流程优化流程优化不仅仅指做正确的事，还包括如何正确地做这些事。

流程优化是一项策略，通过不断发展、完善、优化业务流程保持企业的竞争优势。

在流程的设计和实施过程中，要对流程进行不断的改进，以期取得最佳的效果。

对现有工作流程的梳理、完善和改进的过程，称为流程的优化。

对流程的优化，不论是对流程整体的优化还是对其中部分的改进，如减少环节、改变时序，都是以提高工作质量、提高工作效率、降低成本、降低劳动强度、节约能耗、保证安全生产、减少污染等为目的。

流程优化要围绕优化对象要达到的目标进行；在现有的基础上，提出改进后的实施方案，并对其作出评价；针对评价中发现的问题，再次进行改进，直至满意后开始试行，正式实施。

流程优化条件：流程的优化和改进需要一定的条件。

要做好优化，需要把握和创造条件。

（一）外部条件从外部条件的需要看，要建立在设备的完善或工艺水平的提高的基础上。

（二）内部条件从内部条件的需要看，要建立在对流程内在机理进一步研究的基础上。

流程优化途径：流程优化的主要途径是设备更新、材料替代、环节简化和时序调整。

大部分流程可以通过流程改造的方法完成优化过程。

对于某些效率低下的流程，也可以完全推翻原有流程，运用重新设计的方法获得流程的优化。

（一）流程改造在难以采用设备更新和材料替代优化流程时，往往采取以下措施：1．取消所有不必要的工作环节和内容有必要取消的工作，自然不必再花时间研究如何改进。

某个处理、某道手续，首先要研究是否可以取消，这是改善工作程序、提高工作效率的最高原则。

2．合并必要的工作如工作环节不能取消，可进而研究能否合并。

为了做好一项工作，自然要有分工和合作。

分工的目的，或是由于专业需要，为了提高工作效率；或是因工作量超过某些人员所能承受的负担。

如果不是这样，就需要合并。

有时为了提高效率、简化工作甚至不必过多地考虑专业分工，而且特别需要考虑保持满负荷工作。

3．程序的合理重排取消和合并以后，还要将所有程序按照合理的逻辑重排顺序，或者在改变其他要素顺序后，重新安排工作顺序和步骤在这一过程中还可进一步发现可以取消和合并的内容，使作业更有条理，工作效率更高。

4．简化所必需的工作环节对程序的改进，除去可取消和合并之外，余下的还可进行必要的简化，这种简化是对工作内容和处理环节本身的简化。

（二）重新设计新流程如果决定采用重新设计的方法优化流程，可按以下步骤进行：1．首先要充分理解现有流程，以避免新设计中出现类似的问题。

2．集思广益，奇思妙想，提出新思路。

3.思路转变成流程设计。

对新提出来的流程思路的细节进行探讨。

不以现有流程设计为基础，坚持“全新设计”的立场，反复迭代，多次检讨，深入到一定细节的考虑，瞄准目标设计出新的流程。

4.新流程设计出来之后，应该通过模拟它在现实中的运行对设计进行检验。

流程图是一个描述新流程的理想手段，检验前应画出流程图。

流程优化内容：流程设计涉及到工期优化、工艺优化、成本优化、技术优化、质量优化等优化指标。

进行流程优化时，应根据需要，针对某一个或多个指标进行优化：（一）工期优化（二）工艺优化（三）成本优化（四）技术优化（五）质量优化法兰是以钢材为材料制造的用于管道等的连接器件。

从制造工艺看，有切削法和少切削法两种加工方法：1．切削法、2 .少切削法企业在流程方面存在的问题：（一）管理流程和业务流程混为一谈；（二）核心业务流程不清晰，核心业务流程受到职能的不合理制约，导致流程不顺畅；（三）核心业务流程不是以客户、市场为关注焦点，不利于提高企业市场竞争力；（四）核心业务流程不顺畅，导致研发、生产和营销不匹配，整体效率低下；（五）流程人为分割，各自为政，造成浪费现象严重；（六）工作流不畅，工作方法经验化，协调多；（七）采购业务环节控制不力，导致采购成本高、质量下降；（八）物流配送流程不合理，导致供货周期长，客户不满意；（九）对管理信息系统缺乏统一规划，领导重视程度不够；（十）企业信息化管理平台建设失败。

流程优化步骤：1、流程评估本阶段的主要功能是评估、分析、发现现有业务流程存在的问题和不足，实现途径包括绩效评价、事故检讨、客户反馈、检查控制和学习研究等。

(1)绩效评价：根据企业、部门的目标绩效完成情况，分析评估相关业务流程的质量和运作状况。

(2)事故检讨：企业运营过程中发生较严重的事故时，应分析评估相关业务流程的质量和运作状况。

(3)客户反馈：流程客户(包括直接、间接客户和内部、外部客户)通过投诉、抱怨、调查反馈、消极反应等方式传递意见时，应分析评估相关业务流程的质量和运作状况。

(4)检查控制：主动性地对相关业务流程的运作状况进行定期或不定期的检查以及管理部门在行使审核程序时，都可以分析评估业务流程的质量和运作状况。

(5)学习研究：组织和个人在主动的学习过程中，以及在做标杆研究时，都可以对业务流程的质量和运作状况进行分析评估。

2、流程分析本阶段的主要功能是分析流程评估中发现的问题和改善机会，为后一步的改进行动提供指引，分析内容包括性质分析、原因分析、干系分析和实施分析。

(1)性质分析：对流程评估中发现问题影响面和严重性进行分析，判断其类别和性质。

(2)原因分析：分析探寻问题产生的原因机理和影响因素(3)干系分析：分析存在问题及潜在的解决方案影响、涉及到哪些关联方，对这些关联方影响的程度及其可能的配合程度如何等。

(4)实施分析：分析对发现问题进行优化改进的必要性、可能性、时间性和是否涉及关联流程的同步优化，即回答是否有必要改进、是否能改进、是否现在改进、是否需要和关联流程同时改进几个问题。

3、流程改进本阶段主要功能是在上述分析基础上，对现有业务流程当中发现的问题展开修改、补充、调整等改进工作，研究方法包括访谈法、头脑风暴法、德尔菲法以及标杆学习法。

(1)访谈法：与流程关联方进行直接的、开放式的当面深度交流，获取有益信息和解决建议。

关联方包括业务流程的客户、供应商、生产者和管理方等。

(2)头脑风暴法：由包括流程优化人员和关联方人员在内的群体，采用头脑风暴法集思广益、群策群力、互启互动，获取开创性的解决建议。

(3)德尔菲法：选择相关专业人士，通过独立的专家意见表述和背对背辩论，获取专业性的独立解决方案。

(4)标杆学习法：寻找和研究同行业或跨行业一流企业的最佳实践，通过比较、分析和判断，寻求自身改进的可行性方案。

4、流程实施本阶段的主要功能是在对业务流程修订改进后，付诸于实际操作运行，主要实施步骤有签署发布、宣传培训、现场指导和检查控制。

(1)签署发布：对改进后的新流程完成审批后予以确认发布。

(2)宣传培训：实际上是新流程在企业内部的营销推广，使相关各方理解、接受并实际操作使用新流程。

(3)现场指导：通过深入现场亲自监督、检查、指导以保障新流程的正确实施。

(4)检查控制：对新流程试运行过程中执行情况和实施效果进行检查、监督、纠正，评估流程改进效果，如出现异常及时组织调整;试运行成熟后使之在操作中成型固化。

下面来看个案例：2006年三月份，如一舫餐饮有限公司来电咨询，反映其前堂管理存在问题，苦于找不到较好的解决方案，期望我们能帮助诊断，协助该店的资源整合，并根据太原的实际情况设计制定一套切实有效的前堂服务流程。

于是，绿满家公司的项目专家组应邀飞赴太原进行调研。

问题诊断：绿满家项目专家组经过初期调研后诊断发现，从整体上来看，如一坊的发展是良性的。

但太原如一坊餐厅前堂管理同时存在前堂的服务流程不流畅、员工工作效率低、顾客满意度差、成本增高、利润下降等问题，主要体现在以下几方面：一、服务流程混乱，设计不合理，带来岗位人数配置增多，各岗位衔接度很差，导致人力成本增高，利润下降。

餐厅没有统一的服务流程，服务千差万别，都想当然地来做事，员工不能在规定时间内完成相应的工作，岗位衔接度很差。

比如咨客接待到客人，询问客人需求及位数后直接带位到座位后就离开了，不对值台服务员交待，也不提醒。

客人要么被冷落很久，要么等值台服务员发现后过来又再次询问客人重复的话题，搞得客人很不满意。

再如择菜与洗菜岗位，洗菜工一定要等到择菜工把菜择出之后再工作，而不会主动协助择菜。

餐厅未很好的考虑岗位间的融合度，生意忙不过来的时候就一味增加岗位人员配置，这就因为流程的死板和不畅造成人力资源浪费，同时也就无形的增大了人力成本。

二、无操作规范标准手册，员工不清晰怎样操作以及何种操作方式是正确的，导致前堂服务质量下降，顾客满意度差。

三、服务期间工作安排不合理。

导致员工工作时间增加，员工的满意度下降。

调研发现，餐厅服务员80人，上班分两个班次：A班9：30——14：30 17：00——22：00 B班：9：30——收市，两个班次隔天轮换。

早晨上班，要求所有的服务员都一起搞卫生，但根据工作量分析，卫生最多15分钟就能完成，可现状是每天的卫生时间都会拖到11：30才搞完。

另外，餐厅中午14：00——17：00时间段及晚上21：00之后都不再接待客人，服务员只做收捡的工作。

这样的安排使员工的工作时间很长，但人浮于事，员工无所事事，工作缺乏激情，效率低下，且满意度很低。

四、各岗位无工作说明书，岗位分工、岗位职责不明确，导致员工不清楚自己应该具体干什么，工作不主动，相互推诿，团队协调配合差，工作效率低下。

方案整合：绿满家项目专家组针对初期调研的问题与如一坊餐厅老总进行了深入的挖掘与沟通，并对餐厅每一个岗位进行工作分析，通过面谈、观察、调查问卷、技术分析等手段，结合餐厅经营的实际情况，出具了详细的诊断改善方案。

一、前堂服务工作流程方案设计绿满家对餐厅的各岗位都设计出科学清晰的工作流程，每一时段各岗位人员主要的工作都详细的作了分解与说明。

方案分为领导工作流程与服务部各岗位工作流程两大类。

咨客工作服务流程（早班）早班:10：00-15:00 17:00-22:0010:00之前整理好仪容仪表，准备开班前会；10:00-10:10参加服务部早会；10:10-10:40 1．做好大门口至会客区卫生(含二楼会客区)：环境卫生、大门玻璃、地面、饮水机、供品台。

2．做开餐前的准备工作：书报架、水杯、托盘、席巾、订位卡、等位卡、准备会客区的烟盅（内加少许水）、书报、规范摆放会客区物品与家具人、检查对讲机的正常使用及各类宣传海报的摆放规范等；3. 按要求摆放绿色植物、摆放好装饰用品；4. 卫生后，将清洁用品清洗干净，晾在规定位置；5. 负责叠香巾,并规范摆放;6.熟悉当餐次订位情况并由专人对当天订位情况进行跟进；7. 接受领班餐前检查工作，对不合格的进行及时返工；8. 完成领导交给的其它工作;10:40-10:50整理仪容仪表；10:50-11:10参加第二次班前会；11:10-11:30 1.再次检查餐前准备工作；2.协助其他人员工作；11:30-14:00 1．11:30分站在指定位置准备迎接客人；2．做好接待和欢送客人工作，及介绍与解释工作；3．主动与客人沟通，了解客人用餐信息并及时反馈；4．与值班咨客进行交接工作后用餐。