确认准时维修
好的，**先生\女士,感谢您能接听电话, 到时我们将恭候您的光临. 再见!
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1 预约
• 2.预约实施规范 • 规范1 有关预约流程应在接待区醒目处张贴，作为宣传。
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• 规范2 预约欢迎板放置在接待室入口处，必须明确维修接待
使 命
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通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失误和问题产生的原 因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立 更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。 1. 接听客户预约电话并详细记录相关信息； 2. 通过电话进行诊断或制定解决方案； 3. 和客户约定维修的时间； 4. 按照预约要求进行准备工作（（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、 资料等）； 5. 确保预约的正常开展； 1. 公开的专用预约电话； 2. 接电话人员具备一定的电话技巧与维修常识； 3. 备件库设专用预约备件货架； 4. 车间预留一定的维修人力给预约客户； 5. 内部良好的沟通机制和通讯设施； 负责人：服务顾问、服务助理 辅助人员：备件人员、技术专家
• 预约可分为主动预约和被动预约。
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1 预约
• 一、预约的好处
• 1.预约实现对顾客的好处
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• (1)顾客可以方便地根据自己的日程安排服务时间。
• (2)缩短顾客等待时间。 • (3)获得更多的个别关照。
• (4)可以有更多的咨询时间。
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《预约登记表》记录的信息
• 《预约登记表》需要记录的信息
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– ①“车型”：一定要填写车型代码， – ②“联系电话”：最好有移动电话和固定电话，以便再次确认时 能够联系到客户。 – ③“行驶里程”：最好填写精确。 – ④“客户描述”：填写预约人员同客户确认的故障现象，避免维 修人员发生误解。 – ⑤“预约维修内容”：如是多个项目的，应按项目顺序排列，以 对应“工时费用”、“所需配件”、“价格”、“配件状态”等 内容。 – ⑥“与客户提前一天确认预约”、“预约所需备件否已准备”、 “预约时间是否改变”等内容，在“是”、“否”等字上画“√” – ⑦如预约时间更改，必须填写“新预约时间”。 – 注：《预约登记表》为一式三联，第一联交相应的服务顾问，第 二联交备件人员，第三联交相应的维修技工。
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3、预约确认
确认预约客户
服务顾问：您好请问是**先生\女士吗
自报店名、职务，询问 是否方便接听电话 您好,**先生\女士!我是xx服务站服务顾 问**,请问您方便接听电话吗?
简要说明至电目的， 面带微笑
是这样的,原约定的时间维修或保养项 目没有什么变动吧？
1 预约
• 二、接待员的工作内容、要求及准备 • 1.预约的工作内容
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• (1)询问顾客及车辆基础信息(核对用户数据，登记新用户
数据)。 • (2)询问行驶里程。
• (3)询问上次维修时间及是否为返修。
• (4)确认顾客的需求及车辆故障问题。 • (5)介绍特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目。 • (6)确定维修接待员的姓名。 • (7)确定接车时间并暂定交车时间。 • (8)提供价格信息。 • (9)提醒顾客带相关资料(随车文件，维修记录)。
服务顾问
1、准备：制定主动预约客户清单
1、预约准备
2、实施：问候、自我介绍、倾听客户需 求 3、确认：客户需求、故障、备件、合适 的时间
2、预约实施
3、预约确认
4、履约：提前准备好备件、人员、设备
4、履约准备
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1、预约
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预约方式
• 预约主要通过电话预约完成。分经销商主动预约和用户主 动预约两种形式。 • 经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商 主动预约用户进行维修保养。 • 用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。
主 要 业 务
检 核 要 点 相 关 人 员
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1 预约
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• 维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、质量检 验、结账与交车，最后跟踪回访，如图 所示。
• 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。
• 预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关系 的机会。 • 预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业容量定出 具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。 • 除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整 理成为维修服务中心经营业绩基础资料。
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2、预约实施
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2.1、问候 及时接听电话，电话铃响三声内接 起电话，面带微笑、吐词清晰、声音 明 快的向客户自报站名及姓名、职务。 话述要求：“您好，xxx服务顾 问***为您服务，请问有什么可以帮助 您”（注意：不要让电话铃声响超过 三 次，如果超过，接起电话时应该首先 表 示歉意：“您好，很抱歉，让您久等 了！ 西昌日月服务顾问***为您服务， 请问有什么可以帮助您”）
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预约工作要求
• 使用标准表格《预约登记表》 • 引导用户预约，通过设立欢迎板、预约窗口、优惠卡等手段 加强预约宣传；采用工时折扣等优惠措施刺激用户预约。
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《预约登记表》
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一汽—大众售后服务流程
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丰田售后服务流程
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2.2 优质服务及要求——1预约
预约的意义
时间有保障
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对价格提前有了解 问题透明，心里有底 可以方便安排日程 可以得到更多的关照
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2.1售后服务核心流程
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流程的意义
流程是经验总结,可以少走弯路
——指导、提升经销商的服务工作
流程是管理规范,可以避免人治 ——规范、提高经销商的服务质量
流程是品牌形象,可以减少差异
——统一、优质大众的品牌形象
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2.1售后服务核心流程 从核心流程到世界级服务体验
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预约能力分配表
东风标致特约销售服务商 预约能力分配表
日期：______年_____月_____日 服务顾问甲
技工 1 技 工2 技工 3 技工 4 技工 5
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服务顾问乙
技工 6 技工 7 技工 8
9:00 9: 10:00 10: 11:00 11: 12:00 12: 13:00 13: 14:00
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1、预约准备
1.1预约准备
类别 服务活动 常规保养 预约客户来源 客户档案 月度应回站保养用 户清单 客户定货清单 方式 电话、短信、信函 月初通过系统自动生成 （按每90天保养一次规 律设定） 备件计划员做好标记， 注明车牌号和缺货日期 预约人 客服专员 服务顾问
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• (5)更充分的诊断时间从而得到质量更好的服务。 • 2.预约实现对经销商的好处
• (1)可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率。
• (2)确保接待时间，以免遗漏顾客要求。
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• (3)使顾客的车辆得到迅速、优质的维修，提高顾客满意度和 忠诚度。
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准 备 工 作
预约
跟踪
交车/结帐
服务核心流程
修理/进行工作 质检/内部交 车
重视客观的工作步骤
接车/制单
7 7 6
1 2
从客户角度强调客户体验
5 4 3
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3
2.1售后服务核心流程
3、制单
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预约工作内容
• • • • • • • • • •
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询问用户及车辆基础信息(核对老用户数据、登记新用户数据) 询问行驶里程 询问上次维修时间及是否是重复维修 确认用户的需求、车辆故障问题 介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 确定服务顾问的姓名 确定接车时间 暂定交车时间 提供价格信息 告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记 录等）
2.6、电话结束和记录信息 最后向客户致谢，结束电话预约。 话述要求：好的，感谢您今天的 预约， 届时我们将恭候您的光临！再见！ 电话结束后，填写预约登记表。
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3、预约确认
• 确认预约要点
3.1、准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。 3.2、确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提醒 客户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。
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模块二
前台接待
主讲：朱明
高级技师、经济师、工程师 高级技能专业教师