维护设施 与设备
设计餐厅的服务蓝图
二、小企业的设施选址和布置 错误选址 遗患无穷
如珠海著名的“巨 人大厦”，其项目选址 恰好在三条地震断裂带 交叉点上，并且其设计 方案一变再变，从原来 的38层改成48层，继而 58层、64层，最后定为 70层。
在设计为38层时不需要打钢桩，只 需20米深水泥桩就可支撑住大厦，工程 预算为2.2亿人民币。后来整个工程造价 便飙升至12亿人民币。 巨人大厦
产品研发是九阳 发展的核心动力 拥有专利115项 其中发明专利6项 九阳创造了家用豆浆 机这一全新的行业
华硕竹韵系列笔记本
竹子作为机身的材质
减少20%的塑料运用
2.产品开发和设计的步骤
制 定 计 划
进 行 可 行 性 分 析
系 统 设 计
系 统 测 试
投 入 生 产
（二）服务开发和设计
企业要根据服务的特征，绘制出适合服务 行业的设计蓝图，对服务进行开发和设计。 快餐店 快捷便利 的食品
确 保 交 货 期
采用生 合理确 设施布置 采用机群 产线和 定批量、 式 、采用 组织 好 流水线 的专业 多品种 多级编制 化生产 的重复 自上而下 组织形 生产 逐渐细化 的生产作 式 业计划
（一）小型服务业运营管理 1. 服务业运营管理的特征
服务业组织的运营管理是服务导向型的。
设施选址必须要靠近顾客群， 质量和效率进行定量分析比较困难， 对服务质量要求比较高。 服务比产品更难获得专利权，容易被效仿。
输入 资源
产出 成果
运营管理是对产品或服务的生产过 程和生产系统进行计划、组织、协调和 控制。
运营管理的主要内容
转化过程
输 入
运营系 统设计
运营系 统运行
运营系 统控制
产 出
有效的运营管理能够降低小企业的生 产成本、保证产品或服务的质量，满足市 场需求，增强竞争优势，增加利润。
（二）小企业运营管理的特征 （1）生产规模相对较小， 品种相对较多 （2）灵活性比较强
运营管理的主要内容
转化过程
输 入
运营系 统设计

运营系 统运行
运营系 统控制
产 出
这是小企业运营管理的前提，也 是决定运营管理成败的关键。
一、 小企业的产品和服务设计 （一）产品开发和设计 1.产品开发和设计的类型 （1）标准化设计 （2）稳健性设计 （3）低碳环保型设计
案例7-1
九阳股份的产品研发
存货 型
订货 型
大量 生产
成批 生产
单件 生产
类型 按制造过程的连续性 分 流程 生 产 加工 装配
按计划和安排的 方式分 存货型 订货型
按产品的 分 大量生产 成批生 产
生产数量
单件生产
运营 重点
生产 系统 的安 全性 和可 靠性
生产过 程中的 计划、 组织、 协作、 和协调
把握 好产、 供、 销之 间的 衔接
要充分考虑设施选址和布置对企业长期发 展的影响。
福岛第一核电站6个机组4爆炸2升温
55座核电站，70%以上位于地震高危区域。《日本 经济新闻》称 “选址未考虑海啸”
（一）设施选址
1．成本因素
既包括生产成本、 又包括运输成本
类型 按制造过程的连续性 分 按计划和安排的方 式分 按产品的 产数量分 生
生产设 生产设 施、地 施地理 特征 理位置 位置较 比较集 分散； 中；自 跨车间 动化水 跨企业 平高； 的协作 协作和 和协调 协调任 关系复 务少 杂
流程 生产
加工 装配
产品通 产品品产品品 产品品 产品的 用性强、 种少、种较多、 种繁多、 个性化 生产标 产量大 、 有一定 生产重 程度高 ； 准化程 生产稳批量、 复程度 生产效 度高、 定、生一定的 低、生 率 低 、 生产效 产重复生产重 产专业 基本 无 率高、 程度高复性 化程度 产品存 适合大 低 批量 货
收取 外套 外套间 员工
前台员工 接待行为
可视分界线
接受预约 确认
迎接顾客 拿取车钥匙
迎接、拿 取外套给 外套凭证
设计餐厅的服务蓝图
可视分界线 后台接待 员工行为
确认是否有 座位输入预 约资料
将车开到 停车场
后 台
内部互动分界线
在可见的 凭证号码 上将外套 挂好
支持过程
维护 预约系统
维护（或 租借） 设备
（3）关键目标是降低成本、 实现产出的价值增值
（4）运营管理难度相对较低
二、小企业运营管理的类型 （一）小型制造业运营管理 1. 制造业运营管理的特征 小型制造业组织的运营管理是产品导向型的。
生产流程容易标准化，
生产流程比较顺利且效率高， 可以直接对生产率、质量、成本等指 标进行定量测量和评估。
2.制造业生产运营的类型
2.服务业运营管理的类型 根据是否提供有形产品、与顾客的接触程 度以及资源的密集程度可以划分为： （1）纯服务型运营 一般服务型运营
授课
邮政
（2）高接触型运营
低接触型运营
心理 咨询
（3）劳动密集型运营
技术密集型运营
通讯
第二节
一、 二、 三、
小企业运营系统设计
小企业的产品和服务设计 小企业的设施选址和布置 小企业的生产计划和工作设计
1. 服务开发和设计的特征 （1）服务接触程度和服务要求的变化程 度与服务要达到的标准化程度呈反相关 关系 （2）服务设计更加注意不可接触因素 （3）服务设计更加注重流程设计、员工培 训和顾客关系 （4）服务设计必须充分考虑成本和收益
迎接顾 服务 回应接 设计餐厅的 服务蓝图 2. 绘制服务蓝图 客泊车 内容 受预约 说话声音 有形 与语调 展示 前 台 互动分界线 临近地区的环境 建筑物的外观 员工形象
要求所有高层人员亲自做 市场调查，捕捉顾客的消 费心理，预测市场动向。
“世界上最有经营术”的企业——世界经济学界
思
考
1、什么是运营管理？ 2、小企业运营系统如何设计？ 3、如何改善小企业运营的方法？
第一节 小企业运营管理概述 一、 小企业运营管理的内容
二、小企业运营管理的类型
一、 小企业运营管理的内容 （一）运营管理的含义 生产 转 换
第七章 小企业运营管理
第七章 小企业运营管理
第一节 小企业运营管理概述
第二节 小企业运营系统设计
第三节 运营系统的运行和控制
引导 案例 英国马 狮公司 合伙
马狮公司的经营与管理 小 百 货
资金数 百英镑
一百年后 的今天 英国第一大百货公司
怎么做到的呢
市场 需要 向制造 商订制 标以 圣 米 高