态度，礼仪，协助等)
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品质的基本概念
三、顾客期待的品质
我们要摒弃以生产者为中心的品质管理，建立以顾客为中心的品质管理，长期确保市场优势的关 键在于提供满足顾客期望的品质。选择产品的是顾客，我们必须按照顾客的要求提供“满足顾客” 的品质。
１、 顾客评价品质的基准 (QCDTRS )
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品质的基本概念
四、 我的品质管理水平
想一下我的品质管理水平如何? ○工作前确定标准了吗? ○了解应该管理的事项了吗? ○了解变更的事项吗? ○LOT记录是否有序? ○产品完美吗? ○工作尽职尽责了吗? ○后工序(顾客)会提出不满吗? ○正确遵守了吗?
品质的基本概念
实习:理解解决问题的方法
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品质的基本概念
问题和问题意识
六西格玛黄带课程(第二版)–品质基本概念 - 8
品质的基本概念
２、 顾客期待品质的类型
① 基本品质:当然的品质 (手机信号当然要稳定,我们的产品不管在公司内还是在顾客工序上都不能有故
障或不良放生)
事例) 气泡不良, CHECK, 炉破损等) ② 性能品质:顾客可以要求的品质 (与手机短信一样,我们提供的产品要具备的品质能力水平). 事例) PANEL内 CONTOUR(曲率) 品质分布 --> 分布均匀时电视画面的清晰度也高 ③ 魅力品质: 超越顾客期待值的品质特性 (手机:可视通话)产品的特性. - 外观 : PANEL SEAL面的高光泽度研磨 - 设计: 纯平 屏 --> 顾客可免洗(AGC已经部分使用) - 便利性 : 防污染的COTING PANEL
六西格玛黄带培训
Six Sigma Yellow Belt Training
六西格玛断根推进团队 2008.06.01
大纲
1.六西格玛推进背景
6.QC七种工具介绍 7.MINITAB应用介绍 8.项目选定 9.标准化
2.海尔六西格玛推进
3.六西格玛品质概念
பைடு நூலகம்
4.统计基础
5.工程能力分析
10.项目评审
六西格玛黄带课程(第二版)–品质基本概念 - 2
六西格玛品质概念
目 录
品质的基本概念
品质经营
品质费用
Quality
六西格玛品质
六西格玛黄带课程(第二版)–品质基本概念 - 3
品质的基本概念
Ⅰ 品质的基本概念
一、品质的定义
◆ 一般品质的定义
品质指决定产品性质或产品所要达到的性质.广义上的品质指“总体顾 客满意”,狭义的品质指目标值(顾客要求)为中心的最小限度的误差
3. 对挖掘顾客的潜在需求，我们公司的重视程度怎样？
为满足潜在需求我们公司付出多大的努力？
六西格玛黄带课程(第二版)–品质基本概念 - 5
品质的基本概念
二、 产品品质和服务品质
品质可分为产品品质和服务品质两个部分, 产品的品质以技术和质量来衡量，服务品
质以应对速度，交货期，价格来衡量。
① 产品品质(Product Quality) 指体现性能和使用方法的硬件的品质，包括具体的设计，同标准的一致性，耐久性等。 ② 服务品质(Service Quality) 指从顾客获得信赖感的品质，包括迅速性，敏感性，礼仪，沟通，交货期等。 产品品质和服务品质同样重要，但在当今社会中，同行之间的产品差别很小，服务品 质的 满意度越来越大程度的左右着交易的成败。
目前为止品质的概念以耐用,坚固,最优秀或最高级,特级等词来体现,而现在开始 向“满足顾客要求”，即更进一步 “满足总体品质”的方向转变.
◆ 各阶段的品质定义
1阶段 : 生产者/企业角度 2阶段 : 消费者/顾客角度 3阶段 : 费用角度 4阶段 : 潜在需求角度
■ 设计规格的合理性 – 满足预定品质标准的程度( 能够客观的定量的 测量 ) ■ 使用用途的合理性 – 产品符合目的(顾客期望)程度. ■ 费用的合理性 – 降低因品质不良产生的损耗,检查费用,不良预防费 用等与品质相关的费用,才是优质产品 ■ 潜在需求的合理性 –认识到顾客需求之前把握潜在需求,并满足的品 质
六西格玛黄带课程(第二版)–品质基本概念 - 4
品质的基本概念
共同思考
1. 讨论我们公司对品质的意识水平处在哪个阶段.. 2. 顾客提出了无理要求,制造部门为了满足这些要求付出了合格率下降10%的代价. 以品质概念中的第2.3阶段为参照,回顾讨论一下我们公司到目前为止的应对情况, 及各个部门的对策.(应考虑内部顾客/外部顾客的立场) 例) SDI对屏气泡的要求是“ A ZONE0.35, 允许一个→SENTER 50φ 无缺陷”如果满足 这种要求就会使熔解不良增加10%.SDI也正接受着来自顾客的高要求。
六西格玛黄带课程(第二版)–品质基本概念 - 6
品质的基本概念
◆ 产品品质和服务品质的比较 产品品质
属性 基本品质 性能品质 魅力品质 举例 -综合生产线脱离率 (返品率等) -机能，性能, - 外观，设计，使用方便性 属性 基本服务 附加服务
服务品质
举例 -顾客的收益率/处理时间 -接触满足度(亲切，风格，
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品质创造人员的4种习惯
● 现场实践 ● 与自己斗争 – 以自己的工作自豪,向肯定的方向思考,实践小任务. – 掌握命运,不断学习,指向更高的目标.
● 成为团队一员– 珍惜同事,消除部门隔阂,遵守基本和标准. ● 用品质回报 – 满足顾客,以品质挑战世界第一.
六西格玛黄带课程(第二版)–品质基本概念 - 10
① Q(Quality): 提供好产品，避免顾客在产品使用上发生问题，特别是在特性， 外观，可靠性上的问题。 ② C(Cost): 提供满意价格，满足顾客对支付条件（支付期间和支付方法）的要求 ③ D(Delivery): 顾客要求变更交付期时的变通性及从订购到交货所需的时间 ④ T(Technology): 设计技术和制造技术能力(确保竞争优势的先决条件） ⑤ R(Response): 有帮助顾客的意志和提供高效服务 ⑥ S(Service): 是一种活动，以获得顾客的信任为前提，确保达成目标所必需的利润 而开展的活动。