授人以鱼不如授人以渔
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预约
服务顾问 1、预约准备 2、预约实施 3、预约确认 4、履约准备
1、准备：制定主动预约客户清单
2、实施：问候、自我介绍、倾听客户需 求
3、确认：客户需求、故障、备件、合适 的时间
4、履约：提前准备好备件、人员、设备
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1、预约
预约方式
客服专员
常规保养
暂缺备件到货 未解决故障 用户咨询或反 映故障模式 技术升级\改进
月度应回站保养用 户清单
月初通过系统自动生成 （按每90天保养一次规 律设定）
客户定货清单
备件计划员做好标记， 注明车牌号和缺货日期
有解决方案清单
技术总监通知服务顾问 记录信息
咨询或反映故障清 服务顾问咨询技术总监
单
有无解决方法
1. 接听客户预约电话并详细记录相关信息；
2. 通过电话进行诊断或制定解决方案；
主 要 业 务
3. 和客户约定维修的时间；
4. 按照预约要求进行准备工作（（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、 资料等）；
5. 确保预约的正常开展；
1. 公开的专用预约电话；
检 2. 接电话人员具备一定的电话技巧与维修常识；
• 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。 • 预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关系
的机会。 • 预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业容量定出
具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。 • 除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整
理成为维修服务中心经营业绩基础资料。 • 预约可分为主动预约和被动预约。
核 要
3. 备件库设专用预约备件货架；
点 4. 车间预留一定的维修人力给预约客户；
5. 内部良好的沟通机制和通讯设施；
相 关 负责人：服务顾问、服务助理
人 辅助人员：备件人员、技术专家 员
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1 预约
• 维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、质量检 验、结账与交车，最后跟踪回访，如图 所示。
技术升级/改进清单 公司发布的升级、改进 通知
服务顾问
服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问
备注
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1 预约
• 二、接待员的工作内容、要求及准备 • 1.预约的工作内容 • (1)询问顾客及车辆基础信息(核对用户数据，登记新用户
数据)。 • (2)询问行驶里程。 • (3)询问上次维修时间及是否为返修。 • (4)确认顾客的需求及车辆故障问题。 • (5)介绍特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目。 • (6)确定维修接待员的姓名。 • (7)确定接车时间并暂定交车时间。 • (8)提供价格信息。 • (9)提醒顾客带相关资料(随车文件，维修记录)。
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1 预约
• 一、预约的好处
• 1.预约实现对顾客的好处 • (1)顾客可以方便地根据自己的日程安排服务时间。 • (2)缩短顾客等待时间。 • (3)获得更多的个别关照。 • (4)可以有更多的咨询时间。 • (5)更充分的诊断时间从而得到质量更好的服务。 • 2.预约实现对经销商的好处 • (1)可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率。 • (2)确保接待时间，以免遗漏顾客要求。
➢ 提升品牌形象 ➢ 提高客户满意度
➢ 对资源合理调配 ➢ 提前制订合理的维修方案 ➢ 保证接待时间 ➢ 平衡维修时间，削峰填谷 ➢ 提高单车收益
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2.2 优质服务及要求——1预约
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2.2 优质服务及要求——1预约
使 命
通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失误和问题产生的原 因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立 更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。
模块二 前台接待
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课程目录
模块二 前台接待
➢ 第一节 售后服务核心流程 ➢ 第二节 优质服务及要求 ➢ 第三节 服务礼仪
授人
流程的意义
➢ 流程是经验总结,可以少走弯路
——指导、提升经销商的服务工作
➢ 流程是管理规范,可以避免人治
——规范、提高经销商的服务质量
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预约工作内容
• 询问用户及车辆基础信息(核对老用户数据、登记新用户数据) • 询问行驶里程 • 询问上次维修时间及是否是重复维修 • 确认用户的需求、车辆故障问题 • 介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 • 确定服务顾问的姓名 • 确定接车时间 • 暂定交车时间 • 提供价格信息 • 告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记
• 预约主要通过电话预约完成。分经销商主动预约和用户主 动预约两种形式。
• 经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商 主动预约用户进行维修保养。
• 用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。
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1、预约准备
1.1预约准备
类别
预约客户来源
方式
预约人
服务活动
客户档案
电话、短信、信函
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1 预约
• (3)使顾客的车辆得到迅速、优质的维修，提高顾客满意度和 忠诚度。
• (4)避免顾客集中出现，可以从容应对，避免不必要的纠纷。 • (5)可以实现计划工作和单车过程控制。 • (6)可以事先准备配件，实行计划作业，节约配件准备和查询
对工作效率的影响。 • (7)可以预先安排工作协作，加强计划性。
➢ 流程是品牌形象,可以减少差异
——统一、优质大众的品牌形象
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2.1售后服务核心流程 从核心流程到世界级服务体验
准 备 工 作
接车/制单
预约
跟踪
交车/结帐
服务核心流程
修理/进行工作
质检/内部交 车
重视客观的工作步骤
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1 2
5
3
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从客户角度强调客户体验
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2.1售后服务核心流程
3、制单
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一汽—大众售后服务流程
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丰田售后服务流程
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2.2 优质服务及要求——1预约
预约的意义
客户
➢ 时间有保障 ➢ 对价格提前有了解 ➢ 问题透明，心里有底 ➢ 可以方便安排日程 ➢ 可以得到更多的关照
厂家
公司