电子商务时代对“科层制”管理模式提出挑战
传统的管理向来注重职能层级机制
BPR强调流程观念，打破职能层级体制的界限，直达 顾客
研究与开发
生产
销售
研究与开发
生产
销售
建立以客户为中的流程体系是流程重组的目标之一
流程接口
战略管理
新产 品开 发 新产品
推广 网络计划
网络建设
客户 细分
售前
人力 资源 管理
•--
•公司规章制度说明， 岗位说明书，组织 结构图等 •培训计划，培训 记录表
流程步骤
人员录用及报到 发放公司规章制度 说明及岗位职责描
述等文件 组织公司背景和企 业文化导向培训以
及业务导向培训
试用期考察
汇总考核结果，对 试用期人员的转正
作 出审批
安排调整并办理相 应手续
参与部门
责任
交付品
•人力资源 •人力资源
•办理录用及报到手续 •发放文件
•人力资源
•组织培训
•公司其它职能部门•参与或主持培训
蒸汽机的发明：人类从“农业经济时代”跨入 “工业经济时代”
亚当.斯密在《国富论》中首创“劳动分工”理论 亨利.福特依据“劳动分工”建立汽车生产流水线 人员协调和工人工作成果的组合过程却因此而变
得非常复杂，管理方面显然跟不上高效率工厂系 统的需求 艾尔弗雷德·斯隆将“劳动分工”应用于管理人 员，建立按“职能分工”的“科层制”管理
狗不理包子对 麦当劳
为什么要进行流程优化与再造---------顾客的要求
第一点，顾客要求要快（fast）。他会说"我马上要"。 第二点，顾客要求要正确（right）。 第三点，顾客要求要便宜（cheap）。 第四点，顾客要求是要容易（easy），容易与之做生意。
Time (时间) Quality（质量） Cost（成本） Service（服务）
财务管理
帐务管理
客户
售后服务
售中（产生 执行订单 订单）
网络维护
网络运行
设计原则
• 流程体系以客户为中 心，市场为导向，战 略为驱动，带动所有 业务与管理流程，贯 穿前后端，整体运作
• 业务与管理各流程之 间建立接口，消除断 点，形成闭环
• 联系流程化的组织架 构与业绩考核体系
为什么要实施流程优化与再造?----外部环境的变化
企业面临不断加剧的市场竞争，日益多样化的客户需求及更加复杂的技术服务市场
日益多样化的客户 需求 由于各地区经济发 展水平的不同，对 于产品和服务的需 求日趋多样化。
手表
国内市场竞争日趋激烈
市场垄断逐步打破，行业的竞争 者不断加入，企业的市场份额将
手机行业
面临很大的压力
为保持在中国市场的领先地位，并 逐渐发展具有国际先进水平，企业 应把流程重组的重点放在
举例： 新员工入职培训及相关人事管理流程
录用 发放
总裁
人力资源经理
培训 考核 决策 调整
主持业务导向培训
进行试用期工作表现评价
就试用期人员的 转正、晋升作出
审批**
就试用期人员的转 正、晋升作出审批
作出调整安排
*适用于公司职能部门正职经理以下人员 **适用于公司职能部门正职经理或公司高层管理人员
人力资源部
举例：网上买书 举例：戴尔电脑的成功经验
为什么要实施流程优化与再造?-----企业自身必须求变
经济一体化的浪潮加剧了企业间的竞争，人们迫切需要新的管理理论，借助它的力量在企业中进行一场 根本性的管理革命，于是，组织内外部的流程改造悄然兴起，为流程型组织的产生奠定了基础.
组织应依据什么标准来改造组织内部流程 ➢围绕组织的核心竞争力，优化组织内部流程，增强流程为外部顾客所创造的价值 ➢组织的发展过程就是通过各种业务活动的实践及业务流程的优化，不断整合企业的各种能力，以建立企 业核心竞争力的过程，核心竞争要通过流程的优化和再造得以实现。
业务流程优化与设计操作思路
1
从价值链中看管理流程和业务流程的重要性
支持 性
活动
进货 物流
外部价值链：
企业基础管理工作 人力资源管理
技术开发 采购
运营 生产
发货 物流
基础性活动
市场 服务 & 销售
供应商
制造商
分销商
零售商
流程的原理
流程管理的三个层次
• 规范流程 • 优化流程 • 再造流程
流程优化与再造的提出----------科层制管理的产生
办理新进人员录用 向新报进到人手员续分发公 司规章制度及岗位 主持职公责司等背文景件和企
业 文化导向培训
公司其它职能部门 主持业务导向培训*
组织试用期考察 进行试用期工作表现评价*
汇总考核结果
通知用人部门
办理转正、或辞退、 或
延长试用期等手续
作出调整安排*
举例： 新员工入职培训及相关人事管理流程说明附表
订单式产销特性企业
按订单设计或按项目设计型企业；面向顾客的设计流程是企业的核心流程：飞机制造业、出版业、专用 机械设备 按订单生产型企业：面向顾客的需求的生产流程是核心流程：很多电子、服装、鞋子等行业的OEM企 业都是 备货式产销特性企业：如食品、日用消费品；关键要做好产品顾客需求量预测 部件备货装配产销特性企业：销售预测和生产流程是关键核心流程；某些工业产品、机床、电器
•满足并超过客户需求
•超过竞争对手的服务水平
•只在满足客户需求并能取得良好财 务回报的领域进行投资
国际企业潜在的竞争
产品/服务 复杂性提高
随着技术的 不断发展， 带动新的服 务日益遍及， 产品/服务 的复杂性提 高
随着中国加入世贸，国际大型跨 国企业也将加入中国市场的竞争， 尤其是对高端用户的竞争将非常 激烈。同时跨国集团将带来国际 先进的管理和营销手段
流程通过流程管理得以实现价值 流程再造，管理的第三次革命 科学管理、全面质量管理
4. 流程运营需要有优异的流程管理 3.企业的成功来自于优异的流程运营 2.给顾客创造价值的是企业的流程 1. 企业的使命是为顾客创造价值
从流程的视角来理解管理
认识企业特性与核心流程
企业特性
根据营销特性：产品驱动型、客户驱动型、分销驱动型 产品驱动型：依靠手中掌握的核心技术，可以实际掌握客户的需求， 从而推动市场的发展，如英特尔、微软、宝洁
顾客驱动型：由于没有掌握产品和服务的核心技术，因而被顾客不 断变化的需求而推动发展；如戴尔公司、OEM企业、零售业等
核心流程
新产品研发流程 客户关系管理流程
分销驱动型机可以是产品驱动型也可以是客户驱动型，其特点是需 要大量分销的消费类产品企业;
如可口可乐肯德基以及大型连锁超市
销售渠道拓展流程
认识企业特性与核心流程