x x x x x x x x x x x x x
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x
x x
x x
分组/技能对比
分组/技能图形AUX 业务代 表s 分组/技能图形AUX 顶级业 务代表s 分组/技能图形呼叫简介 x
x
分组/技能总结
系统
x
x
引导
储备1业务代表工作状态报告
x
x
x
x
系统多-ACD
x
储备2业务代表工作状态报告
5
CMS提供详尽的报表展示分析
完善的报告类型
– 实时报告（Real-Time Report）
– 快至3秒的刷新速率，显示当前15-60分钟的间隔内整个呼叫中心的业务代表、 各技能组、中继线、呼叫流程的活动状态和工作性能
– 历史报告（Historical Report）
– 显示全系统所有资源过去的活动记录，汇总和分类… – 预定间隔期报告(15/30/60分),日报,月报,年报
呼叫到达 业务和呼叫类 型区分 流程引导 座席组 座席 Vector ---------------------
Trunk Groups VDN
Skills
• 忙时分析 • 占用时间分析 • 呼叫量 • 呼叫时长分析 • 设备状态异常
• 全程跟踪
• 呼叫量 • 放弃呼叫量 • 平均应答时间 • 呼叫量 • 呼叫量
应答点 VDN
排队机
1 4 7
P QR G HI
2 5 8
T UV J KL
A B C
3 6
MNO
D EF
S
9 #
WX Y Z
0
1 1 4 7
P QR G HI
2 5 8
T UV J KL
A B C
3 6
MNO
D EF
2 5 8
T UV J KL
A B C
3 6
MNO
D EF
4 7
P QR
G HI
S
– 集成报告（Integrated Report）
– 将实时报告与历史报告结合起来，对比当前的活动性能与昨天、上周、上月、 甚至上一年度的历史数据
– 自定义报告（Customize Report）
– 方便地满足特别的需求
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CMS报告名称
实 时
x x
历 史
集 成
CMS报告名称
实 时
x
历 史
集 成
CMS报告名称
实 时
x
历 史
集 成
队列/Top 业务代表状态 储备1 AUX 业务代表 储备2 AUX 业务代表 技能 AUX 报告 技能状态 技能顶级业务代表报告 分组状态 分组/技能平均应答速度 分组/技能，按地点 分组/技能呼叫简介
Trunk
Trunk Vector Group
VDN
AgentSplit Trunk Trunk Vector Group VDN
前一时段数据 每月历史数据 AgentSplit Trunk Trunk Vector Group VDN AgentSplit
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9 #
WX Y Z
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9 #
WX Y Z
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T UV J KL
A B C
3 6
MNO
D EF
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9 #
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0
CMS数据统计对象 • 中继组 • 中继线 • VDN • Vector • 坐席组/技能组 • 坐席 • 呼叫详细记录
CMS报表类型 • 实时报告—快至3秒的刷 新率 • 历史报告—短至15分钟的 间隔报告、日报、周报、 月报 • 集成报告 • 定制化报告
8
CMS的异常管理和设置
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9
CMS报表数据统计
IVR端口组
IVR系统
中继组
PSTN/IP 应答点 VDN
VoiceXML Browser
MPP
中继线
CMS客户端-班长管理工具
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
实时运行数据的展示
多样化的数据展示方式
系统运行参数的调整 坐席技能的变更 坐席人员的调配 坐席工作情况的全程跟踪 服务水平的调整 简洁直观的操作界面 实时修改、实时生效
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x
x
x
系统多-ACD，按分组/技能
x
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16
报表示例：实时业务代表组报 表
自定义创建的组，
如新座席、特定分 机号码座席、任何 的逻辑分组座席等
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• 支援座席组应答数 • 放弃量 • 平均应答时间
• 放弃量 • 平均应答时间 • 服务水平 • 最长等待时间 • 呼叫间处理时 间
• 呼叫量 • 座席状态 • 座席时间占用情 况 • 总计的工作时间 •……
4
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支持通过WEB方式浏览报表
管理员操作权限可定义 基于SUN SOLARIS服务器平台, 客户机/服务器架构
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3
CMS 全程管理呼叫流程的每一个环节
AVAYA CMS报表及现场管理解决方 案
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1
AVAYA CMS 呼叫中心管理系统(报表系统)
自动呼叫分配 ACD系统 S8800媒体服务器 IVR系统 E1 TCP/IP
分组/技能图形EWT 分组/技能图形服务水平 x 分组/技能图形状态 分组/技能图形时间耗用 分组/技能图形顶级技能状态 分组/技能出站 分组/技能队列 x 分组/技能报告 分组/技能服务水平 x 分组/技能状态
顶级业务代表状态 x 中继 中继组 x 中继组总结 VDN呼叫处理 x VDN呼叫简介 VDN 多-ACD流 x x x VDN报告 VDN服务时业务代表组状态报表
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18
报表示例：实时业务代表详细信息报 表
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G650 媒体网关
CTI link AES 服务器
CTI 中间件
E1中继
PSTN
CMS系统
局域网
录音系统
座席 座席话机
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座席 座席话机
班长
2
What IS CMS
14
CMS报表类型
Avaya Call Management System 标准报告 CMS报告名称 出站分组/技能 业务代表出席 业务代表 AUX 业务代表事件计数 业务代表图形信息 业务代表图形时间耗用 业务代表组出席 业务代表组 AUX 业务代表组报告 业务代表组总结 业务代表出站/入站 业务代表信息 业务代表登入/登出 (技能) 业务代表登入/登出 (分组) 业务代表报告 x x x x x x x x x x 实 时 历 史 x x x x x 集 成 Avaya Call Management System 标准报告 CMS报告名称 业务代表分组/技能 按地点的业务代表状态 业务代表总结 业务代表轨迹 中继组繁忙时间 VDN繁忙时间 呼叫记录 呼叫工作码 事件计数总结 图形活动业务代表 图形分配业务代表 图形AUX 储备1 业务代表 图形AUX 储备2 业务代表 图形平均有员工位置 图形繁忙/放弃/断开 x x x x x x x x x x x x x x 实 时 历 史 x 集 成 Avaya Call Management System 标准报告 CMS报告名称 图形最大延迟 图形多-ACD服务水平每日 图形队列 图形技能过载 图形分组/技能 图形分组/技能呼叫简介 图形分组/技能视图 图形员工配备介绍 图形VDN呼叫介绍 多-ACD 多-ACD，按分组/技能 多-ACD 呼叫流 多-ACD 顶级业务代表 队列/业务代表状态 队列/业务代表总结 x x x
中继线统计 (接入细节)
呼叫引导统计 (呼叫流程性能细节)