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任务一如何正确认识客户投诉
三、技巧与方法
1.首因效应 所谓首因效应，也称为第一印象作用，或先人为主效应。第一印 象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象 产生的作用更强。首因，是指首次认知客体而在脑中留下的“第一印 象”。首因效应，是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最 先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。
客户投诉处理
任务一如何正确认识客户投诉 任务二应对客户投诉的方法与技巧 任务三特殊客户投诉的有效处理技巧 任务四将客户投诉转化为商机
任务一如何正确认识客户投诉
一、案例引入 二、知识内容
客户投诉是指当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱 有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去 心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的 投诉。 (一)客户流失对企业的影响 1.失去这些客户创造的价值 客户流失会让企业失去这些客户所创造的价值。客户是企业利润 的最终决定者，实践证明企业成功的关键在于重视客户的需求，提供 满足客户需求的产品和服务。研究表明，一位忠诚客户可以为公司增 加25%~85%的利润。
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任务二应对客户投诉的方法与技巧
(一)处理客户投诉的程序 在处理客户投诉时，很多企业的客户服务部都有处理客户投诉 的程序。一般来说处理客户投诉的程序包括以下几个步骤:记录投诉 内容、判断投诉是否成立，确定投诉处理部门，分析投诉原因，提出 处理方案，提交主管领导，实施处理方案，总结评价。 (二)处理客户投诉的原则 在为客户服务的过程中，有几个原则必须掌握。 1.真心真意为客户，以诚相待是根本 2.选择处理投诉的最佳时机 3.提供更多的附加值
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任务二应对客户投诉的方法与技巧
3.提供解决方案 道歉和对不起不仅是有用的，也是必要的，但是是远远不够的， 能真正让客户平息愤怒，化解焦虑的，是马上帮他解决问题。“对不 起，是我们的过失”之后，一句“您看我们能为您做些什么呢?”更实 在。单纯地同情，理解是不够的，客户需要迅速得到解决问题的方案。
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4.近因效应 所谓“近因”，是指个体最近获得的信息。所谓近因效应(英文 名称:recency effect);与首因效应相反，是指在多种刺激一次出现的时 候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对 他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评 价，因此，也称为“新颖效应”。多年不见的朋友，在自己的脑海中 的印象最深的，其实就是临别时的情景;一个朋友总是让你生气，可 是谈起生气的原因，大概只能说上两、三条，这也是一种近因效应的 表现。在学习和人际交往中，这两种现象很常见。与首因效应相反， 是指交往中最后一次见面给人留下的印象，这个印象在对方的脑海中 也会存留很长时间。
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任务二应对客户投诉的方法与技巧
三、技巧与方法
(一)应对客户投诉 1.倾听, 获取相关信息 2.提问，掌握更多细节 在处理客户抱怨时，倾听是重要的前提，要完善地解决问题， 必须问问“为什么”。有句谚语“明智的提问比明智的回答更为困 难”。提问的意义在于作为一个引子，打开客户的思路，以利于沟通 进行。具体来说有以下几点作用: (1)避免和防止情况恶化，使情况得到改善。 (2)弄清楚如何避免问题的再现—即避免重蹈覆辙。 (3)使对方对问题进行思考。 (4)用问题透视对方的心理。 (5)获取更多的相关信息。
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任务一如何正确认识客户投诉
(二)投诉客户的五大心理状态 客户投3.补救的心理 4.认同心理 5.报复心理
四、实战演练
(一)案例分析 (二)情景演练 作为一个客户服务工作者，如果你遇到客户投诉时，应该如何正 视客户的投诉?
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任务一如何正确认识客户投诉
2.晕轮效应 晕轮效应，又称光环效应，最早是由美国著名心理学家爱德 华· 桑戴克提出的。晕轮是一种当月亮被光环笼罩时产生的模糊不清 的现象。爱德华认为，人对事物和人的认知和判断往往从局部出发， 然后扩散而得出整体现象。就像晕轮一样，这些认知和判断常常都是 以偏概全的。 3.投射效应 所谓投射效应是指以己度人，认为自己具有某种特性，他人也一 定会有与自己相同的特性，把自己的感情、意志、特性投射到他人身 上并强加于人的一种认知障碍。即在人际认知过程中，人们常常假设 他人与自己具有相同的特性、爱好或倾向等，常常认为别人理所当然 地知道自己心中的想法。投射效应也是一种“推己及人”的心态。
任务二应对客户投诉的方法与技巧
一、案例引入 二、知识内容
服务补救是指企业针对服务失败造成的问题所做出的一系列保 护性质的努力，目的在于维持顾客对企业的好感。 由于服务的特性，服务失败是难以避免的，但是有了抱怨的顾客， 企业就有了一个发现自身问题，重建顾客满意和保留住顾客的机会。 而企业处理抱怨，进行服务补救的能力影响着顾客是继续忠诚还是转 换雇主的决策，从而决定着企业的整体顾客基础和盈利水平，是至关 重要的。每一个企业都应该建立自己的服务补救体系。
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任务一如何正确认识客户投诉
2.企业形象受损 3.新业务量减少 (二)客户投诉对企业的好处 (1)有效处理投诉可以将投诉带来的不良影响降到最低点，有效地维护企 业形象。 (2)挽回客户对企业的信任。 (3)可以使企业获得再次赢得客户的机会。 (4)可以发现企业存在的问题，能防止客户被竞争对手抢走。 (5)客户的投诉会使企业的服务更趋完善。
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任务二应对客户投诉的方法与技巧
4.与客户达成协议 与客户达成协议，也就是让客户接受你的解决方案。但客户在寻 求解决方案时，可能会有多个需求。例如某汽车用户投诉他的车门很 难关上，经检测，原因是车门边的橡皮用得较多，这样做的目的是为 了减少雨水的渗进和在快速行使的过程中减小风的噪音，但车门只有 力气很大的人才能关得上。如何解决问题，满足客户的需求。如果要 解决车门易关，就必须减少车门的橡皮，这样雨水就容易渗进，也会 增大风的噪音，这都是客户不能接受的。这时，只能让这二个因素在 客户可忍受的范围内达到最优组合。这样才能让客户满意，他才可能 接受你的方案。