消费者的期望值不断提高 对于企业来说，衡量服务的 8
部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作 人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训 可以形成提升售后服务水平的突破口。其次，对汽车4S店或汽 车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后 服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客 满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后， 是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技 能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的 技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目 标明确，顺利实施。例如，在这方面突出的沃尔沃公司旗下的 各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进 行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员 经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费 者的赞誉。
连续两年爆发式增长的中国车市在2011年放慢脚步，愈来愈 严重的城市交通拥堵，让专家开始怀疑中国汽车保有量的极限
会在几年内达到。而“限购令”下的北京车市，着近年来我国汽车市场的飞速发展和汽车保有量的快速
增加，消费者的消费意识和消费观念也随之发生改变，由之前 单纯追求品牌与质量向既追求品牌、质量，又追求良好的售后 服务体验转变。汽车售后服务水平的高低，正成为影响汽车品 牌提升的一个重要因素。如今，不少汽车企业和服务商已经意 识到这一点，在推出各具特色的服务内容的同时，也增加了很 多人性化的售后服务措施和客户关怀项目。但由于这一领域缺 乏统一、规范的行业标准，各汽车企业的售后服务水平也呈现 出参差不齐的发展状况。来自中国质量协会全国用户委员会汽 车质量与服务跟踪站公开发布的数据显示，近年来，汽车用户 因对售后服务不满而产生的投诉量呈持续上升态势，目前已经 占到汽车投诉总量的八成以上。
转战售后服务市场 尽管市场潜力仍在，但销量增速放缓 和"限量"治堵方案的出台，使得以往汽车经销商依靠销量来提 升业绩的模式变得不再适合，汽车流通行业的营销模式、经营 方式、流通方式和服务方式将面临重大调整和转变。远远落后 于售前市场的售后服务市场，无疑将成为汽车行业的新商机和 新战场。
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盘，从保护套到手写笔，品种琳琅满目，花样之多只有你想不 到，没有做不到。就连保护套，不同的外形估计都有几百种。 上述的地铁保护套已经接近退市，一批新主题的保护套开始摆 放在商家的显眼位置。在这时，笔者由衷地对深圳一些商家敏 锐的市场判断和创新水平感到佩服，很有可能，苹果公司总裁 亲临现场也会叹为观止。
目前，中国的汽车市场正处在一个分化裂变的艰难时期，1每1
北京汽车市场分析师苏晖表示，2011年汽车市场产销量达 到2000万完全有可能。2011年是"十二五"规划第一年，政策拉 动的力度必然很大，而且，中国车市有"逢双必弱，逢单必强" 的规律，2011年我国车市走强可能性很大。全国购车潜力巨大， 法规和政策难以阻挡。国家信息中心经济咨询中心市场研究部 处长刘明表示，虽然车市面临着海外市场增长乏力、刺激政策 逐步退出、消费环境更加严峻等挑战，但是预计2011年我国的 GDP将为9.5%，乘用车的增长率仍然能达到10%至15%水平。中 国进口汽车贸易有限公司董事、副总经理孙勇预计，2011年中 国汽车需求量将增长4.3%，其中乘用车增长10.8%。
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譬如，有部分经销商在代客户、特别是按揭购车的客户
办理保险手续时，向消费者收取超过保单金额的费用， 并擅自把保单直接交到银行，为的是不让消费者发现其 中的“奥妙”；有些保险代理机构甚至收了钱不买保单， 等客户出了事故再补保单。郑先生就遇到过这样的事， 他说：“我的车被撞了，打电话到保险公司居然说我没 买保险，其实我的保费早就付了。”消费者亲身经历或 耳闻这些事例后，不免会蒙上心理阴影。
设备。使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时的完成
维修作业。给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维
修作业工具和维修检测仪器的先进性，更好的使软件技术与硬
件设施相结合，才能保证维修作业的质量和提供完善服务，提
升顾客的满意度，树立企业的品牌形象，为企业的生存与长期
发展奠定坚实的物质基础和技术支持。
2、提供纯正配件，使服务质量和成本得到双重保证。再好的 汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了 问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产 的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到 保障，从而失去大量的顾客。汽车4S店或汽车经销商向消费9者
支持，生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修
不要认为这仅是个别现象，无伤大雅。正如俗话所说，
“好事不出门，坏事传千里”，“一粒老鼠屎坏了一锅 汤”。往往就是这些“个别现象”，会使消费者滋生不 满情绪，继而又会把不满情绪向周围其他人宣泄，闹得 满城风雨。据一项统计披露，客户产生不满会将他们的 不满告诉周围10至20个人，相比之下，满意的（或问题 得到解决的）客户则只告诉另外2至5个人。也就是说， 消费者认为，做得好是理所当然的，而只要10%做得不好， 其他90%的功劳就被抵销了。一旦导致客户产生不满意的 情绪，企业将会变得很被动。
随着信息时代的来临，目前国内各品牌汽车售后服务在诸多 流程和标准上其实正日益趋同。于是乎众多的国际国内汽车售 后服务品牌在过分激烈的市场竞争当中反而找不到方向。不少 品牌便开始偏离主跑道，喜欢剑走偏锋，不顾现实地一味追求 所谓服务的附加值。比如有的品牌热衷改装、有的则热衷于增 加“S”，即在原来4S的基础上增加“二手车置换”、“金融贷 款”等，使原来的4S变成6S、8S甚至10S，更有甚者整日热衷于 组织车主参加各种游戏和比赛，美其名曰“提升人气”……这一 切在老牌的欧洲消费者看来，的确叫人哭笑不得。一位从欧洲 来到国内工作的老外就曾告诉记者，国内的汽车维修服务店普 遍追求高大、豪华，而真正维修服务质量却让人不敢恭维。这 正好应了中国的一句老话：“还没有学会爬就要跑”！
提升
实际与消费者期望匹配度
（目的：实际>=期望）
通过媒体、宣传、客服电话等多种形式使厂 商与消费者直接联系交流，使政策和产品信 息直接传达消费者，最大程度上消除信息不 对称和传播过程中的信息失真，减小道德风 险问题出现。
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Part 总结整理
问题：如何有效提高售后服务质量？ MORE DETAILS！
➢ 规范服务标准，提高工作人员的 整体素质
➢ 加强行业沟通，提供完善的保险和 信贷业务
降低
道德风险：经销商违规操作
（目的：防止出现损害厂商与消费者的行为）
✓ 提供先进的服务设施，提升和完 善维修服务质量
✓ 定期进行客户回访，建立客户档案
✓ 提供纯正配件，使服务质量和成 本得到双重保证
✓ 多设服务网点，并尽力做到精细
回答：
工欲善其事，必先利其器
提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量
➢高精电子设备检测仪器 ➢精密的维修工具与设备 ➢提供技术支持
保证维修作业的质量和提供完善服务，提升顾 客的满意度，树立企业的品牌形象，为企业的 生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支 持。
车不满意，人肯定不满意
强调对车辆的关注，保持车辆良好性能，服务落到实处
从人性化服务到车性化服务
对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车
品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S
店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等
各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和
赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅
仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障！
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服务两个层面的均衡发展；雪佛兰售后服务品牌——“金领结服 务”也正式启动，为雪佛兰车主提供以主动关怀为前提的贴心 服务；6月，广汽丰田高调发布“心悦服务”售后服务品牌，及 其服务口号“心悦服务，e路呵护”。
各大品牌在不断完善售后服务体系的同时，也推出各种形式
的售后服务活动。“3年10万公里保修”、“5年10万公里保 修”、24小时救援服务、爱车养护课堂、“乐驾嘉年华”，以 及在季节更换和节假日前举办免费检查和多项优惠活动，经销 店定期由专业技师为用户讲解日常保养维护知识……
越来越多的汽车厂商开始在售后服务领域“加注”，打造售
后服务品牌已成为中国汽车界各大巨头间的一种共识。在一个
成熟的汽车市场，售后服务对汽车品牌有多重要？美国汽车服 务行业流传这样一句话：“只要有1美元的车在路上跑，就会带 来至少8美元的汽车售后服务。”最早在国内将这句话付诸积极 行动的汽车厂商，无疑占尽市场先机。
➢“专业化”的汽车技术服务 ➢规范、严格的检测 ➢提供快速高效服务 ➢最有效的解决方案
在提供亲切、微笑和人性化的服务（），从情感上接 近消费者，树立形象的同时，更应重视对车辆的服务。 不能快速有效解决车辆问题，再美的微笑，再体贴的 关怀也只能为激怒顾客而加油添火。
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2011-12-06 销售本部晨会
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1、如何做好售后服务 2、狮子的想法
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如何做好售后服务
1、我国汽车售后服务缺失什么？ 2、如何有效提高汽车售后服务质量？ 3、从汽车售后服务谈汽车营销话术 4、“保姆式服务”就是售后服务的核心元素 5、中国售后服务成汽车新战场 6、 汽车后市场的宽度源于认识的深度 7、售后服务利润高 国内汽车企业竞争全面升级 8、汽车售后争端激增 行业欲立标准整顿 9、汽车后市场：一块比整车销售更大的“蛋糕”
为了推动汽车售后服务水平的总体提升，促进汽车售后服
务市场的快速发展，主办方与承办方在本次服务大会上将邀请 行业协会领导、专家学者、企业代表，共同把脉我国汽车售后 服务的现状，发现不足；共同探讨适应我国汽车售后服务市场 的行为准则，为汽车售后服务水平提升出谋划策，指明方向。 同时，会上还将公布汽车售后服务品牌的总调查结果，发现15售