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游客无特殊原因要求退团,应如何处 理？ 1)导游员要配合领队做说服工作,劝其继 续随团旅游。 2)如果确因接待社的原因,没有满足其要 求,应设法弥补。 3)如果游客提出的要求是无理的,要耐心 地解释。 4)若劝说无效,可同意退团,但应告诉他 未享受的综合服务费不退。
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旅游团的游览活动结束后,有客人要 求不随团离开或出境,导游员如何处理？ • 1)如果不需要办理延长签证的,一般可以 满足其要求。 • 2)无特殊原因的游客要求延长签证,原则 上应予婉拒。 • 3)若确有特殊原因需要留下但需办理签 证延期的,地陪应请示旅行社领导,向其 提供必要的帮助。
特殊团队导游服务
游客个别要求的处理
对不同性别、年龄、文化层次旅游游节奏
类 型 男 性 女 性 特点 导游员如何 做 一般比较独立、行动干 区别对待， 脆，他们不喜欢商量 两者兼顾。 1、一般较依赖，她们希 区别对待， 望导游人员能满足其一 两者兼顾。 切需求。 2、喜欢谈论商品，热衷 购物，爱听带故事情节 的导游讲解。 3、行动比较拖沓。
案例1
• 全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江 豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分 愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛， 且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一 游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃， 我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有 点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄 油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的 游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的 话，却让小熊深思了一个晚上。
案例2
• 某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参 观景点，下午自由活动，晚上19：00观看 文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天 ，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵 篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部 分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动 ，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望 导游员能派车接送。 • 针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好 哪些工作?
案例4
• 由西安的林女士接待某美国旅游团， 安排游客陆续进入各自的房间后，当 地陪正准备离开饭店时，一位游客匆 匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国 亲属办理随团活动手续。地陪说：“ 让我想想明天再说吧！” • 请分析：地陪满足游客亲属随团活动 要求的正确做法是什么？
案例5
• 某旅行社导游员小郭接待一个来自美 国旧金山的旅游团，该团原计划9月 27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房 间不久，领队陪着一位女士找到小郭 说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话， 她的母亲病故了，需要立即赶回旧金 山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛， 请小郭帮助。 • 请分析：小郭应该如何妥善处理？
类型 年轻 人
特点 一般行动节奏 较快、反应敏 捷、不易孤独 、追求新奇。
老年 人
与年轻人则相 反
导游员如何做 1、活动安排丰富 ，适当加快节奏， 多讲热门话题和新 鲜事物。 2、反复强调群体 活动秩序 1、日程安排劳逸 结合，留有余地。 2、照顾行动速度 ，提供超常服务。 3、多讲解名胜古 迹，故地旧俗，多
案例3
• 美国某旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘 车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪 小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。 跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们 回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回 地毯厂。在地毯厂，以1000美元买下地毯，但当店 方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定 不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托 小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美 元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的 原则，当即允诺下来，史密斯夫人十分感激 。送走 旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运 地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续 费收据寄给夫妇。
案例3——分析答案
• 1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做 法是先征求其他游客的意见：1）大家同意 可返回； • 2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去 地毯厂并为其写便条，或先回饭店，安排好 其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。 • 2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正 确的做法应是：1）婉拒代购地毯的要求； • 2）推托不了时应请示领导，如领导同意， 可接受委托并收钱； • 3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运 费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的 复印件交旅行社保存。
• (5)旅游者想购买中药材,导游员应告知 中国海关的有关规定 • （6）旅游者购买了大件物品,要求办理 托运手续 • （7）旅游者欲购买某件商品,当时无货, 临走时委托导游员代为购买并托运
游客交Байду номын сангаас服务及问题的处理
• 1、交通服务 • （1）导游应及时与司机（机场、码头、 车站）联系，保证按时出发和行车安全、 舒适。 • （2）如果是长途旅行，导游员应组织好 在交通工具上的娱乐活动和做好旅途的生 活服务。
案例6
• 某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李 。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说 ：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的， 但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请 你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客 高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交 给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信 给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他 的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒 子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过 程。旅行社领导严肃地批评了小李。 • （1）领导的批评对不对？为什么？ • （2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托 要求？
对不同个性心理特征旅游者的导游节奏
类 型 活 泼 型 特点 爱交往、爱讲话 、爱表现 兴趣多变（热情 、灵活、感情外 露） 热情、直率、冲 动、粗心（不拘 小节） 导游员如何做 1、调动其积极性，活跃气氛。 2、遇到问题，可请其出点子， 帮忙。 3、满足交往需求，但不能被占 有，影响其他游客情 1、不感兴趣，会擅自离开，导 游员应注意其动向。 2、不注意掌握时间，会不耐烦 ，导游员应多提醒，多解释。 3、不要激怒他，出现矛盾避其 锋芒。
• 2、交通服务中常见的问题 • （1）由于交通运力有限，不能按计划购 到票 • （2）由于民航班机因天气和飞机故障等 特殊原因出现飞机延误 • （3）旅途中突发交通事故，如撞车、翻 车等
案例分析(二):游客个别要 求处理
• 要求—— • 每组抽签选择案例序号; • 每组进行讨论分析20分钟; • 每组选排1人来阐述观点; • 最后来共同学习处理方法.
案例1——分析答案
• 1、与游船上取得联系，说明了游客的 情况，提出第二天安排一顿西餐的要 求。 • 2．导游人员在对客服务时，应考虑游 客的饮食习惯； • 3．在游客含蓄提出换餐要求后，导游 人员要尽量与餐厅联系，看是否可行 ； • 4．如需增加费用，应征求游客的意见
案例2——分析答案
• 1．导游在未请示旅行社领导做好变更安排之 前，切勿答应游客的要求。 • 2．应做好的准备工作有： • 1）问明具体情况； • 2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可 能； • 3）落实好车、餐的安排； • 4）强调观赏节庆活动的注意事项和安全问题 ； • 5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。
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在带团旅游时如何注意饮食卫生？ 1)注意饮水卫生。 2)瓜果一定要洗净去皮再吃。 3)慎重对待每一餐,不能饥不择食。 4)学会鉴别餐饮店卫生是否合格。 5)在车船或飞机上要节制饮食。
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旅游者餐饮方面的特殊要求主要有哪几个 方面？ 1)特殊的饮食要求。 2)要求换餐。 3)要求单独用餐。 4)要求提供客房内用餐。 5)要求自费品尝风味。 6)要求推迟用餐时间。
急 躁 型
稳 感情少外露、 重 不主动交往、 型 自制力强 处事谨慎、反 应较慢、有怀 旧情绪。 忧 性格孤僻、不 郁 合群、多愁善 型 感、沉默寡言 、自尊心强、 敏感、好猜疑
1、尊重他，主动交谈，主 动为其服务。 2、当他提出要求，应设法 满足。 3、与之说话，速度可稍 4、旅游活动中尽量给予充 足时间。 1、主动关心体贴，但不宜 过分热情、不宜与其说笑。 2、认真对待其意见，不能 露出不耐烦神情。甚至要给 予特殊照顾。 3、不触及其心理隐私。 4、安排的住房要僻静，避
高龄旅游团的导游服务
行程舒缓
希望得到尊重 对讲解要求较高 喜欢怀旧
• 景点组合符合老年人品 味 • 旅游交通体现宽松，舒 适 • 安全第一 • 提供耐心，细致的服务 • 景点门票以灵活为主， 不求统一
家庭旅游团的导游服务
• • • • • 成员关系紧密 随意性大 对价格较敏感 以消遣为主 • • • • 注意中心人物 保持宠辱不惊 谨慎推荐自费项目 讲解要兼顾
自驾车旅游团的特征
• 对景区知名度不在意 • 注重交通道路状况 • 集散地能够提高能够 完善的服务 • 自驾车团“三怕” • 制定详细计划，切实 保障安全 • 熟悉道路状况，做好 引路工作 • 兼顾自驾车和旅游两 大兴奋点 • 灵活把握导游讲解的 时机
游客个别要求的处理
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游客购物服务及问题的处理
• 1、购物服务 • (1)向旅游团(者)介绍本地商品的特色; • (2)随时提供旅游者在购物过程中所需要 的服务,如翻译、介绍托运手续等。
2、购物服务中的常见问题
• (1)在日程安排中,一般都留有购物时间和机会 ,时间的多少视旅游团的具体情况而定,不要让 游客产生厌恶。 • (2)如有的客人在集体购物时间之外,还希望导 游员陪他(她)个人或几个人去购物 • (3)如旅游者在集体购物时,看中了某种商品, 过后又想去买;或买回商品后,发现是假冒伪劣 品,计价有误,对商品不满意,要求导游员帮其 交涉退换。 • (4)有的旅游者希望购买牙雕、玉器之类的贵 重物品或古玩、仿古艺术品
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食物中毒的处理？ 1）多喝水，加速排泄。 2）医院抢救，开具诊断证明。 3）报告旅行社，追究供餐单位的责任。