1.2在满意度调查前3个月内有订单交付的顾客均应列入调查范围。
2.发放调查问卷
2.1如果顾客不配合填写，可由销售部口头调查并记录结果。
2.2问卷回收达到60％，方可任务调查结果有效，低于60％时，对未能回收的问卷，应通过电话、拜访等方式了解并记录顾客的意见；
3.汇总分析
3.1将顾客反馈的数据进行分类、汇总，并结合公司订单交付的实际情况，对结果进行统计分析，对发现改进的机会，提出改进要求。
南通明德塑胶有限公司
顾客反馈处理程序
编号
Meitoku/MP-13
版本
A/0
一、目的
确保与顾客保持良好联系，并达到顾客满意。
二、范围
适用于公司所有顾客。
三、作业流程
流程
负责部门
和人员
作业要求
相关文件和记录
一、顾客反馈流程
接到顾客反馈意见人员
接到顾客反馈意见人员
销售部
销售部
销售部
责任部门
责任部门
责任部门
《顾客反馈登记表》
《顾客反馈处理单》
《顾客反馈处理单》
《顾客反馈处理单》
顾客回复记录
南通明德塑胶有限公司
顾客反馈处理程序
编号
Meitoku/MP-13
版本
A/0
流程
负责部门和人员
作业要求
相关文件和记录
二、客户满意流程
销售部
销售部
销售部
销售部
销售部
销售部
相关部门
1、确定调查范围
1.1顾客满意度调查每半年进行一次，一般安排在6月份和12月份，特殊情况经销售部经理批准可以调整；
2.4根据分析所确定的原因，拟定所需要的纠正措施，纠正措施应能够防止类似问题的再次发生；
2.5实施纠正措施的情况应予以记录；
3.效果验证
生产部根据措施实施后的情况对实施效果进行验证。
4.回复顾客
销售部在顾客规定的时间内向顾客回复处理情况，如果顾客提出异议，应根据顾客要求采取进一步措施，直至顾客满意。
责任部门
生产部
销售部
销售部
1、顾客投诉接收
1.1接到顾客任何形式反馈意见的人员应主动将顾客投诉信息转。
2.顾客反馈问题的分析与处理
2.1顾客反馈处理单应同时发责任部门和生产部；
2.2根据实际情况采取退换货、赔款等临时措施减少或消除对顾客的影响；
2.3责任部门进行原因分析，必要时，可以组织各相关部门共同参与；
3.2顾客满意度分析提出的改进需求按照本程序第一部分“顾客反馈处理流程”中第2、3、4节规定实施改进。
《顾客满意度调查表》
《顾客满意度统计分析表》
《顾客反馈处理单》
编制：
日期：
审批：
日期：
实施日期：