叠陈列
洗衣粉陈列前必须整理包装，并 且前进陈列时注意饱满陈列
蒸包陈列:
按单品品项陈列 商品必须纵横1字陈列 补给商品时严格执行先进先出
热麦陈列:
严格执行集中陈列、先进先出
商品陈列数量减少并不需要添加新品时，多个品项可陈 列在同一网格内
每网格内放置1个品项，及时添加保证每个品项保持6-9 串（个）
第三讲：商品知识/陈列原则
（一）商品知识
商品的分类：
01： 03： 05： 07：
02： 04： 06： 08：
A类商品:在商品品项中该类商品占总销售额的 70%的商品为A类商品
B类商品：在商品品项中该类商品占总销售额 的25%的商品为A类商品
C类商品：在商品品项中该类商品占总销售额 的5%的商品为C类商品
同一品牌同一类别不同口味的商品横向陈 列
需严格执行饱满陈列 方便食品的陈列: 进口、国产分开陈列 按包装分类陈列（杯装、桶装、 碗装、袋装） 禁止重叠（特殊情况除外）
日用陈列:
分家庭日用、个人日用陈列
有强烈气味或特殊用途的商品请 谨慎陈列
牙刷、毛巾等挂钩商品必须挂钩 陈列
牙膏、卫生巾、纸品等禁止重
补货时机：
尖峰：拉排面 离峰：补货 早尖峰前：牛奶、面包、蒸食品、热麦、饮料 午尖峰前：便当、方便面、饼干、热麦、零食、饮料 晚尖峰前：全场 便当、方便面、啤酒、下酒零食、热麦、
饮料 夜班：全场补货
第四讲：收货原则
验收要点 确认收货范围： 1、冷冻、进口商品保存期限1／2以上 2、长效期商品保存期限2／3以上
渝百家 欢迎您加入
培训内容
第一讲：企业文化 第二讲：门店礼仪及仪容规 第三讲：商品知识、陈列原则 第四讲：收货原则 第五讲：工作细节
第六讲：安全（骗术的识别、设备 安全） 第七讲：FF商品的制作 第八讲：店面清洁 第九讲：各班工作流程 第十讲：店管制度 讲解结束
第一讲：企业文化
便利店名：渝百家 重庆粮食集团
“临期商品登记表”的“备注”栏明确写出 处理结果，如：“买赠”、“退货”等。
如有到期未处理商品，需填写“临期未处理商 品登记表”，并及时将商品下架并上报。
仓库整理原则： 一、先进先出 二、按大类别划分区域整理 三、分小类，尽量所有商品露正面 四、破损、报损、退换货商品，单独摆放
商品的退货原则：
二、赊账取款法
1、购买大量商品，伪称忘记带钱，请职员陪 同前往取款，出门后伺机逃逸
2、带小孩前来购物，伪称未带钱，将小孩留 在店铺回家取钱，却带走商品，其实小孩与事 主无任何关系
（二）电话礼仪
（二）电话礼仪
你好，渝百家XX店
如在卖场接听， 需蹲下，身体低于柜台
如有顾客排队结账时，有电话进来处理 顺序：
1、立即请其他同事协助接听 2、如果没有其他同事在场，结账完毕 后再接听
3、如电话不断响起，先向顾客致歉， 接听电话并快速处理完毕，继续服务
外送操作流程
一、电话接待
1.1、接听电话：报明门店 您好！渝百家XX店(接听电话时禁止
特别提醒： 微笑服务要笑出感情，笑得亲切、甜美 不能给顾客“练出来的笑”要笑得自然 不能再顾客一转身就停止笑容
（一）接待礼仪
3声服务： ① 来有迎声 ② 问有答声 ③ 走有送声
7大用语：来有迎声“欢迎光临”
用于顾客进门和到柜台结账 请问有会员卡吗？ 问有答声，做好唱收唱付 报明商品数量以及总金额 进行面销：还有什么需要吗？ 收款：明确报出收付金额 找零：明确报出找零金额 走有送声：欢迎下次光临
备注：货架陈列多余的商品，需放在库房，禁止挤放在 货架上。
牛奶陈列:
基本陈列原则以外，需特别注意，袋装牛 奶的陈列方法
盒装（非利乐包）可以重叠摆放，不得超 过2层
牛奶不适用集中陈列
饮料陈列:
分大类陈列
饮用水、果汁、碳酸 饮料、功能饮料、咖 啡奶茶系列、茶饮料、 酒列陈列
讨论：顾客询问与店铺无关的事，如 何应对
（四）12不得
将双手插在口袋
身体依靠前后柜台
坐在柜台内 双手交叉放于胸前 抖
脚
嬉戏玩耍
声音太大
聚众聊天 音乐
不礼貌的目光注视（防盗或者歧视）
吸烟喝酒
穿着制服吃东西
穿着制服使用手机
说明：抽烟请向店长申请，脱下制服后到店外。
将双手插在口袋
身体依靠前后柜台
无顾客结账时，收银台人员保持≤1人 及时递交购物篮给顾客
海报的张贴
禁止顾客和非相关工作人员在店内拍照
禁止宠物入内
不得越级反应问题 不可以在下班或者休息时间关闭手机 上下班时间点 完全服从工作调配
I. 晚班十二点以后关掉一组灯光及设备灯 II. 做好节能降耗 III. 晚班十二点后重起收银机 IV. 托把、扫把不要出现在卖场 V. 空纸箱不能出现在卖场
面包陈列:
分小类陈列（蛋糕系列、面包系列、土司系列、长效期系 列）
分包装陈列（盒装、袋装、竖式、横式）
陈列原则:（陈列于托盘内）
A、正面陈列（有商品LOGO的一面朝外） 特别是非规则形状的商品，尤其注意
B、不重叠陈列 C、集中陈列
当商品品项减少时，需要把库存量较大的商品陈列 到货架的上 几层，移动时需要注意移动相应价签 D、先进先出
相临商品之间顔色形状、大小反差不应太 大，一般由暖至冷色调过度（冷暖交替陈 列应注意配色和谐）
关联搭配：
是指将不同种类但相互补充的商品陈列在一起。运 用商品之间的互补性可以使顾客在买了某商品之 后，也顺便买旁边的商品。它可以使门店陈列多 样化，也增加了顾客购买商品的概率。它的原则 是商品必须互补，要打破商品各类别的区别，表 现消费者生活的实际需求
给外送人员并由外送人员签字确认。
2.1、外送人员与顾客交付时：“您好，我 是渝百家XX店的。” “这是你刚才电话订购的商品”
请顾客核对商品，数量。
*样商品，一共XX钱（报明商品数量及金额） “收您XX, 找您XX(做好唱收唱付） ”感谢您的支持（离开时）
三、外送结束
1、到店结算流程 1.1外送人员回店后将找补零钞及销售款
品种正确 包装正确：无破损、有生产日期 数量正确 温度正常
商品轻拿轻放同类商品放在一起重的不 可以压在轻的上面尤其是礼盒装
当面点清后签字确认加盖收货专用章、
天友牛奶收货标准：
天友品保原则:
品保原则：
备注：上报临期商品需正确填写“临期商品登 记表”。
“临期商品登记表”严格执行一式两份。
陈列位置：听装放上层 大规格包装放底层
陈列时注意，成纵向1字陈列
膨化食品陈列:
基本陈列以外，注意陈列 必需要饱满陈列 罐装薯片，禁止重叠陈列 袋装薯片，必须整理包装后陈列 前进陈列时，必要保证陈列面整齐
饼干陈列:
按品类分类陈列 曲奇、威化、夹心、梳打、派、其他 按包装分类陈列 盒装、杯装、条装、袋装（大袋、小袋） 按品牌分类陈列
公司的经营理念：绿色、环保、安全 服务理念：情暖千万家 核心竞争力：重粮品牌 市场口碑 企业精神：志存高远 追求卓越
第二讲：门店礼仪及仪容规范
微笑《施展你微笑服务的魅力》 例:美国一家百货商品的经理人曾经说过，他 宁愿聘请一个没有上过小学却有灿烂微笑的小 女孩也不愿聘请一个没有笑容的博士 发自内心的微笑 尊重顾客，真诚微笑 微笑时一种礼貌和涵养的表现 微笑是和顾客沟通的好方式
第六讲：安全（骗术、
设备）
(骗术的防范、设备的安全使用）
骗术识别
重点注意： 千万别以为诈骗不会发生在自己身上 诈骗案例 一、冒用身份法 1、自称为总公司人员到店铺要求店铺人员
a、交出营业款或者商品进行回收； b、到他店支援或者搬货至他店，独自留下窃取现金或者商品； 2、自称为店长的亲戚朋友，以店长名义提取店铺现金 3、自称为销售员 a、声称店长购买某件商品未付款，请他来店铺收 b、声称店长购买某件商品未付款，交付某商品取得信任，要求直接付款
商品有质量问题应立刻准予退货 不影响二次销售的商品可以退货（非食品类） 名烟、名酒类不予退货 打开包装的贴身内衣不退
第五讲：工作细节
内部员工用语
早上好 中午好 下午好 晚上好 您好 我先走了，你们辛苦了 麻烦你 谢谢你 不好意思 辛苦了 请稍等 对不起，我先告辞了 再见 请稍等
员工交班时，需点清当班营业款，并填写”营业款登 记表“（50元，100元序列号） 及时查阅“工作交接本”
冰品陈列（卧式冰柜）
冰冻食品： 整理包装后陈列 冰淇淋陈列
按包装（盒装、杯装、筒装、袋装）分网格陈列 盒装、杯装：可重叠放置，需保证单品一致 筒装 袋装
商品的补货
补货原则： 先补欠品 上货架商品需清洁、干净，无破损、无变形，有生产 日期 严格执行先进先出 卖相不佳，过期临期的商品，立即下架 使用购物篮（禁止将商品直接放在地上） 不得妨碍顾客购物
男店员
短发不可盖住耳朵 鬓角不得太长 后发根不能太长 勤刮胡须 不穿短裤 不穿凉鞋、拖鞋
工作期间禁止以下行为：
抠鼻子、抠指甲、牙齿、打哈欠、不 停地看表、咬指甲、吹口哨、哼小 调、喃喃自语或敲打东西玩配饰
在顾客面前抽烟、大声说话、言语淫 秽、吃零食、吐痰
交付礼仪
商品的包装原则 选择大小适宜的马夹袋 较重或者体积较大的商品尽量放在底层 冷热分开 食用分开 干湿分开 附上使用工具：吸管、筷子、勺子 交付礼仪 商品分开原则讨论
坐在柜台内
双手交叉放于胸前
抖脚、嬉戏玩耍
聚众聊天、不礼貌的目光注视（防盗或者 歧视）
吸烟喝酒 穿着制服吃东西 穿着制 服使用手机 、上网
服务用语
欢迎光临，请 您好、早上好，您请看，请稍等 请排队 请多提意见 请等一会儿，我马上就来 对不起，请上一下 请收好，您的单据（东西、证件） 请您把款清一下 您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？ 给您添麻烦了，实在对不起。 慢走，走好，再见，欢迎再次光临