作的特点，自 20世 流程以发展新的解决方案，满足顾客与 包括企业通过增强员工潜力、信息处理 纪90年代初一经卡普兰教授提出，便迅速被美国等发达国家的企业所采 股东的需求。 能力、明确权责和目标来提升员工满意 用。虽然平衡记分卡最初的焦点和运用是改善私营企业的管理，但是平 度、员工留职率及员工生产力。
平衡计分卡的创始人
（ The Balanced ScoreCard，BSC）
哈佛大学商学院财会学教授 罗伯特· 卡普兰
复兴国际方案公司总裁 戴维· 诺顿
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对平衡计分卡的评价
（ The Balanced ScoreCard，BSC）
《哈佛商业评论》（1922）在庆祝创刊75华诞（1997）之际，隆重评
计划阶段 •为运用平衡计分卡寻找理由 •确定资源的需求与可用性 •决定从何处着手构建第一个平衡计分卡。 •赢得高层领导的支持和保证 •组建平衡计分卡团队 •为团队成员和其他关键利益相关者提供培训 •为平衡计分卡的实施制定一个沟通计划 准备阶段 •制定或确定你的使命、价值观、远景与战略 •绩效管理框架中明确平衡计分卡的角色 •选择平衡计分卡的维度 •讨论相关的背景材料 •开展高层会谈 •创建战略地图 实施阶段 •收集反馈信息 •设计绩效评价指标 •制定未来实施计划
（取得滞后指标的绩效动因：及时交货 代表过去的绩效：客户满意度）
公共部门的平衡计分卡
公众服务
（顾客维度）
业绩结果 （财务维度）
愿 景 与 战 略
内部管理 （业务流程维度）
创新与学习
（学习成长维度）
公共部门平衡计分卡实施步骤


一、科学的公共部门绩效机制：公共管理发展的加速器
1.公共部门绩效管理的内涵 (1)绩效和绩效管理
公共部门中的绩效应该指“政府在社会管理中的业绩、
美国领导力研究中心CEO罗纳德· 坎贝尔指出，“绩效是行为， 应该与结果区分开，因为结果会受系统因素的影响”，他在 其职能、实施其意志的过程中体现出的管理能力。 1993年给绩效下的定义是，“绩效是行为的同义词。它是人 们实际的行为表现并能观察到。就定义而言，它只包括与组 绩效管理利用绩效信息协助设定统一的绩效目标，进 织目标有关的行动或行为，能够用个人的熟练程度（即贡献 行资源配置与优先顺序的安排，以告知管理者维持或 水平）来定等级（测量）。绩效是组织雇人来做并需做好的 事情。绩效不是行为后果或结果，而是行为本身……绩效由 改变既定目标计划，并报告成功符合目标的管理过程。 个体控制下的与目标相关的行为组成，不论这些行为是认知 的、生理的、心智活动的或人际的”。。
平衡计分卡的主要特点
1. 战略管理工具
——新的管理体系：联系战略与运营
2. 绩效管理及绩效考核工具
——衡量战略执行情况
3. 管理沟通的工具
——全员沟通
4. 重视平衡的重要性
——重视组合
5. 重视因果关系的重要性
——本质特征，没有因果就不是BSC
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基于平衡计分卡的战略管理流程：六个阶段
明晰战略
公共部门管理要兼顾组织绩效和个人绩效双重要求
2.公共部门绩效管理的兴起和发展 (1)公共部门绩效管理的兴起 公共部门管理问题愈发严重，迫使人们开始考虑绩效管 理 新公共管理理论的出现要求公共部门进行绩效评估 (2)公共部门绩效评估的发展 英国公共部门绩效管理的进程 美国公共部门绩效管理的进程 我国公共部门绩效管理的进程 ①理论研究
(3)公共部门绩效管理的特征
公共部门绩效管理的目标是提高公共部门绩效，增强 责任意识和危机意识
公共部门绩效管理的重视外部评价，以民众的要求为 导向，以民众的满意度为衡量标准 公共部门绩效管理吸引民众广泛参与，实现绩效管理 公开化 公共部门绩效管理关注绩效评估的结果的同时，更加 关注管理活动的整个过程
(5)关键事件法
附：平衡计分卡法
1990年，哈佛大学会计学教授罗伯特· 卡普兰和波士顿公司
的管理咨询师戴维· 诺顿两人共同对12家公司进行了一项研 究，以寻求新的绩效评价方法。这项研究的起因是人们越来
越相信绩效评价的财务指标对于现代企业组织而言是无效的。
卡普兰和诺顿经过多次研究讨论，开发了计分卡这种囊括整 个组织各方面活动（包括顾客、内部业务流程、员工活动和 股东利益）的绩效评价系统，即平衡计分卡。随后，平衡计 分卡进入了广泛应用的阶段。
（长期发展：客户满意度、雇员满意度、雇员培训次数 短期增长：成本、利润 ）
3. 外部群体（评价指标）与内部群体（评价指标）的平衡
（股东、客户 内部业务流程、员工的学习与成长）
4. 客观指标与主观判断指标的平衡
（财务与内部层面：收入、利润 客户与人力资源：满意度、准备度）
5. 前置指标与滞后指标的平衡

案例：政府和船主的博弈
政府又采取新办法，把船主都召集起来进行教育培训，教育他们要 珍惜生命，要理解去澳洲去开发是为了英国的长远大计，不要把金钱 看得比生命还重要但是情况依然没有好转，死亡率一直居高不下。 一位英国议员认为政府的目的是为了把犯人安全的送到澳洲。而政 府政策的缺陷在于政府给予船主报酬是以上船人数来计算的，犯人能 都安全的抵达澳洲跟船主没有任何关系。他提出从改变政策开始：政 府的目的是为了让犯人安全的抵达澳洲，那么就以到澳洲上岸的人数 为准计算报酬，不论你在英国上船装多少人，到了澳洲上岸的时候再 清点人数支付报酬，这样政府的目标就成为了船主们的目标。 问题迎刃而解。船主主动请医生跟船，在船上准备药品，改善生活， 尽可能地让步每一个上船的人都健康地到达澳洲。一个人就意味着一 份收入。 自从实行上岸计数的办法以后，船上的死亡率降到了１﹪以下。有 些运载几百人的船只经过几个月的航行竟然没有一个人死亡。
效果、效益及其管理工作效率和效能，是政府在行使
绩效管理的三个基本组成部分：
①绩效计划。
绩效计划是一个将个人目标、部门或组织目 标相结合的一个目标确定过程，该目标包括 总体目标和阶段性目标，一般是通过协商沟 ③绩效反馈和改进。 通后确定的结果。 绩效考核是根据预先确定的绩效指标，对公共管 理组织和人员进行考核，最终确定绩效评定的等 次，对于公共管理而言，绩效考核非常重要，它 绩效反馈涉及两方面的内容，一方面要让被 考 是组织调整完善管理方法，测评组织管理能力和 核者明确自己的绩效情况，是否达到预期目标和 个人工作成果的关键，也是员工奖惩的依据。 如何完善，另一方面要让组织管理者明确，该部