售前顾问工作手册版本: 1.0用友软件股份有限公司U8销售支持部2003年12月文档控制更改：审阅：分发：1234目录文档控制 (2)第一章环境变化与相关背景 (5)1.1 环境变化与对策 (5)1.2 销售支持与项目阶段 (6)第二章销售支持项目流程 (7)2.1销售支持项目流程： (7)2.2 流程各阶段的任务与分工： (8)2.3 角色职责与能力要求： (8)第三章各阶段工作组织 (10)3.1.客户信息收集与分析阶段 (10)3.1.1 工作目标 (10)3.1.2 角色与责任 (10)3.1.3 工作技巧 (10)3.1.4 提交文档 (10)3.1.5 工具模板 (10)3.2 初步拜访阶段 (11)3.2.1 工作目标 (11)3.2.2 角色与责任 (11)3.2.3 工作技巧 (11)3.2.4 提交文档 (11)3.2.5 工具模板 (11)3.3 售前调研阶段 (12)3.3.1 工作目标 (12)3.3.2 角色与责任 (12)3.3.3 工作技巧 (12)3.3.4 提交文档 (12)3.3.5 工具模板 (12)3.4 销售推进阶段 (12)3.4.1 工作目标 (12)3.4.2 角色与责任 (12)3.4.3 工作技巧 (13)3.4.4 提交文档 (13)3.4.5 工具模板 (13)3.5 招投标阶段 (13)3.5.1 工作目标 (13)3.5.2 角色与责任 (13)3.5.3 工作技巧 (13)3.5.4 提交文档 (13)3.5.5 工具模板 (14)3.6 销售实现阶段 (14)3.6.1 工作目标 (14)3.6.2 角色与责任 (14)3.6.3 工作技巧 (14)3.6.4 提交文档 (14)3.6.5 工具模板 (14)3.7 实施交接阶段 (14)3.7.1 工作目标 (14)3.7.2 角色与责任 (15)3.7.3 工作技巧 (15)3.7.4 提交文档 (15)3.7.5 工具模板 (15)3.8 调研问话技巧 (15)3.9 资料使用指南 (16)3.10售前顾问工作清单 (17)第四章其他 (18)4.1售前关注行业 (18)4.2 项目分类标准 (18)第一章环境变化与相关背景1.1 环境变化与对策随着政府这几年不遗余力的推动，各行各业的信息化蓬勃的开展起来。
国家从行业整体的高度制定行业信息化战略，在各个省成立信息化小组负责具体信息化在各个地方的推动发展。
WTO的不断推进、竞争的加剧以及国企改革的不断深化，促使各种不同所有制的企业与机构都在寻求提高效益、降低成本，并积极学习各种管理知识与引进国外的先进管理经验。
在这个过程中，也逐渐地认识到信息化的重要性。
在这个大的外部环境的影响以及内部因素的制约下，各种不同性质与行业的企业与机构都在不约而同的奔向信息化，寄希望于信息化实现自己的目标。
正是因为这种情况，与以前企业信息化推进的无组织不同，现在有一定规模的企业与机构都在谋求整个企业或集团的整体信息化，并且一般需求是从上而下，由企业或机构的最高管理者推动。
这一点与以前集团企业的各个部门各自为政上软件有着极为明显的区别。
上规模企业或集团的整体信息化项目与以前的部门项目不管在项目总体预算金额以及项目的决策方式方面都有巨大差别。
沿用以前的销售方法必然造成大项目的销售跟进不力，导致丢单，最后影响公司的销售业绩以及后续发展。
根据市场的变化，U8事业部把项目进行分类管理。
把所有的项目分为常规项目、公司级大项目与集团级大项目三个级别。
常规项目仍按照以往项目经验进行操作，公司级大项目集中在分公司级进行跟进和签单。
针对集团级大项目，成立U8销售支持部，由售前顾问专业支持各地分公司的集团级大项目。
目前主要集中在行业与专业知识方面进行支持。
本文档用来描述售前顾问的工作守则，包括工作环境、工作流程、工作方法以及相关的工作支持文档与模板。
鉴于售前顾问作为项目组的成员要参与项目的主要部分，并要与其他项目组成员紧密配合，所以工作手册的主线基于项目销售流程展开。
参照项目阶段的划分，一般的销售支持过程分为如下几个步骤：一、客户信息收集与分析二、初步拜访三、售前调研四、销售推进五、招投标六、商务谈判七、签约2.1销售支持项目流程：一、流程图：二、流程说明：整个销售支持过程划分为七个阶段：⏹ 客户信息收集与分析阶段 ⏹ 初步拜访阶段 ⏹ 售前调研阶段 ⏹ 销售推进阶段 ⏹ 招投标阶段⏹销售实现阶段⏹实施交接阶段2.2 流程各阶段的任务与分工：2.3 角色职责与能力要求：流程的变化，引起角色和职能的变化：第三章各阶段工作组织3.1.客户信息收集与分析阶段3.1.1 工作目标通过各种途径，发现、了解并初步分析客户基本信息。
3.1.2 角色与责任客户代表：发现客户并了解基本信息，同行进行知识积累；销售经理：对客户代表进行技能培训，并实施业务指导。
3.1.3 工作技巧U8重点支持的目标客户：参考附件：如何挖掘潜在客户3.1.4 提交文档《客户信息登记表》，文档用于内部管理，保密3.1.5 工具模板模板：《客户信息登记表》用友的发展历程及发展方向：用友的发展历程及发展方向用友产品的发展方向：用友产品的发展方向用友服务：用友服务白皮书ERP相关知识：ERP相关知识U8的产品知识：U8的产品知识价格政策：用友报价手册行业知识：行业知识销售礼仪：销售礼仪3.2 初步拜访阶段3.2.1 工作目标通过电话沟通与现场交流，了解客户基本需求。
3.2.2 角色与责任客户代表：与客户进行接触，了解客户基本需求；销售经理：参与重要的现场交流，并进行必要的公司介绍与一般ERP知识以及实施方法论等的演示介绍。
对客户代表了解的需求进行初步审核，并加以引导。
3.2.3 工作技巧参考附件：电话联络技巧准备工作注意事项（个人名片、公司资料、小礼品、行业典型用户案例分析）常见客户提问及解答技巧3.2.4 提交文档《拜访交流记录表》，文档用于内部管理，保密3.2.5 工具模板模板：《拜访交流记录表》公司介绍PPTERP理论介绍PPT实施方法论PPT典型客户名单客户疼痛点引导分析：表9.客户疼痛点引导分析表3.3 售前调研阶段3.3.1 工作目标经销售经理评估，进入大项目流程。
售前顾问介入调研，调研目标：◆客户管理现状调研评估；◆企业需求引导；◆初步方案形成。
3.3.2 角色与责任客户代表：参与调研过程，加深与客户方项目组关键人员的关系；销售经理：参与项目评估与制定初步方案，并列出推动计划；售前顾问：管理现状评估，客户需求引导，初步方案制定。
通过调研总结报告会，对客户的需求进行确认与引导。
3.3.3 工作技巧参考附件：调研技巧3.3.4 提交文档《调研报告》与《初步方案》，文档用于内部管理，保密3.3.5 工具模板模板：《行业标准调研模板》《基本行业知识》《调研报告案例》《解决方案模板》《解决方案案例》3.4 销售推进阶段3.4.1 工作目标方案交流、产品演示3.4.2 角色与责任售前顾问：方案制作与演示沟通，产品演示客户代表：商务联系3.4.3 工作技巧参考附件：《交流技巧》《演示技巧》3.4.4 提交文档《项目建议书》，文档用于内部管理，保密与相关演示PPT文档3.4.5 工具模板模板：《项目建议书》解决方案PPT模板解决方案PPT案例产品演示方法产品演示DEMO演示数据3.5 招投标阶段3.5.1 工作目标准备投标文件资料，相关资质证明。
并进行讲标。
取得客户方与第三方（咨询方）的认可。
3.5.2 角色与责任客户代表：准备相关投标需要文档资料，资质证明文件等。
销售经理：审核并确认报价售前顾问：现场讲标与演示3.5.3 工作技巧参考附件：招标注意事项3.5.4 提交文档客户要求的投标文件讲标PPT3.5.5 工具模板模板：标书模板标书案例投标资质证明文件授权书产品标准报价与方案报价讲标PPT案例标书及附件案例常见答疑知识库3.6 销售实现阶段3.6.1 工作目标商务谈判及签约3.6.2 角色与责任客户代表：销售实现销售经理：合同审批3.6.3 工作技巧参考附件：公司实力展现方法3.6.4 提交文档《软件销售合同书》，文档用于内部管理，保密3.6.5 工具模板模板：《软件销售合同书》3.7 实施交接阶段3.7.1 工作目标实现顺畅的实施交接，保障后期实施的顺利进行3.7.2 角色与责任售前顾问：向实施人员或部门沟通前期方案状况，客户需求把握情况。
3.7.3 工作技巧参考附件：工作守则3.7.4 提交文档《实施交接表》，文档用于内部管理，保密3.7.5 工具模板模板：《实施交接表》3.8 调研问话技巧针对仓储主管:3.9 资料使用指南以下是售前顾问协助销售人员把握的，该在各个阶段送哪种资料合适。
在不同的阶段，我们可以向客户递送不同的宣传资料。
宣传资料也是针对不同对象的，有明显的层次。
以下是参考的资料使用指南，我们还要注意递送的对象应该是客户方选型的决策人物。
3.10售前顾问工作清单◆客户业务流程优化咨询◆客户详细需求调研◆解决方案的设计◆解决方案的讲解◆产品演示◆产品的技术讲解◆客户方案报价的分析◆竞争对手分析◆实施方案协助◆客户业务的咨询第四章其他4.1售前关注行业目前销售支持部在行业方面，主要是关注支持离散制造、医药与分销三个行业。
4.2 项目分类标准我们将项目分为常规项目、大项目两种类型。
大项目又分为公司级大项目、集团级大项目两类。
大项目：需要成立项目小组，由销售部经理任项目经理，统筹安排。
项目小组一般由项目经理、客户经理、顾问组成。
公司级大项目：项目小组的成员均由分公司人员组成，不需集团的支持。
集团级大项目：需要集团高层或顾问的支持。
向集团申请销售支持的流程见附件：销售支持。