能力测评
对下面各题，请选择一个最符合自己实际情 况的答案。 1．你说话的声音是否听起来清晰、稳重又充满自 信？ A、是 B、也许是 C、不是 2．你说话的声音是否充满激情与活力？ A、是 B、也许是 C、不是 3．你说话的声音是否坦率而明确？ A、是 B、也许是 C、不是 4．你是否在说话的时候保持一定的语速？ A、是 B、也许是 C、不是
二、电话交谈的技巧 （一）打电话的技巧 1、理清自己的思路 2、养成随时记录的习惯 3、立即表明自己的身份 4、确定对方是否处于合适的通话时间 5、表明自己打电话的目的 6、给对方足够的时间作出反应 7、避免与旁人交谈 8、设想对方要问的问题 9、道歉应该简洁 10、不要占用对方过多的时间
（二）接听电话的技巧 1、随时记录 2、自报家门 3、转入正题 4、避免将电话转给他人 5、避免电话中止时间过长
必备知识技能
第一节 第二节 第三节 第四节 人际沟通的特点、作用和原则 人际沟通的障碍及克服对策 人际沟通的技巧 人际冲突处理
第一节
人际沟通的特点与作用
人际沟通：就是人与人之间所进行的 信息和情感的交流。 一、人际沟通的特点 1、沟通双方都是积极的主体 2、人际沟通受到人际关系的影响 3、人际沟通存在社会性和心理性障碍 4、人际沟通的主要工具是语言
课堂互动 请举出你与家人或朋友发生冲突的例子， 并说明你经常是怎样处理冲突的。
思考练习 1、什么是人际沟通？它有哪些特点？ 2、试述人际沟通的地位和作用。 3、简述人际沟通的障碍及克服对策。 5、运用人际沟通的有关知识，谈谈怎样才 能做个会说话的人？ 6、采取什么样的批评方法和技巧才能使批 评更加有效？ 7、人际冲突产生的主要原因有哪些？
自我检查 对照一些常见的电话沟通习惯，请你回 想一下自己通常是如何进行电话沟通的？
问题情景
不良表现
1、电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。 2、对着话筒大声说：“喂，找谁啊？”
你的实际表现
接听电话时
3、一边接电话一边嚼口香糖。
4、一边和同事说笑一边接电话。
5、遇到需要记录某些重要数据时，总是手忙脚乱地找纸和笔。 1、抓起话筒不知从何说起，语无伦次。 拨打电话时 2、使用“超级简略语”。 3、挂完电话才发现还有事情没说到。 4、抓起电话粗声粗气地说：“喂，我找刘经理！” 1、抓起电话向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！” 转达电话时 2、态度冷淡地说：“老张不在！”就顺手挂断电话。 3、让对方稍等，就此不再过问。
情景模拟 阳光纸业公司是环宇百货公司的长期供 应商。小张是阳光纸业公司销售部职员， 老王是环宇百货公司采购部经理，小李 是环宇百货公司采购部职员。由于天气 原因，阳光纸业公司无法按时向环宇百 货公司供货。这时小张要与环宇百货公 司采购部经理联系，以说明情况，接电 话的是小李。 请三位同学分别扮演小张、老王和小李 进行电话联系的情景模拟。
案例分析 案例见教材68—69页 一次不欢而散的谈话 要求： 1、仔细阅读案例 2、分组对案例所提问题进行讨论 3、每组写出发言提纲，并派代表进行班 内交流。
1、谁是你的信息接受对象 要点4：注意自己的语速 2、是否获得接受者的注意 和语调 3、声音是否清晰悦耳 1、用语是否规范准确 要点5：不要使用简略语 2、对方是否熟悉公司内部情况 和专用语 3、是否对专业术语加以必要解释 要点6：养成复述习惯 1、是否及时对关键字句加以确认 2、是否善于分辨关键字句
（二）冲突的消极作用 1、影响员工的心理健康 2、造成组织内部不满与不信任 3、组织内人际关系紧张 4、导致员工封闭、孤立、缺乏合作 5、阻碍组织目标实现
三、人际冲突产生的原因 1、缺乏沟通 2、对有限资源的争夺 3、目标和利益的差异 4、相互依赖性的协作 5、工作的不确定性 6、个性差异 7、工作中的失败 8、文化及价值观的差异 9、对规章制度的违背
四、人际冲突的处理策略
高 对抗 坚 持 型 回避 低 合作型 合作
妥协
迎合 高
1、回避。对冲突置之不理，或持中立态度， 逃避冲突。 2、对抗。对冲突采取针锋相对的态度。 3、妥协。对冲突采取折衷妥协的态度。 4、迎合。对冲突采取牺牲个人目标以保持 友谊的态度。 5、合作。对冲突采取双赢的方式来解决。
9．别人喜欢听你讲故事吗？ A、是 B、也许是 C、不是 10．你说话时是否能够避免使用“喔”“嗷”这 样的词语？ A、是 B、也许是 C、不是 11．别人能从你的话语中感到轻松愉快吗？ A、是 B、也许是 C、不是 12．你说话时能够避免屈尊俯就、低三下四吗？ A、是 B、也许是 C、不是
得分与评价： A=1 B=0 C=-1 ◆如果你的得分在8分以上，说明你说话 能力较强 ◆如果你的得分在0—8分之间，说明你说 话能力一般 ◆如果你的得分在0分以下，说明你说话 存在较大问题
课堂互动 节假日朋友邀你去长城游玩，而你已经 多次去过长城多次了，这个节假日你想 去香山游玩，这时候你该怎样回复朋友 的邀请？
五、表扬的技巧 1、当面表扬与背后表扬相结合 2、表扬方式因人而异 3、表扬态度热情诚恳 4、表扬实事求是 5、表扬人的行为
六、批评的技巧及应注意的问题 （一）批评的技巧 1、考虑批评的必要性 2、批评要公道正直 3、批评要对事不对人 4、保持批评的建设性 5、选择适当的批评场合 6、选择合适的时机 7、友好接近对方 8、称赞与批评相结合 9、批评方式因人而异
三、赢得人心的技巧 1、记住对方名字 2、学会赞美 3、善于倾听 4、从小事上关心别人 5、助人者助己 6、主动发现别人的需求
课堂互动 两个人为一组，一方先赞美另一方， 然后互换。要求每人至少说出 10 句赞美 的话，并且做到赞美的话实事求是、恰 到好处。
四、拒绝的技巧 1、学会沉默 2、巧妙推脱 3、诱导否定 4、运用“当然…不过…”句型 5、做好拒绝之后的弥补工作
（四）情感因素引起的障碍 1、愤怒造成的障碍 2、恐惧导致的障碍 3、嫉妒造成的障碍 4、自卑造成的障碍 5、自负造成的障碍 6、孤僻造成的障碍
（五）人格因素引起的障碍 1、气质不同产生的障碍 2、性格差异产生的障碍
课堂互动 1、你认为在跨国企业中，沟通最大的障 碍来自于哪里？为什么？ 2、在沟通遇到障碍时，人们经常提到代 沟，请问代沟主要体现在哪些方面？你 与家长之间有代沟吗？代沟能不能消除？ 3、请你谈谈轮效应晕与第一印象效应的 区别与联例子。
5．你说话时是否几乎不用“你知道吗？”这样的 发语词？ A、是 B、也许是 C、不是 6．你是否能够十分注重正确地说出每一个人的姓 名？ A、是 B、也许是 C、不是 7．你发出的声音是否会让人听起来不会感到单调 乏味吗？ A、是 B、也许是 C、不是 8．在你情不自禁讲话时，能否压低自己的嗓门？ A、是 B、也许是 C、不是
（二）人际冲突：人与人之间发生的分歧 （三）组织冲突 ◆组织内冲突
纵向冲突：组织内不同级别之间的冲突 横向冲突。组织内相同级别之间的冲突
◆组织间冲突
课堂互动 请你举出内心冲突中目标冲突和认识冲 突的例子，并说明你经常是怎样化解内 心冲突的。
二、冲突的积极作用与消极作用 （一）冲突的积极作用 1、促进问题公开讨论 2、促进问题尽快解决 3、提高员工参与程度 4、增进员工间的沟通与了解 5、化解矛盾和积怨
课堂互动
根据下面拨打、接听电话的要点，请你找出 自己的不足之处，并制定相应的改进计划。
需要注意的要点
查找不足之处
改进计划
1、是否把本和笔放在触手可及的地方 要点1：电话机旁应备有 2、是否养成随时记录的习惯 本和笔 1、时间是否恰当 要点2：先整理电话内容 2、情绪是否稳定 3、条理是否清晰 ，后拨电话 4、语言是否简练 要点3：态度要友好 1、是否微笑着说话 2、是否真诚面对通话者 3、是否使用平实的语言
二、克服人际沟通障碍的对策 1、态度要积极 2、坚持实事求是，以理服人 3、以情动人 4、正确地运用语言 5、随机应变 6、保持良好心态，进行换位思考
第三节 人际沟通的技巧 一、说话的技巧 1、主动问候 2、礼貌告辞 3、多谈对方感兴趣的事情 4、重视每一个人 5、学会使用“万能语言” 6、注意停顿 7、恰当使用幽默 8、用词准确易懂 9、不轻易打断对方的谈话
二、人际沟通的作用 1、丰富人们的知识和经验 2、协调和改善人际关系 3、客观地认识自我 4、使人心理健康 5、营造高效率团队 6、组织管理的基础
三、人际沟通应遵循的原则 1、与人为善原则 2、以诚相待原则 3、谦逊不媚原则 4、义利结合原则 5、灵活多变原则 6、逐步发展原则
课堂互动
“见什么人说什么话”。赞成的为正 方，反对的为反方，组成正反方辩论小 组，围绕该话题进行课堂辩论，教师对 学生辩论情况进行点评。
第二节
人际沟通的障碍及克服对策
一、人际沟通的障碍 （一）文化因素引起的障碍 1、语言障碍 2、文化程度障碍 3、文化传统障碍 4、态度障碍
（二）社会因素引起的障碍 1、社会地位不同造成的障碍 2、社会角色不同造成的障碍 3、年龄差异造成的障碍 4、性别差异造成的障碍
（三）认知偏见造成的障碍 1、晕轮效应 2、刻板印象 3、第一印象效应 4、自我投射
4、答应替对方转达某事但却不告诉对方你的姓名。
1、对对方说：“这事不归我管。”就挂断电话。 2、接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。 遇到突发事 件时 3、接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了”然后就粗暴地 挂断电话。 4、电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂…”然后挂断 电话。
3、
4、 5、
3、
4、 5、
第四节
人际冲突处理
冲突，是指个体或群体之间因知觉、 信仰和目标不同而产生的摩擦和碰撞。 一、冲突的分类 （一）内心冲突。它发生在个人本身，常 常涉及目标冲突和认识冲突。 ◆目标冲突：当个人行为与所要产生的效 果不一致时产生的冲突。 ◆认识冲突：当个人意识到其想法、价值 观以及行为有分歧时产生的冲突。