顾客流失的原因( 1 )
因价值而流失…… 因系统(流程)而流失…… 因人员而流失……
顾客流失的原因( 2 )
失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
月*日前给您答复…”
*如果在你承诺的时间内还是没有解决方案，你还 是应该信守承诺，致电客户，跟客户解释原因，最 好能告诉客户进展程度，并再次给客户一个明确的 回复时间，让客户感觉到你对他的重视。（切记： 有时客户需要的是知道我们已在处理他的投诉了， 感受到我们对他意见的重视）
*要做好投诉记录，以便及时追踪落实处理进程。
②、在倾听客户抱怨时，以理解、认同、 赞美，表示按抚客户情绪，让客户发泄
不满பைடு நூலகம்
*以理解和认同化解对立情绪，必要时，以适 当的赞美软化客户的批评；
*在解决问题前，务必要先解决情绪，适当的 发泄后才有机会让客户回归到理性的沟通；
情绪的定义：
是内心的感受 经由身体表现出来的状态!
处理他人情绪的负面方式
情景模拟1：投诉处理
A：餐厅主管 B：客户 案例:一客户请生意场上的伙伴吃饭,认为服务人 员不热情,且不报菜名,动作不及时.结帐时投诉 . 模拟投诉处理的过程，分组演练、考评
二、情绪化抱怨处理
①、积极倾听，表示重视
2.积极倾听：眼神.身体语言表达关注；重复客户的 词语，给予感受的回应，让客户感觉到被尊重； 3.带离现场(天时地利) 1.以“急客户所急”的姿态，引领客户，“是，您 说的真的很重要，…嗯，先生/小姐，为了尽快帮您 处理，麻烦请到我们的包间坐一下……”
新客户重要? 老客户重要?
流失顾客意味着失业
吸引一个新顾客的成本（单 单广告和促销的开支）
比留住一位现有顾客要高出
5～6倍。
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉3-5人
100个满意的客户会带来25个新顾客
留意客户的终身价值 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且 对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意
②、倾听
*只有引导客户多说，才会快速掌握核心因 素，从而对症下药：“是的…还有呢?…您 是指哪方面…”
*以口语.语音语调.身体语言表示理解 “我非常理解您的感受”，“您的意思好 象是…..”，“如果是我,我也会感到 ……
给您带来不便了”…
同理心倾听
③、判断
1.是否是公司责任范围 2. 客户的类型是? 3.客户的目的是?
④、可否立即解决?（NO）
解释原因并承诺协调处理 *不要让客户有逃避问题或拖延的感觉 *无法立即解决，应向客户解释原因，寻求客户的 谅解，并承诺负责呈交相关部门； *“不好意思，这件事需要和***部门进一步协商， 您看可否容我…”
⑤、给予明确回复时间，并做好记录和 跟踪处理，严格执行首问责任制
*要给客户“明确”的回复时间，并取得客户的认 同和接受，“可否给我们**天的时间，我会在*年*
④、判断是否为合理的抱怨?
*对于客户合理抱怨时，应接受并立即处理“感谢 您的指教… *对于客户纯粹的发泄，没有具体的理由时，仍应 表示倾听和耐心,适时的转移客户的话题：“我们 可以理解您，以后有空可以再多指教…” *对于客户刻意想占便宜时，应倾听，但注意不要 轻易承诺或认错
如果处理得当，可以创造更 多的销售机会。
客户情绪化抱怨时，服务专员首先
要表现积极的倾听、理解和认同， 先安抚客户的情绪，才有机会回归
理性，找到真正的原因和动机，才 能尽快解决问题
切记：先处理心情，再处理事情
一、投诉处理技巧
①、感谢
*客户的投诉，对我们是一种改善的 机会，以服务的角度，应表示感谢!
1、接受 2、分享情绪 3、肯定和引导 4、策划
表情 动作 呼吸 转换词语
规条 自我认定 形气
看过"爱与感谢" 几个字的水所形 成的结晶。这样 的水结晶充满了 喜悦，并形成 像盛开的鲜花一 样的模样。
Emotion
情绪状态
③、客户情绪平息后，开始引导，
*观察客户的情绪，若已得到舒缓，则以 关心和急于处理的姿态，向客户提问， 澄清事情的前因后果，以掌握真相；
③、判断是否是公司责任范围（NO）
*虽然不属于公司责任，服务专员仍 需详细地为客户解释原因，澄清误会。 同时，要站在客户立场上，指引其使 用其他的解决方案，表现主动服务的 热忱。
③、判断是否是公司责任范围（YES） 可否立即解决?
④、可否立即解决?（YES）
立即帮客户处理 *接受投诉时，应发挥“首问责任”，如果客 户较急，同时又可以立即处理，应亲自或主 动接下问题，并协调责任单位协助解决；
都不给我。
在不满意又不投诉的顾客中,只有 9%—37%的顾客表示愿意继续与公 司发展业务关系； 而在投诉得到处理的顾客中，就 有54%—82%的人愿意做回头业务， 尽管有时侯投诉的处理并不完全 和他们的意。
投诉处理 与情绪化抱怨处理
一、投诉处理技巧 二、情绪化抱怨处理
客户投诉，代表客户还很 重视我们，还有需要总比默 默地离开我们好多了。
1、 威胁 2、 冷漠 3、 交换 4、 慌乱 5 、说教
氧气是世界上最丰富的、最有价 值的资源。我们中大多数的人呼吸都 非常浅，其使用的肺活量仅仅占全部 肺活量的三分之一。在大多数坐禅、 瑜珈和太极中，第一步就是要掌握正 确的呼吸方法。
大脑只占体重的2%， 但是需氧量占了差不多25%。
•EQ型处理方法
一个不满的顾客
一 个 不 满 的 顾 客 会 把 他 糟 糕 的 经 历 告 诉 12
人
投诉者的问题得到解决，会有54%的投诉者
愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会
有82%的顾客会与公司保持关系
来买东西的人支持我； 夸奖我的人在取悦我； 投诉我的人在教导我， 他们教我如何取悦别人以便有更多的
人光顾； 心里不快乐而又不投诉的人在伤害我， 他们连我纠正错误，改进服务的机会
在13家大型的服务和生产企业
中，70%的顾客流失是因为一线
员工对顾客缺乏应有的关注。吸 引顾客的回头的因素，不仅仅是 顾客满意，更是一条感情纽带。
——汤姆·彼得斯
每四个消费者中就有一位对一 次具体交易的某些方面感到不 满意
只有5%的不满意顾客会直接向 公司投诉
假如你是一名顾客,你希望……
客户期望值的提升 服务的态度 服务技能的不足