某医院质量管理体系文件(30个doc)8
医患沟通程序
XXNY—QP—7.0—03
版次：A 生效日期：2003.
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1. 目的
本程序规定了医护人员对患者进行健康教育以及患者投诉的接受、处理程序，确保医疗服务质量。

2. 适用范围
适用医护人员与患者的交流，以及患者对医疗护理服务各方面投诉的处理。

3.定义
无
4. 职责
4.1 医护人员负责与患者交流，对患者进行健康教育指导。

4.2、患者服务中心以及各临床科室工作人员负责患者投诉的收集、登记，并并转医务
部或护理部处理并跟踪反馈患者。

4．3医务部、护理部负责患者投诉处理
5. 程序
5.1 护理人员与患者及患者家属的沟通
5.1.1门诊分诊护士应通过询问等方式与患者沟通，了解患者的病情和需求。

为患
者提供专家门诊的时间安排。

5.1.2 门诊护士应通过口头或书面形式与患者沟通，让患者掌握有关疾病知识。

5.1.3 住院部护士应通过口头、书面、示教等形式与患者沟通，让患者掌握疾病知
识，对患者进行健康指导：
5.1.3.1患者入院时，护理人员按相关作业指导文件对患者进行入院宣教；完成
护理体检、《入院护理评估单》；填写《健康教育实施及评价表》。

5.1.3.2 患者住院期间，护理人员按以下规定与患者沟通：
A.病房管床护士对患者进行疾病知识的指导，包括病情、治疗、饮
食、术前准备、术后康复等方面指导，做好特殊检查前的宣教；
B.手术室护士按《手术室护理工作规范》中相关规定在患者术前一
日到病房探
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视患者，对患者进行术前宣教，并负责术中答询，以及对患者
术后随访；
C.ICU护士在患者手术前，到病房探视患者，向患者介绍ICU的环
境、并交代术中、术后注意事项，以消除患者恐惧心理；患者转
出ICU后，ICU护士到病房对患者进行跟踪随访，了解患者的康
复情况。

5.1.3.3患者出院时，管床护士对患者进行出院指导,嘱患者按时服药，定期复
查等，并将出院带药、患者所需病历复印件交给患者。

5.1.4 护理人员将住院期间的每日费用清单提供给患者，以取得患者的配合。

5.2 医师与患者及患者家属的沟通：
5.2.1 门诊医师应通过询问、检查、诊疗等方式与患者沟通疾病的病情、检查结果、
治疗目的，做出必要的诊断及处理意见，指导患者遵医嘱治疗。

5.2.2住院部医师应通过询问、检查、诊断治疗、手术等方式与患者及患者家属沟
通,了解患者的病情，既往治疗情况及全身情况，有无特殊需求，解释检查
结果，手术治疗目的、手术风险，指导患者及家属配合治疗。

医师须执行告
知义务，应充分尊重患者的知情权。

5.2.3 手术麻醉科医师应在手术前对患者进行访视，术后随访。

5.3 医技人员与患者及家属的沟通：
5.3.1 检查前技术人员应通过口头、书面、宣教等形式与患者及家属沟通，使患者
了解检查目的及要求，以配合检查。

5.3.2 检查完毕，技术人员应通过书面报告及口头讲解等形式与患者沟通，使其初
步了解检查结果，并指导其进一步就诊。

5.4 患者投诉的接收：
5.4.1 患者对医护方面的投诉，无论何时及采取何种方式，如信函、电话或面谈，
接收部门接受到投诉后均应进行登记，将投诉的时间和投诉的内容登记在
《患者信息反馈登记本》中，及时将投诉提交相关部门。

5.4.3 护理单元每月由护士长组织召开1次由医务人员、患者或患者家属参加的工
休会，
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以听取患者或患者家属住院期间对医疗、护理及饮食等方面的意见，
并记录于《会议记录本》。

5.5 患者投诉的处理，按《医疗纠纷控制程序》相关规定进行。

6. 相关\支持性文件
6.1《医疗纠纷控制程序》
6.2《手术室护理工作规范》
7. 质量记录
记录编号记录名称保存地点保存年限
《入院护理评估单》
《患者信息反馈登记本》
《健康教育实施及评价表》
《会议记录本》。