控制监督
4.市场和销售
设备信息
市场分析信息
8.生产管理
设备技术评估 设备状态信息
设备运行信息
预算需求
预算结果
收款
付款
财务分析
审计信息
技能提高
培训需求
人员需求
人员调配
工作绩效
绩效考核
信息收集
信息支持
9.财务管理
10.人力资源
11.信息技术
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业务能力一览
2.服务提交
2.1表管理
2.2帐单管 理
10.2员工招 聘与调配
10.3员工 发展管理
10.4 培训 管理
10.5 绩效 管理
10.6 薪酬 管理
10.7 人力资源信息档案管理
8.生产管理
8.1负荷 预测
8.2购电 管理
11.信息技术
11.1IT规划
11.2IT服务
11.4技术 架构
11.3设计开 发实施
11.5 IT资源管理
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客户关系管理流程 概念性设计
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结合最佳业务实践差距分析结果， 客户关系管理概念流程设计改进要点 客户服务
企业各项工作的开展以客户为中心的共识为基础，而非以房产为中心 通过标准化的流程使各电话服务中心和营业厅或者网络协同为客户提供一致的服务体验 根据电话服务中心受话容量而非地域进行电话转接，由此平均各电话服务中心的工作量 多渠道跨流程收集客户资料，更新客户特征档案，并据此相应提供个性化服务
某公司业务流程优化设 计
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2020/3/26
概念性设计阶段目标
第一阶段诊断分析明确了苏州供电公司与最佳业务实践的差距，以及实现“世界一流电力公司” 目标面临的机遇和挑战。
第二阶段是基于这些差距分析和改进机会设计苏州供电公司未来的概念性流程。概念设计流程是 高层次的管理流程，是对组织未来状况的初步设计,阐述了每个管理流程中各个业务部门承担的 任务和职责。
进一步确认。 在本项目的第三阶段，我们将选择概念设计中不需要调整组织结构和系统支持的改进机会作
为项目的速赢机会，立即加以实施，获得项目短期收益。 在第一阶段报告中，我们也指出了一系列苏州供电公司需要考虑的非项目范围的主要机会领
域。
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借鉴最佳业务实践，提出适应苏州供电公司未来发展需求的 业务能力模型
客户关系管理 工程与运营管理 财务管理 人力资源管理 物资管理
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目录
页码
3 13
引言
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概念设计的说明
概念设计在项目的范围基础上,尽可能覆盖重要的业务领域。 业务架构的设计与概念流程设计是密切相关的。 概念设计中涉及信息系统支持的范围是否能完全得到软件功能的支持还需要未来详细设计中
得到验证的业务架构和概念性流程是未来详细设Байду номын сангаас阶段的关键。第三阶段项目小组将根据概念设 计成果进行详细的业务流程设计确定未来的组织中各部门详细的职能和职责。
第三阶段将根据本阶段确定的公司级的绩效指标结合详细业务流程来设计未来组织架构中各部门 的绩效考核指标。
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引言 概念业务流程设计
设备信息
8.生产管理
资产退役信息 资产管理规 划
项目物资需 求
（包括年度 和单体）
设备技 术评估
设备状 态信息
设备运行信息
运营维护物资需求（包括年度和单体）
预算需求 预算结果 收款 付款 财务分析 审计信息 技能提高 培训需求 人员需求 人员调配 工作绩效 绩效考核 信息收集 信息支持
9.财务管理
10.人力资源
11.信息技术
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流程关系图总图
流程图的标识说明
概念设计流程图编制要求
流程参见: 该标识用于指示从一个流程转向下一个流程。
流程手工操作： 该标识用于指示一项需要手工在系统外处理的活动。
流程系统操作： 该标识用于指示一项需要通过系统处理的活动。
注：黑色框代表原有操作； 红色框代表新设计的操作。
战略指导
决策支持
2.服务提交
服务结果 服务需求
表计及相关物资需求 （包括年度和单体）
5.物资管理
技术标准规范
资产退役信息
资产管理规划 项目物资需求 （包括年度和单体）
6.资产管理
运营维护物资需求（包括年度和单体）
1.战略管理 3.客户关怀
执行反馈
完工信息
故障工单
资产管理规划 设备竣工信息
7.运行管理
基于业务能力模型的总体考虑，进一步开展概念流程设计、组织 架构以及信息系统设计
战略指导
1.战略管理
决策支持
执行反馈
控制监督
2.服务提交
服务结果
3.客户关怀
4.市场和销售
服务需求
表计及相关物资需求 （包括年度和单体）
完工信息
故障工单
市场分析信息
5.物资管理
6.资产管理 技术标准规范
资产管理规划 7.运行管理 设备竣工信息
2.3应收帐 款管理
2.4工作单 管理
1.战略管理 战略管理
3.客户关怀
3.1客户接触 管理
3.2客户关 系管理
3.3服务需 求管理
4.市场及销售
4.1市场
4.2销售
4.3数据收 集及分析
5.物资管理 5.1采购管理
5.2供应商 管理
5.3仓储
9.1预算 管理
9.3资金 管理
9.财务管理
9.2核算 管理
9.4 内部 审计
6.资产管理
6.1资产水 平评估分析
6.2资产 规划
6.3资产 建设
6.4资产 维护管理
6.5资产变 更管理
7.运行管理
7.1运行 策略
7.2运行 计划
7.3运行 工作实施
7.4管理 网络收入
7.5管理 7.6管理 7.7第三方服 网络业务 网络信息 务提供
10.人力资源
10.1人力 资源规划
结合最佳业务实践差距分析结果， 客户关系管理概念流程设计改进要点(续) 应收帐款管理
进行信用记录收集和信用分数的计算工作，并运用于市场活动的执行，服务优先级的划分和催收工作中 通过自动激发电费催缴通知书而非派专人进行上门催收的方式，以最少成本实现债务回收金额的最大化
工作需求管理
根据工作的紧急程度和客户类型（定义在客户特征档案中）进行服务优先级别的划分 进行工作计划、客户预约时间和工作时间安排的集成整合，从而为客户提供确定的工作时间
市场
基于来自于企业内各部门各渠道的客户信息，创建一个智能的数据库，并运用于市场活动中 从各信息源收集的客户信息被存入数据库中进行整合和规范，之后不光用于配合市场分析，同样应为各业务部门
表管理
根据区域进行抄表时间和路线的计划安排，而非根据客户类型 自动对所有客户的抄表读数进行核对 在抄表读数核对发现读数错误时，可进行读数预估并计算相应电费
帐单管理
尽早计算并生成帐单，从而电费回收工作也会尽早开始 公告和市场信息能够显示在帐单上，通过邮寄或电子邮件的形式递交给客户
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