第二步：自由讨论原因
任务
•找到导致问题或现象的可能原因，多问几个为什么
要求
•将显而易见的原因放在一边； •问五层为什么 •用好奇心来搜索信息，找出以为知道但不熟悉的地方 •思考改善对“早已知道”的事情的看法，建立新的关系
典型质疑
•••是其你什他是么可如导能何这致 的个这 原因些 因果现 呢关象 ？系的的发？生有？什背么后证的据原可因以又论是证什这么个呢因？果关系？
•“强制性”规定小组 成员必须按照程序的 要求积极参与，即使 提出激烈的反对意见 也不意味着对集团及 其成员的否定
•“强制性”保证集体 讨论始终处于激发状 态
•“强制性”利于相对 级别较低的个体对集 体做出贡献（不是我 否定谁，规则如此）
•集体研讨方法 •原因分析工具 •方案评估工具 •风险分析工具
第八步：对解决问题的过程进行反思
任务
•问题、原因和目标进行整体回顾和反思
要求
•重大的复杂问题，必须认真进行系统反思 •能反的思“过担程心要”充，分“利不用舒直服觉”和感受，使用红帽子，不放过任何可 •有勇于否定的勇气，有从头再来的决心
典型质疑
•见《反思的主要环节》
工具方法
•红帽子
反思的主要环节
问题
目标
我们的目标对准了什么问题？（一般从消除原因的角度出发） 目标影响范围有多大？（对整体问题的解决而言） 目标有“战略”意义吗？（整体解决问题，就有战略意义） 实现目标后我们将收获什么？（发现目标的价值）
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第九步：评估并确定解决方案
任务
••设选计中评的估方标 案准 要并 进选 行择 风最 险佳 分的 析方案
工具方法
••••收矩六风益阵顶险评思分/实估 考 析施法 帽 表难度评估矩阵
发生了什么事情？（困扰时间+情景） 它是什么问题？（深层原因分析后归纳出来的问题） 它不是什么问题？（现象层面或表层原因归纳出来的问题） 给它一个专业化的题目（从企业管理或专业技术的视角）
原因
可能遗漏了什么原因？ 现有的原因背后是否还有更深层的原因？ 原因的逻辑关系正确吗？ 是否考虑了所有的关键的原因？
•……
第一步：找症状，明确问题并确定目标
任务
•描述症状（问题的具体表现） •针对具体表现重新阐述问题 •确定解决问题的目标
要求
•一定是可以观察到的现象，而不是主观臆测和推论 ••尽目可标能必穷须尽 具所 有有 挑的 战现 性象 •坚持目标导向（有可能不需要处理现在的问题）
典型质疑
工具方法
•••处你这我，确到们还信底到有已是底什经 一 希么穷 个 望其尽 什 从他事 么 这途实 问 个径了 题 问呢吗 ？ 题？的？解你决是中如得何到知什道么这？些为事了实得的到？这个好 •目标再提高一些会怎么样呢？ •头脑风暴 •团队列名 •活动挂图或活动卡片
工具方法
•头脑风暴 ••团活队动列挂名 图或活动卡片
第三步：删除相关性小的原因
任务
•找到导致问题的关键原因集合，剔除不相关或相关性小的原因
要求
•••基对所于有于缜重被密要筛选的 原掉思 因内考 都容而 必，不 须要是 经重所 过新谓调问的查一常确次识认“来为选什择么重说要这原一因条不重要？”
典型质疑
典型质疑
••你还是有如其何他知 可道 能这 性个 吗因 ？果 存关 在系因的果？颠这倒背的后可的能原性因吗又？是什么呢？ •如果带红帽子，你感觉这个因果分析如何？
工具方法
•如果原因可以分为相互独立的几类，各类别之间没有因果关系， 则使用鱼骨刺图
鱼骨刺图：
制作人员
材料纸张
镜面有污点 镜头失焦
放文件时滑 药水不够
基于问题解决的培训专家！
问题分析解决十步骤
某某某某管理培训有限公司 2011年11月29日
学习改善行动，行动创造绩效！
解决问题十步法
解决问题十步法特点：
结构化
强制性
方法工具
•用“结构化”方式 把思维的不同阶段
划开，避免了思维 方式的相互干扰
•“结构化”保证成 员间在发言权力上 的平等
•“结构化”保证了 时间的利用效率
文件位置放错
有抗影印的记号 操作指示不够清晰
碳粉不够 影印纸无法粘着碳粉
影印不清楚
文件本身不清楚
滚筒夹杂碳粉
影印机
待影印文件
第五步：将原因按轻重缓急排队
任务
•找到最根本的原因（鱼骨刺图的末端或因果分析网络图的最末端 原因），并确定解决问题的先后顺序
要求
•一定找到最根本的原因 •根据紧迫性确定解决的先后顺序，所谓紧迫原因是指不解决问 题更加恶化的原因
•如果目标值更激进一点会怎么样呢？ •所有子目标实现后能得到什么呢？
工具方法
•S M A R T原则
第七步：自由讨论解决方案
任务
•制定达成目标的可能方案
要求
•针对一个子目标要有两套以上的方案 •不同方案之间是独立的，一般有排他性
典型质疑
工具方法
•如果没有任何限制，你会采取什么方法呢？ •这些方法是否可以相互嫁接产生新方法呢？ •你为什么认为只能选择这些方案呢？ •如果反过来做，又怎么样呢？ ••翡头翠脑帽风暴
要求
•首先就评估工具达成一致 •即评所分有可人以就采评用分每达个成人一独致立评分方法，也可以采用共识打分法， •对于分布范围大的分数，要做出解释说明然后重新打分
典型质疑
••方还案有必其须他满 需足 要的 考标 虑准 的是 标什 准么 吗？ ？为什么这些标准重要？ •评分的依据是什么？ •这个方案可能的风险是什么？如何规避？
典型质疑
•的这？些原因消除后到底能在多大程度上解决问题？你是如何知道 •这些原因的变化趋势如何？ •这些不重要原因存在，会发生什么？
工具方法
•重要性/紧迫性矩阵
第六步：将原因转换为子目标
任务
•制定消除原因的具体目标
ห้องสมุดไป่ตู้
要求
•目标要符合SMART原则 •子目标都达成后，必须实现第一步确定的总目标。
典型质疑
•••是其你什他是么可如导能何这致 的个这 原因些 因果现 呢关象 ？系的的发？生有？什背么后证的据原可因以又论是证什这么个呢因？果关系？
工具方法
•头脑风暴 •团队列名 •活动挂图或活动卡片
第四步：将原因系统化、逻辑化
任务
•找到重要原因之间的关系，明确因果链条，并挖掘深层原因
要求
••视•基所以于有好事人奇实都心和 必 探缜 须 索密 对 可的 因 能思 果 存考 关 在确 系 的定 发 关因 表 系果 意 ，关 见 勇系 ， 于， 不 提而 同 出不的新是意的基见假于要设常得识到充分重