现代医院管理２０１２年２月第１期总第４６期Ｍｏｄｅｍ Ｈｏｓｐｉｔａｌ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｎｏ．１ Ｆｅｂ．２０１２（ＳＮ．４６） ・３５・
医院经营
新医改背景下杭，ｋｌ・Ｉ市公立医院患者满意度调查
张群祥一，姚鹏，甄立华
（浙江农林大学经济管理学院，浙江省临安市３１１３００）
摘要 目的基于新医改背案调查杭州市公立医院患者的满意度，为医院医疗服务质量改进提
供参考。方法随机对２００名在杭州市四所公立医院就诊的患者进行问卷调查，应用描述性统计与回
归分析对数据进行处理。结果 患者对医院总体满意度评分为３．６８分，影响患者满意的主要因素是医
护人员的专业技能和医疗费用。结论 随着新医改的实施推进，患者对医院总体满意度评价尚可，但仍
存较大提升空间。
关键词公立医院 患者满意度 医改
中图分类号Ｒ１９７ 文献标识码Ａ 文章编号１６７２—４２３２（２０１２）０１—００３５—０３
ＤＯＩ编码 １０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７２—４２３２．２０１２．０１．００１２
Ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎ ｏｆ Ｐａｔｉｅｎ￣’Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｄｅｇｒｅｅ ｗｉｔｈ Ｐｕｂｌｉｃ Ｈｏｓｐｉｔａｌｓ ｉｎ ｔｈｅ Ｃｉｔｙ ｏｆ Ｈａｎｇｚｈｏｕ ｕｎｄｅｒ ｔｈｅ Ｂａｃｋｇｒｏｕｎｄ ｏｆ Ｎｅｗ Ｍｅｄｉｃａｌ Ｒｅｆｏｒｍ
Ｚｈａｎｇ Ｑｕｎｘｉａｎｇ，ＹＡＯ Ｐｅｎｇ，Ｚｈｅｎ Ｌｉｈｕａ （Ｓｃｈｏｏｌ Ｅｃｏｎｏｍｉｃｓ＆Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｚｈｅｊｉａｎｇ Ａｇｒｉｃｕｌｔｕｒｅ＆Ｆｏｒｅｓｔｒｙ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｌｉｎ ａｎ，Ｚｈｅｊｉａｎｇ ３１１３００，Ｃｈｉｎａ）
Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅ ｐｕｒｐｏｓｅ ｏｆ ａｕｔｈｏｒｓ ｉｎ ｗｒｉｔｉｎｇ ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｉｓ ｔｏ ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｅ ｐａｔｉｅｎｔｓ’ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｄｅｇｒｅｅ ｗｉｔｈ ｐｕｂｌｉｃ ｈｏｓｐｉ— ｔａｌｓ ｉｎ Ｈａｎｇｚｈｏｕ ｕｎｄｅｒ ｔｈｅ ｂａｃｋｇｒｏｕｎｄ ｏｆ ｎｅｗ ｍｅｄｉｃａｌ ｒｅｆｏｒｍ ａｎｄ ｐｒｏｖｉｄｅ ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ ｆｏｒ ｔｈｅ ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ ｏｆ ｍｅｄｉｃａｌ ｓｅｒｖ—
ｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｉｎ ｈｏｓｐｉｔａｌｓ；Ｔｈｅｙ ｍａｄｅ ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ ｓｕｒｖｅｙ ｏｎ ２００ ｐａｔｉｅｎｔｓ ｒａｎｄｏｍｌｙ ｓｅｌｅｃｔｅｄ ｆｒｏｍ ４ ｐｕｂｌｉｃ ｈｏｓｐｉｔａｌｓ ｉｎ Ｈａｎｇ— ｚｈｏｕ ａｎｄ ａｎａｌｙｚｅｄ ｔｈｅ ｄａｔａ ｗｉｔｈ ｄｅｓｃｒｉｐｔｉｖｅ ｓｔ￣ｉｓｔｉｃｓ ａｎｄ ｒｅｇｒｅｓｓｉｏｎ ａｎａｌｙｓｉｓ．Ｔｈｅ ｓｃｏｒｅ ｏｆ ｔｈｅ ｇｅｎｅｒａｌ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｄｅｇｒｅｅ ｏｆ ｔｈｅ ｐａｔｉｅｎｔｓ ｉｓ ３．６８．Ｔｈｅ ｍａｉｎ ｆａｃｔｏｒｓ ａｆｆｅｃｔｉｎｇ ｔｈｅ ｐａｔｉｅｎｔｓ’ｇｅｎｅｒａｌ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｄｅｇｒｅｅ ｗｉｔｈ ｈｏｓｐｉｔａｌｓ ａｌｅ ｔｈｅ ｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌ ｓｋｉｌｌｓ ｏｆ ｍｅｄｉｃａｌ ｗｏｒｋｅｒｓ ａｎｄ ｍｅｄｉｃａｌ ｃｏｓｔｓ．Ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ ａｎｄ ｐｒｏｇｒｅｓｓ ｏｆ ｎｅｗ ｍｅｄｉｃａｌ ｒｅｆｏｒｍ，ｔｈｅ ｐａｔｉｅｎｔｓ’ ｇｅｎｅｒａｌ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｄｅｇｒｅｅ ｗｉｔｈ ｈｏｓｐｉｔａｌｓ ｉｓ ｆｉｎｅ，ｗｈｉｃｈ ｓｈｏｗｓ ｔｈｅ ｇｒｅａｔ ｓｐａｃｅ ｉｎ ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｐｕｂｌｉｃ ｈｏｓｐｉｔａｌ；ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｄｅｇｒｅｅ ｏｆ ｐａｔｉｅｎｔ；ｍｅｄｉｃａｌ ｒｅｆｏｒｍ．
医疗服务质量关系到人民群众切身利益与患者生
命健康安全，它是构建和谐医患关系的根基，也是当前
公众普遍关注的热点问题。２００９年国务院出台《关于
深化医药卫生体制改革的意见》，拉开了我国新一轮医
改的序幕，在此基础上，杭州市发布了《杭州市医药卫
生体制改革重点实施方案》，方案中明确提出要大力提
高医疗卫生机构服务质量，全面提升患者综合满意水
平。随着改革阶段性节点日期的终结，亟需科学评价 新医改前期实施成效。因此，笔者以杭州市医疗服务
主体机构——市公立医院为调查对象，基于感知服务
质量理论开发患者满意度调查量表，通过问卷调查与
统计分析，了解患者综合满意水平，识别影响患者满意
度的主要因素，从而为新医改实施成效提供反馈，并为
公立医院医疗服务质量改进提供参考。
１对象与方法
１．１调查对象
于２０１１年４—５月对在杭州市４所公立医院就诊
基金项目：杭州市哲学社科规划项目（编号：Ｃ１１ＧＬ３０） 通讯作者：张群祥 的患者进行随机问卷调查，共发放问卷２００份。
１．２研究方法
在查阅相关医疗服务质量与满意度评价文献基础 上，参照方敏红（２００８）…、董婧（２００９） 、张群祥
（２０１１） 等人的测评指标，以患者就医过程整体接触
感知为评价基础，自行开发患者满意度测评问卷。问 卷分为两个部分：第一部分为患者的人口学特征，包括 性别、年龄、教育程度与收入水平；第二部分为患者满
意度调查指标体系，包括就医环境、候诊时间、医护人 员专业技能、医护人员态度与医疗费用五个维度，共 １９项测量指标。每项指标采用Ｌｉｋｅｒｔ式五点标度法， 受测者在非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意５
个项目中选择一项，分别赋值１至５分。经计算，测量 问卷的内部一致性系数（Ｃｒｏｎｂａｃｈ ＯＬ系数）为０．８９３，
大于０．７的建议标准，表明问卷具有较好的信度。应
用ＳＰＳＳ１３．０软件对数据进行描述性统计与回归分析，
确定患者满意水平及其影响患者满意的主要因素。
２结果
２．１ 患者人口学特征
本次调查共发放问卷２００份，回收１７２份，回收率 ・３６・ 现代医院管理２０１２年２月第１期总第４６期Ｍｏｄｅｍ Ｈｏｓｐｉｔａｌ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｎｏ．１ Ｆｅｂ．２０１２（ＳＮ．４６）
为８６％，剔除无效问卷１１份（数据空缺过多或明显填
写不认真），有效问卷共１６１份，有效回收率为 ８０．５％。患者人口学特征见表１。
表１患者人口学特征统计表
２．２患者总体满意度
患者总体满意度及各子维度满意度评价结果见表２。
根据统计分析结果显示，患者对医护人员的专业技能
满意度评价最高，平均得分为３．９１分，对就医环境满
意度评价次之，为３．８２分，对医疗费用满意度评价最
低，为３．３５分，患者总体满意度平均得分为３．６８分。
说明患者对杭州市公立医院医疗服务质量总体满意度
评价尚可，介于一般与满意之间，尚未达到满意水平。
表２患者满意度评价结果（，ｌ＝１６１）
２．３人口统计变量对患者满意度评价的差异分析
为了探明人口统计特征对患者满意度评价是否存
在差异，采用单因素方差分析的方法检验患者年龄、教
育程度与收入水平是否影响患者对满意度的评价，见
表３。统计分析结果表明，在０．０５的显著性水平上，不
同年龄与不同教育程度的患者对总体及五个子维度满
意度评价不存在差异，而不同收入的患者对医疗费用
子维度的评价存在差异，其余皆不存在差异。
２．４影响患者满意度的因素
为进一步识别影响患者满意度的因素，以总体满意
度评价平均得分为应变量，对构成患者满意度评价的五
个因素（维度）进行回归分析，得到以下回归方程：患者
总体满意度＝０．３８９×医护技能＋０．３６７×医疗费用＋ ０．２６８×医护态度＋０．１７６×候诊时间一０．８３５，见表４。
表３人口统计变量对满意度评价差异分析结果
娃 Ｆ 显著性 Ｆ 显著性 Ｆ 显著性 。 （年龄）（年龄）（教育）（教育）（收入）（收人）
就医环境 ２．０４０ ０．０９１ １．７４３ ０．１６ｏ １．２７３ ０．２８７ 候诊时间０．９７１ ０．４２５ ０．３０７ ０．８２０ ０．３４２ ０．７９５ 医护技能 １．８２４ ０．１２７ ２．３６３ ０．０７３ ０．７１１ ０．５４７ 医护态度０．８４４ ０．４９９ ０．７０４ ０．５５１ １．２３９ ０．２９９ 医疗费用 ２．ｏ７３ ０．１０６ １．７４９ ０．１５９ ４．４８９ ０．０３６ 总体满意 １．９７７ ０．１００ ０．３０７ ０．８２０ ２．１２５ ０．１００
常数项 一０．８３５ —２．４６５ ０．０１４ 就医环境０．０３９ ０．０２６ ０．４８６ ０．６３９ 候诊时间０．１７６ ０．１３３ ２．１３８ ０．０４１ 医护技能０．３８９ ０．３６５ ４．４５０ ０．０００ 医护态度０．２６８ ０．２０４ ２．３７４ ０．０２０ 医疗费用０．３６７ ０．３１０ ３．６７８ ０．００１ Ｆ＝５７．５８９．Ｐ＜０．００１ 根据回归的结果发现，在０．０５的显著性水平上影
响患者满意度的因素为医护人员专业技能、医疗费用、
医护人员态度、候诊时间。其中，医护人员的专业技能
影响最显著，而就医环境对患者满意度评价影响不显
著。模型复相关系数Ｒ为０．８６５，决定系数为０．７４８，
说明医护人员专业技能、医疗费用、医护人员态度和候
诊时间能解释患者满意度７４．８％的变异量。
３讨论
本次调查结果显示，患者对各维度满意度评价得
分都大于３．０分，对医护人员专业技能满意度最高，对
就医环境满意度次之，而对医疗费用满意度最低，候诊
时间满意度次低。调查结果表明，随着新医改的实施
推进，杭州市公立医院医护人员的专业技能和就医环
境获得较大的提升与改善，得到患者的认可；医疗费用
仍然是患者特别是低收人家庭的沉重负担。单因素方
差分析的结果也提供了佐证，降低医疗费用仍是提高
患者满意度的关键要素，也是新医改亟待解决的核心
问题。此外，由于公立医院集聚优质稀缺资源，就诊患
者人数众多，造成候诊时间相对过长，因而影响患者满
意水平。总体上，患者对公立医院的满意度评价尚可，
略高于李玉等 对天津市门诊患者的调查结果，但低
于邱劲军等 对深圳市门诊患者的调查结果，说明杭
州市公立医院患者满意度尚存较大提升空间。
本次调查结果也发现影响患者满意因素的重要度
不同，其中医护人员的专业技能影响最突出，医疗费用
次之，医护人员态度第三，候诊时间最小，而就医环境
影响不显著。医生技能事关能否准确诊断病因，以进
行对症治疗，而护理人员的技能也关系到治疗的效果，
显然治疗效果是患者就医关注的首要目标，因此医护