大堂副理工作职责一、大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项。

无疑大堂副理应站在酒店利益的立场上，机智、果断、敏捷地处理问题；大堂副理在前厅部经理缺席的情况下协助前厅部经理处理部门有关事务，每天24小时当值。

二、[管理层级关系]直接上级：前厅经理。

[任职条件]1、了解酒店各部门运作，掌握酒店管理及旅游业方面的知识。

2、具有一定的组织协调能力，能处理一些突发事件并组织有关部门解决。

3、能用英语、普通话与客人进行流利对话，解决客人问询、投诉等。

4、有一定解决问题的能力，处理客人与酒店争端。

5、文化程度，大专或同等学历。

[职能]全权处理宾客投诉及其他突发性事件，保证宾客生命财产的安全；同时协调酒店前厅各部门间的正常运转，检查和督导前厅各部门员工的良好对客服务，达到规范化、正常化。

三、[工作职责]1、代表总经理接受宾客对店内所有部门和区域的一切投诉。

2、协助前厅部经理对该部进行管理，参与该部的督导工作。

3、处理协调酒店各部门间的联系。

4、负责对公共区域的清洁卫生、各项设施、设备完好的检查与督导，从而维护酒店之格调。

5、维护大堂秩序，对酒店和员工的安全、宾客和酒店的财产安全负责。

6、处理宾客的伤病亡事故。

7、回答宾客的询问并向宾客提供必要的协助和服务。

8、沟通宾客与酒店的感情，征求住客的意见。

9、协助前台财务解决宾客账务方面的难题，负责索赔和催帐。

10、检查接待重要客人的工作，包括负责公共区域的清洁卫生、各项设施、设备完好的检查与督导，从而维护酒店之格调，并协助总经理接待好重要客人。

11、负责夜间商务中心的正常服务。

12、完整地记录工作范围内和当值时间内的所有工作事项，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理阅后呈总经理批示后存档。

13、负责总机每日叫醒服务工作的督导。

14、负责每日夜间访客的催离工作。

15、协助总台作好每日的团队接待工作。

接班目的：了解酒店运行情况，获取最新信息。

程序：一、与上一班大堂副理移交传呼机和酒店总匙。

检验传呼机是否工作正常。

二、阅读大堂副理值班日志，宴会与会议预定单，贵宾报告单。

了解酒店新近发生的投诉，接待方面的重大事件，当日要跟办的事宜，当日客房出租的情况。

三、了解团队抵离店及行李进出情况。

四、阅读酒店行政部门和其它部门发送的最新文件和通知，了解酒店的方针、政策及执行程序。

五、早班大堂副理负责在上班后十分钟内将值班日志送交前厅部经理。

六、早班大堂副理参加前厅部经理主持的早会并将会议内容记录下来供其他班次的大堂副理阅读。

贵宾的接待目的：保证贵宾的顺利入住和离店程序：酒店贵宾分V1 V2 V3 V4（详细附后）一、准备1、在贵宾抵店前大堂副理须检查他们的排房是否合理，钥匙是否制好。

2、和房务部主管检查贵宾预留房，保证房内物品摆放规范，卫生达到标准，设备工作正常，温室控制适当，鲜花、致意品，总经理、副总经理的名片送达。

如不合格由房务部主管跟办。

3、在客人抵店前一小时必须完成最后一次的检查。

4、如客房内存在的问题一时无法解决，大堂副理须通知总台部予以换房，通知房务部按贵宾标准清洁整理已换的房间，转移鲜花、致意品等，重新检查，使之符合要求，并通知订房部。

5、督导大堂各部衣装整洁，站立规范。

6、指示总台备好抵店贵宾的住房登记表、欢迎卡及房间钥匙。

7、了解掌握客人准确的抵店时间，并提前十分钟通知总经理。

8、持住客登记表、欢迎卡、房间钥匙、留言、传真（如有）站立大堂等候贵宾到达。

9、视情况通知行李部控制一部客梯，停在一楼等候。

二、贵宾抵店1、贵宾抵店时，大堂副理须迎上前去，陪同客人到房间进行入住登记，陪客入房途中，视情向贵宾介绍酒店服务设施和场所。

2、如贵宾没有事先通知而抵达酒店，大堂副理应立即通知总机，由总机通知有关部门。

3、在客房中为客人履行完入住登记之后，大堂副理视情况简要地介绍房内设施，物品的位置和使用方法，房门双锁的使用，室温调节方法，混水龙头的使用和服务简介的位置。

4、离开客房前须询问客人有何服务要求，然后向客人道别。

轻轻将门关上，将填写好的入住登记表交到总台部输入电脑。

三、贵宾住店期间，大堂副理须了解并注意其在店的各项活动，及时协调、检查各项服四、贵宾离店1、大堂副理在贵宾预期离店的前一天需联络贵宾（或随行人员，或工作间），问清离店的时间，行李收集时间，有何特殊服务要求。

2、贵宾要求近期离店，大堂副理须将贵宾离店的准确时间通知总机，由总机转告有关部门。

3、提醒前台收银将贵宾账目准备好，检查账单，保证无误。

4、督导行李员按时为贵宾出行李。

5、陪同贵宾或随从到前台收银结账。

6、陪同客人至大门外，督导行李员装车，送客上车，礼貌地向客人举手道别，待车辆驶出视线后转身返回。

五、另附详细的VIP等级划分及前厅部对各级VIP接待程序。

酒店总匙的使用目的：正确使用酒店总匙政策：1、大堂副理因工作需要配备的酒店总匙直接关系到酒店的安全，责任重大，应妥善保管，不得转借他人，不得带出酒店，不得丢失。

2、遇到紧急情况，大堂副理应持总匙赶到现场，进行处理。

3、使用总匙的情况须记入值班日志。

4、大堂副理如需暂时离店，须征得前厅部经理的同意，如前厅经理不在，须征得高值的同意，做出安排后离店。

离店前应将传呼机交前台，将总匙入保险箱，保险箱的钥匙交保安主任暂时掌握。

酒店公共地区的检查与督导目的：维护酒店公共地区的清洁和正常的秩序1、检查酒店公共地区卫生清洁状况，发现不符要求，通知房务部派人清洁。

2、督导保安劝离影响大堂正常秩序的人员、外来人员在大堂不准使用对讲机。

3、劝阻违反酒店店规的员工。

4、检查通道、车道，保证其畅通。

5、检查路灯、音响、标志、通告、指示牌、旗帜等，保证符合要求，完好无损。

团队接待的督导目的：确保团队接待工作的顺利进行程序：一、准备1、大堂副理应了解当日抵店团队的团数、团号、人数、房数、行李抵店时间和方式，营业部团队接待员的姓名，是否有贵宾团。

2、了解总台排房，房务部清洁的进度，尽可能地督导他们在客人抵店前完成。

3、贵宾团到店，按贵宾团接待程序进行。

4、确保车道和通道的畅通。

二、团队抵店1、大堂副理须站在大门口，对团队的到达表示欢迎。

2、督导大堂外岗位的保安员指挥车辆停靠适当的位置，避免造成大堂门口的车辆阻塞。

3、督导团队接待员，将客人领至大堂休息处，避免大堂过于拥挤。

4、如遇团队进店带有佛像，须请该团队的领队和陪同协助将佛像放在指定的专用地点，验明尊数，交待保安协助看管。

5、如遇营销部团队接待员不在，大堂副理根据酒店规定批准增开司、陪房或客房，由总台员工跟办。

6、如遇团队抵店时，客房尚未清洁完毕，应劝说客人在大堂等候，不可让总台员工先发钥匙。

同时通知房务部尽快完成。

7、如遇吃素团队或有特别饮食要求的团队或团员，大堂副理应提醒团队接待员及时请餐饮部做好安排。

8、协助并督导大堂保安员有秩序地引导客人上楼层。

9、大堂副理向客人介绍酒店设施，解答客人提问，帮助客人寻亲探友。

接受客人投诉。

10、督导行李员迅速、准确、安全的将行李送入客人的房间。

11、晚间，大堂副理须同楼层保安进行楼层巡视。

有礼貌地劝阻大声喧哗、烧香、衣冠不整，脚履拖鞋在公共场所走动的客人。

12、检查叫醒服务的执行情况。

三、团队取消团队未能抵店或取消，大堂副理须在早上4：30之前通知早餐厨师，取消该团队早餐并由早班AM告之营销部。

四、团队离店1、督导前台收银做好团队离店前的所有结帐工作。

2、协助总台部回收钥匙。

3、负责向客人索赔被带走或损坏的物品。

4、督导保安保证大堂正常秩序和车道畅通。

5、督导行李员迅速、准确、安全地将行李送上车。

5、向离店的团队挥手告别。

投诉的处理目的：消除客人不满，改进酒店服务程序：1．选择整洁、清静、不受打扰的地方接受客人的投诉。

如对方有多人，应请投诉客人单独谈。

2．了解客人的名字和房号，认真听取客人的投诉，不得打断客人的谈话，对出言不逊的客人应容忍，不得争执。

持同情、合作和解决问题的态度，不可慌乱、拖延或持冷淡的态度。

3．明确事件发生的起因、时间地点、主要人物、过程，作好记录。

4．对酒店的明显失误，应向客人道歉，不可推卸责任，但不批评酒店部门和员工，同时尽量满足客人的自尊心和优越感。

5．尽可能多地提出解决问题的办法或建议，征求客人的意见如一时不能答复的，应告诉客人需要解决的明确时间。

超出自己权限和没有把握的事情，应请示。

6．向有关部门和人员详细全面地了解事情的经过，客观地反映给有关领导。

7．协助有关部门做好后续服务，客观地将跟办的情况告诉客人。

8．将投诉的内容记入工作日志。

索赔目的：维护酒店设备、用品的星级标准。

程序：1．大堂副理代表酒店向客人进行索赔，须熟知物品的索赔价格、减免幅度，酒店索赔政策。

2．接到酒店设备或用品被损坏或丢失报告后，应立即到现场，与有关人员一起察看现场，需保留现场，要做好交待并记录。

3．大堂副理经过调查，确认系住客所为或负有责任后，根据损坏的轻重程度，参照酒店的赔偿价格，向客人提出索赔。

4．索赔时大堂副理必须由有关人员陪同，礼貌地指引客人看现场，陈述客房之原始标准状态，尽可能向客人展示有关记录和材料，如做房记录等、如果客人外出，必须将现场保留至索赔结束。

5．如客人对索赔有异议，大堂副理无法说服客人，赔偿价格在100元以下的由大堂副理酌情处理，赔偿价格在100元以上的应向当班高值汇报，由当班高值与客人继续商谈。

6．如果索赔牵涉到贵宾，必须先报请高值批准，转告随行人员或具体接待单位，向他们提出索赔。

7．客人同意索赔，大堂副理应让有关人员立即开出杂项单以客人易于接受的理由（如购置费等）填入杂项单，让客人付款或签字入帐。

8．客人赔偿后，大堂副理须通知有关部门立即恢复标准，如客人要求换房，视住房状况予以满足。

带客参观目的：推销酒店程序：带客参观政策：A：零星散客参观，由大堂副理视情况决定并安排。

B：与酒店营业有关单位要求参观，报营业部批准，大堂副理执行。

C：与酒店无营业关系单位要求参观，由总经理办公室批准，大堂副理执行。

D：参观总统套房需报营业部经理批准。

营业部经理不在，报高值批准。

1．参观前，大堂副理应和总台联系。

查明参观房处于空房（VACANT）状态后，领取钥匙，通知总台封锁参观房。

2．参观人数多时应分批带客参观，通常每批不超过10人。

3．带客参观时应热情巧妙地根据不同客人的要求推销酒店，劝导大声喧哗的参观人员。

4．参观完毕，送客至大堂门外，通知房务部进行查房，将钥匙交还总台。

5．在Log-book上做好参观的相关记录，在带客参观中，AM要留下对方的名片或相关联系电话。

双锁客房目的：阻止可能发生的意外情况，保障客人和酒店的财产安全程序：1．客人离店出远门，大堂副理须和房务员一起进房，提醒客人寄存贵重物品，检查电器，水龙开关。