1、如因公司原因造成顾客伤害的，除应承当医疗费和住院费外，还要承当顾客治疗期间合理的交通费。

交通费按照相关票据、路途远近和伤势状况合理判定。

如治疗医院出具该顾客需全休的证明，那么应按照医嘱上注明的全休时间和收入证明，支付误工费。

顾客伤势严重需要陪护的，如医院出具了相关证明，还应在当地寻找护士或其他护理人员进行护理，直至该顾客恢复健康可以自理为止。

如医院证明该顾客需要增加营养或保险公司同意支付营养费的，可支付营养费。

伤者住院期间须按照当地公职人员的出差标准支付住院伙食补助费。

造成顾客残疾或死亡的，要赔偿残疾赔偿金、死亡赔偿金和精神损害抚慰金和其他法律规定的款项。

未构成残疾或死亡但确实造成严重伤害后果的，也有可能要支付精神损害抚慰金。

如经协商就精神损害顾客的伤势如仍2、经协商确定向顾客支付的所有款项应立即按3、现金房4、一、顾客对商品质量和效劳的投诉处理1、顾客到效劳中心投诉时，接待人员首先要确认商品是否为我商场出售的，是否有原始购置凭证，然后根据该顾客所持的原始小票载明的时间与所述事件发生时间的间隔长短、顾客陈述和相关资料，结合生活常识和工作经验，判定其陈述的可信程度。

品控部协助处理。

只有在根本确认该投诉情况属实并经相关部门同意后，才可认定公司负有责任。

2、在得到相关部门同意后，按照公司退换货政策办理退款或退货手续和赔偿顾客损失。

3、4、5、如双方争执严重可能引发事端，应立即向110或当地派出所报案。

6、因双方争执或其他原因导致顾客情绪冲动已经或可能引发疾病的，应马上拨打120并尽快送往正规医院诊断和治疗。

7、需要垫付医疗费和住院费的，应当报公司高层管理人员批准，再按照公司规定程序办理请款手续。

8、9、10、**11、未经公司12、13、在与顾客协商的过程中，始终要以热情诚恳的态度、耐心细致的作风、大方得体的语言，赢得顾客的谅解和信任。

要安排专人跟踪投诉事件的进展，及时关注顾客情况，随时与公司相关部门保持联系。

14、15、现金房16、顾客到政府相关部门投诉的，请及时上报至公司高层管理人员，由公司指定部门人员联系政府部门以便妥善处理。

17、对于顾客投诉有质量问题的商品，相关部门应将相关商品信息及时告知采购部，由采购部与供给商对接事件原因及下架退货、赔偿等后续处理措施。

18、二、顾客随身或存放财物丧失或损坏的投诉处理1、2、顾客丢包事件的防范A、商场员工发现顾客将私人物品或包放在购物车内或存在平安隐患时，要及时提醒顾客随身携带或看管好。

B、流顶峰期增加播放频率。

C、在购物车存取处张贴提醒标牌，提醒顾客注意贵重物品的平安。

风险防控部结合商场周边环境情况，与辖区派出所合作，张贴警方提供的宣传标识。

D、风险防控部根据商场内丢包的重点区域调整监控探头重点关注。

E、节假日顶峰前期，风险防控部就丢包事件主动与辖区派出所进行沟通，争取警方更大的支持。

F、风险防控部每月统计丢包事件数量、高发部门或区域、时间。

在管理层会议上作分享，及时提醒各部门做好防范及宣传工作。

管理层及时与员工分享商场的丢包事件，提高员工人人防范意识。

3、顾客丢包的现场处理程序A、听到顾客喊叫有人抢劫或抢夺时，在附近的人员应立即询问情况，了解抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式、颜色、头发、眼睛等特征，以便在警察询问时答复。

B、员工看到发生抢劫和抢夺事件时，不能袖手旁观，应在法律允许的范围内为顾客提供必要的帮助。

商场员工在协助顾客抓获犯罪嫌疑人或侵权人时，应在确保自己人身和财产平安的前提下进行，不鼓励员工冒着生命危险保护公司财产和顾客财产的平安。

C、在保证自身平安的前提下，商场员工应尽量协助顾客拦截抢劫者，但不能限制对方人身自由，强行阻止他人离开。

D、认，如发现可疑人物时需协助顾客拦截。

E、风险防控部当班主管和当班管理人员在接到顾客丢包信息时，第一时间赶到出口，询问当事人详细情况：包的特征、丢包的具体地点、可疑人员的特征、包内的主要物品。

同时立即建议顾客报警，并提供报警，由顾客进行报警。

F、G、***H、如果查找没有结果，指引顾客在效劳中心按照?顾客丧失物品登记表?进行登记，以便统计商场丢包情况及联系顾客。

I、J、如果顾客要求查看监控录像，应K、风险防控部积极配合协助警方调查取证等处理工作。

4、顾客索赔指引A、当班管理人员和风险防控部主管在帮助顾客处理丢包事件时，以积极查找、安抚顾客、协助报警为主，不宜主动提出索赔问题。

B、对于顾客提出赔偿要求的一般原那么是不赔偿。

礼貌告知顾客商场属于公共场所，商场有相应的标牌及播送提醒顾客妥善保管自身贵重财物，同时商场会尽力配合顾客及警方查找及调查。

鉴于商场是公共场所，商场不负责赔偿损失。

C、顾客称在商场被抢劫D、E、F、商场的物品柜要张贴公开告示，物品柜仅供顾客临时放置小额物品，不承当保管责任，明确声明200元以上的物品为贵重物品，请顾客自行保管。

顾客存放在物品柜内的物品丧失，原那么上不给予赔偿。

顾客索赔要求在200元以下的赔偿由当班管理人员视情况灵活处理。

5、媒体接待A、B、与顾客沟通不要发表一些不恰当的评论，有时媒体也会进行暗访。

三、顾客车辆或车内财物丧失或损坏的投诉处理1、如果发现顾客在停车时撞到其它车辆，应由保安或物业公司出面处理，争取拦住2、机动车之间发生冲突时，应由保安或物业公司人员上前劝说调解，最好请车主自行报警。

3、4、5、顾客因车辆或车内财物丧失索赔的，除非得到公司高层管理人员同意，否那么不能主动对顾客作出6、顾客因车辆或车内财物丧失索赔的，如停车场已经投了相应保险，或者由物业管理公司负责日常管理的，应由风险7、如无法协商一致，就不能向顾客提供任何资料，也不能作出任何承诺。

如该顾客向消协投诉，上报公司管理层，由公司指定部门人员负责与消协联系处理。

8、对于车辆或车内财物的丧失或损坏，按照公司与保险公司、物业管理公司的合同约定，应由对方理赔或赔偿的，按照双方之间的约定，由保险公司或物业管理公司赔偿。

9、四、顾客相互之间或与商场员工发生冲突的投诉处理1、2、说服顾客到适当地方协调，平息怒气，当有一方受伤时，应当劝解另一方顾客先不要离开，请其等待警察到场处理，但商场员工无权对任何一方采取强制性措施。

3、4、顾客如有受伤或者冲突剧烈难以即时安抚，在协调无效后，应立即5、建议受伤的顾客与家属联系或者征得顾客同意后由商场员工联系其家属配合处理。

6、伤势较严重需要医治的，陪同顾客前往附近的正规的医院诊治。

7、在商场员工与顾客发生争吵或打架的情况下，不要偏袒员工，但应当向该员工提供尽可能的有效协助。

8、9、第一时间向当地派出所报案。

10、如有需要，可向相关部门或单位咨询相关法律问题。

五、因报警系统或截停引起的投诉处理1、收银员要熟练掌握消磁的操作标准，每次上岗前应检查消磁器是否能正常工作，掌握正确的消磁程序，保证所有扫描商品都能消磁干净。

报警系统要定期检测和维护，努力减少误报的比例。

在出口处安排风险防控部员工站岗，以便在系统发出报警时立即处理。

2、3、接到顾客投诉或得知有相关事件发生后，应当立即着手以下工作：首先，记录顾客陈述和收集顾客提供的资料；其次，立即联系风险防控部，了解事件经过，查看当时的录像资料，并请风险4、在与顾客沟通的过程中，语言要5、未经公司6、如果有充分的证据确认顾客偷拿了商品，但对方不予配合的，只能拨打110 或向当地派出所报警，请警察出面处理。

7、8、顾客自称人格尊严受到伤害，只要员工是合法的，也没有在公开场所肆意扩大影响，更没有捏造事实和成心毁坏顾客声誉，顾客的人格尊严没有受到侵害，社会评价也没有相应降低，要求赔偿法律依据缺乏。

9、六、1、2、3、、或人民法院七、客诉处理流程1、接待顾客A 、 正确认识顾客投诉，态度友善，保持正确心态；B 、 对顾客的情绪表示关心和理解；C 、 清楚表达想解决问题的良好意愿；D 、 将顾客带至僻静地方谈，便于顾客平复情绪。

2、 听顾客陈述并恰当回应A 、 将心比心体谅顾客情绪的爆发，控制自己的情绪，不受顾客影响；B 、 以恰当的肢体语言表示对顾客的重视；C 、 给予顾客适时的抚慰与歉意，以增强顾客对商场的信心，但需要注意分寸与公司立场；D 、 不辨解，不推拖、不与顾客探讨对错问题，防止造成推卸责任的嫌疑。

3、 了解问题之所在A 、 通过顾客陈述、询问顾客及向相关部门沟通，了解事件经过及顾客意愿；B 、 判断客诉性质及问题原因；C 、 与相关部门沟通处理方案；D 、 ，有效倾听并收集顾客抱怨重点。

4、 提出解决方案A 、 基于事实考虑责任归属；B 、 根据客诉性质及工作权限提出适当解决方案，让顾客满意。

如超越权限范围，那么先安抚顾客并立即逐级上报，直至问题解决为止；C 、D 、 假设需向顾客进行经济赔偿，应以一次性赔偿为谈判要点。

5、A、立即严格执行解决方案，防止客诉升级；B、解决问题的速度与态度同等重要，尽可能当场解决，让顾客满意地离开，不能当场解决的，也应给予顾客具体完成时间；C、追踪问题处理进度，确保及时妥善解决；D、及时了解顾客反应并告知相关部门和领导。

6、事后检讨与改善A、被投诉部门检讨客诉事件B、受理投诉部门检讨客诉处理是否得当，总结经验。

十一、顾客投诉费用1、因顾客投诉所需支出的费用严格按照公司财务制度执行请款程序。

2、3、顾客在签署供商场复印存档。

4、5、6、作为付款凭证交于现金房存档。

十二、附件1、?顾客索赔?2、?顾客投诉跟进表?。