准确、无误
全面、及时
喜悦、祝贺、亲自登门
1.诚意、热情
突
发
事
件
应
对
1.凌晨入住的客人
*次日早间第一时间联系西餐厅立即制作，并
通知客房中心做好客人起居观察，方便时致电
客人祝福并预约赠送生日礼品
及时跟进
1、应精神饱满，真诚微笑
操
作
步
骤
1.查询
2.传达
3.代表酒店送生日礼品
4.检查问候
*每日早班通过系统查询当日住店（含预抵/预
离）客人生日报表
*告知前台、礼宾、客房等相关部门，方便员
工向客人表示祝福
*在系统中做好备注
*下特殊要求通知单，写明客人姓名、房号、
抵离日期、下单日期、具体要求、赠送原因、
生日礼品种类（1磅蛋糕）
*制作/书写生日贺卡
*将特殊要求通知单提前2小时送至西餐厅签
字确认，一联留出品部门、一联返前台放入RC
夹留存
*提前致电客人向客人问候祝福生日快乐，并
预约适当事件亲自将蛋糕及生日贺卡送到客
人房间
*祝客人生日快乐并表示酒店能再次为客人庆
祝生日*客人生ຫໍສະໝຸດ 当天，任何知晓客人生日员工必须跟客人致以生日的祝福，AM检查问候
酒店大堂副理住店客人生日操作程序和标准
部门：前厅部
岗位：大堂副理
编号：
程序名称：住店客人生日操作程序和标准
项目
流程
工作标准
关键点
卫生
环境
1.大堂副理台
2.椅
*台面无灰尘、物品摆放整齐
*椅子无灰尘、摆放整齐
1、随时巡查
准备
工作
1、仪容仪表
2、礼貌礼节
3、问候
*制服整齐，行为谈吐端庄大方，
*微笑服务，
*以客人姓氏或职位称呼客人