1、定义
业务流程再造（Business Process Re-engineering）
□“为了飞跃性地改善成本、质量、服务、速度等现代企业的主要运营基础，
必须对工作流程进行根本性的重新思考并彻底改革。”
□企业“再造”就是重新设计和安排企业的整个生产、服务和经营过程，
使之合理化。通过对企业原来生产经营过程的各个方面、每个环节进行全 面的调查研究和细致分析，对其中不合理、不必要的环节进行彻底的变革。
三 流程优化
2、典型思路及优化方法
思路之二：优化时间
1）将串行活动变成并行活动 2) 去除不需要的活动，减少流程步骤 3）合并内部的界面（环节） 4）调整各环节的地理位置，或导入IT应用 1. 5）压缩每个环节的时间，规定时间期限 2. 6）监控者有充分的权利和明确的责任
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3.0 2.0 3.0 2.5 1.0 3.0
三 流程优化
1、流程存在的问题
市场环境变化，流程不能适应 企业战略和发展阶段变化，流程不能支持 面向职能的管理，使流程人为割裂，效率低下 流程受人为因素影响多，管理不规范 手工管理手段制约了流程的效率
三 流程优化
2、典型思路及优化方法
强调思考与持续改善的哲理 每个人应思考自己在做什么？/目的性 思考自己为什么要做这项工作？/增值性 做任何工作都有一个流程？/规范性 当前工作流程存不存在问题？/效率性 我们应该怎么做最有效率？/改善 我们的做法是否达到目标整体最优？
然而，在一个典型的组织中VT除以ET是多少呢？ 通常，它小于0.05。也就是有超过95％的时间被白白的流逝掉了。
原因：就是存在着组织之间的隔墙。我们想它快，但它很慢地 才流到我们这里；我们想它正确，但我们拿到它时却是错误的。 为什么呢？还是那一道道无形的墙，一个组织到另一个组织， 其间的隔墙就是错误的滋生地。为什么呢？误解、错误传达和 沟通。 ——信息的不对称
质量管理系列教程之
业务流程设计与优化
广州INTEX 品质保证部 王风华
一、概述
1、何谓流程 2、流程技术发展的阶段 3、流程设计的目的
二、流程设计
1、基本符号及含义 2、流程的存在形式 3、流程图设计方法 4、流程图诊断
三、流程优化
1、流程问题存在的形式 2、典型思路及优化方法 3、关于流程优化的启发性思维
三 流程优化
2、典型思路及优化方法
思路之三：优化控制
1)根据发生错误的机率来决定检查、评审点设置的必要性 2)取消重复审批点 3)将不同环节的串行审批变为并行审批 4)根据控制对象权重的大小，进行分层授权审批 5)选择合适的审批人，让最明白人的最有权 6)采用窗口式服务或集中式评审
四 流程重组（再造）
建立流程是：把一系列将投入 转变为产出的活动程式化，从 而使作业规范化、例行化的过 程。
变“人管人“为”系统管人“ 变”人治“为”法治“
二 流程设计
1、基本流程符号及含义
动作/过程
可选动作/过程 常用流程符号
单个文件/表单
是
多个文件/表单
子流程 存片 终止
团队讨论分析 头脑风暴会 专家访谈 试点
最终 结果
细分企业主要客户群
现有业务流程和管理流程 的业绩改善目标
业务流程和管理流程手册 部分业务管理流程手册 对IT系统的需求 基层组织结构 高层组织结构框架方案
团队分析
为推广实施进 行的培训
访谈调查
调查、
头脑风暴会 讨论会
在试点及整个企 业进一步推广关 键业务与管理流 程的计划
3、流程设计的方法
目标业务流程设计的基本方法：ESIA • 清 除——Eliminate • 简 化——Simply • 整 合——Integrate • 自动化——Automate
二 流程设计
3、流程设计的方法
清除
删除无附加价值的步骤。
过 度 控 制 重 叠 环 节 等 待 时 间 反 复 检 验 部 门 协 调
3、流程设计的方法
第一步：成立组织 第二步：流程优化与设计方法培训 第三步：梳理流程清单 第四步：审核流程清单 第五步：描述流程现状 第六步：评估现有流程并进行优化 第七步：跨部门、跨领域讨论 第八步：审核 第九步：进行试推行 第十步：正式启用
认识流程
建立流程
再认识流程
优化流程
运作流程
二 流程设计
数 据 收 集 数 据 传 输 数 据 分 析
二 流程设计
4、流程图的诊断
二 流程设计
4、流程图的诊断
第一点，顾客要求要快（fast） 第二点，顾客要求要正确（right） 第三点，顾客要求要便宜（cheap） 第四点，顾客要求是要容易（easy）
二 流程设计
4、流程图的诊断
一个常用公式计算被浪费掉的时间，就是VT/ET，即有价值时间 除以使用的时间。在理想状态下，它应该等于1。
内部共识
全面推 行取得 实效
敬 请 指 教。
谢谢
二 流程设计
2、流程的存在形式
客户
进 门
接待
无
需求
有
服务
买单
新进 品保 制造 业务 供应商
N
设变书
N+1
N+2
Y 内制
N
处理
处理
N+3
查收 查收
设变调查
新进
事前设变 内制
设变发行
设变书 内制
品保
业务
制造
确认
确认
确认
查收
生管
供应商
确认
查收
查收
送客出门
设变实施
部品生产
切替日程调整 部品纳入
二 流程设计
四 流程重组（再造）
2、典型的推进模式
进展
BPR实施路线模拟
持续改进
组织内部检讨
岗位设置与组织 职能调整
目标业务流程设计
业务流程描述 项目组成立
理念培训
时间
四 流程重组（再造）
3、典型的推进方法
第一阶段 调研诊断
第二阶段 优化改进
第三阶段 实施规划
内部达 成共识
实施推广
时间
××周
××周
××周
业务流程再造
（Business Process Re-engineering）
一 概述
3、流程设计的目的
流程优化就是在目前 流程基础上改进，去 掉没有增加价值的活 动，去掉不必要的传 递，使流程更加通畅 ，从而达到短期的迅 速改进.
业务流程重组(BPR)： 它的目标是通过重新设计组织 经营的流程,使流程的增值内容 最大化,非增值内容最小化(包 括降低营运成本,控制营运风险 ,提高营运效率三方面),从而获 得绩效的改进
传统业务流程理论的起源：
18世纪的英国经济学家亚当·斯密于1776年发表了《国富论》,提出了为了提高生产效率,要提倡劳动分工。
业务流程管理
（ Business Process Management）
传统业务流程理论的颠覆：
20世纪的美国计算机教授迈克尔·哈默于1993年发表了《公司重组—企业革命宣言 》, 提出必须彻底改变传统的工作方式，也就是彻底改变传统的自工业革命以来、按照分工原则把一项完整的 工作分成不同部分、由各自相对独立的部门依次进行工作的工作方式。
清除不增值、冗余、无效率的环节
三 流程优化
2、典型思路及优化方法
思路之一：颠覆性思维
•识别流程每个步骤背后的假设 •挑战流程每个步骤背后的假设
习惯性的不良词汇：“only”？ 、“must”? 、 “never”?
可以通过以下问题进行挑战：
♀这个步骤产生有用的结果吗？ ♀这个步骤非得要执行吗？ ♀这个步骤非得要由当前的角色来执行吗？ ♀这个步骤非得要的按当前的顺序进行吗？ ♀这个步骤非得要按当前的方式进行吗？ ♀这个步骤非得要在当前的地点来进行吗？
××周
××周
目的 了解企业目前状况，特别 重新设计操作性强的业务和管理流 制订切实可行的 沟通交流并 推行重
是业务流程和管理流程， 程并设计相应的组织结构框架
业务和管理流程 修改实施计 组计划
并了解目前IT系统和组织
实施计划
划
并不断
架构，寻找差距
完善
工作 方法
内部调查、专家访谈、讨 论会
外部客户访谈、座谈会
不常用流程符号 ……
资料带 或者 合并 排序
二 流程设计
2、流程的存在形式
流程的六要素：输入的资源，活动，活动的相互作用（结构） 输出的结果，顾客，价值
流程的特点：目标性——有明确的输出（目标或任务） 相关性——流程的活动是互相关联的 动态性——流程中的活动具有时序关系 层次性——活动中又有子流程 机构性——有串联，并链，反馈等结构
二 流程设计
3、流程设计的方法
简化
简化所有过于复杂的环节。
表 格 程 序 沟 通 渠 道
二 流程设计
3、流程设计的方法
整合
集 成 功 能 ，理 顺 流 程 过 程
职 责 部 门 客 户 供 应 商
二 流程设计
3、流程设计的方法
自动化
运用先进的信息技术加 速 流 程运 转 ， 提 高 流 程 运行质量：
四、流程重组
一 概述
1、什么是流程（process）？
流程就是一组共同(给顾客)创造价值的相互关联的活动进程。
-----Michael Hammer
顾客需求 输入
活动1
流程
活动2
活动3
产品/服务 输出
何谓顾客：顾客就是下一道工序的承受者，就是我们为之做事的人。
一 概述
2、流程技术发展的阶段